Gartner發(fā)布2024年數字政務(wù)服務(wù)技術(shù)成熟度曲線(xiàn)：六項技術(shù)將在五年內產(chǎn)生顛覆性影響

Gartner公司發(fā)布了將在五年內對數字政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生顛覆性影響的六項技術(shù)：數字員工體驗（DEX）、人工智能（AI）編碼助手、生成式人工智能（GenAI）、生成式設計AI、政務(wù)預測性分析，以及工作方式分析（WSA）。

Gartner高級研究總監、關(guān)鍵議題負責人Daniel Snyder表示：“以數字化方式提供服務(wù)，仍然是政府轉型計劃中的優(yōu)先事項。這些技術(shù)能夠幫助政府首席信息官（CIO）彌合數字創(chuàng )新目標與戰略目標執行之間的差距。政府CIO希望以技術(shù)創(chuàng )新支持關(guān)鍵成果，滿(mǎn)足公民日益增長(cháng)的期望，而這些技術(shù)作為一個(gè)整體，將在其中發(fā)揮不可或缺的作用?！?/p>

2024年數字政務(wù)服務(wù)技術(shù)成熟度曲線(xiàn)中收錄的新興技術(shù)和實(shí)踐，對于政府落實(shí)和發(fā)展數字轉型計劃至關(guān)重要，并將最終改善政府的政務(wù)成果。

圖1 2024年數字政務(wù)服務(wù)技術(shù)成熟度曲線(xiàn) 資料來(lái)源：Gartner（2024 年 9 月）

數字員工體驗

到2027年，由業(yè)務(wù)和技術(shù)角色共同組成的數字工作場(chǎng)所多學(xué)科團隊，取得積極成果的可能性將比完全由IT人員組成的團隊高出50%。

DEX戰略通過(guò)采用人物角色、旅程圖、員工之聲等體驗最佳實(shí)踐，提高數字敏捷性、吸引和留住有價(jià)值的人才，并幫助員工實(shí)現業(yè)務(wù)成果。面向IT及其合作伙伴實(shí)施全面、協(xié)調的DEX戰略，可最大限度消除數字摩擦、減少孤島，并最大限度提升員工的數字敏捷性和改善員工福利。認為與IT的關(guān)系超越中斷/修復支持的員工，將所在企業(yè)機構推薦給他人的可能性，較其他員工高出一倍。

Snyder表示：“最終，DEX戰略將通過(guò)最大限度消除技術(shù)摩擦、支持有意義的技術(shù)采用、衡量使用和性能指標，以及持續做出調整等，幫助政府員工采用新的工作方式?！?/p>

AI編碼助手

開(kāi)發(fā)者工具中集成的AI編碼助手以預訓練模型為基礎，使用自然語(yǔ)言和代碼片段與軟件開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行交互。功能涵蓋：代碼生成、分析、調試、修復和重構，文檔創(chuàng )建，以及代碼語(yǔ)言轉換。AI編碼助手可根據具體的代碼庫和文檔進(jìn)行自定義，鑒于從地方到聯(lián)邦的各級政府機構高度依賴(lài)本地區的數據，這一能力尤為關(guān)鍵。

Snyder表示：“不同于上一代技術(shù)，AI編碼助手通過(guò)解釋和調試代碼問(wèn)題，加快了開(kāi)發(fā)人員執行開(kāi)發(fā)任務(wù)和解決問(wèn)題的速度?！?/p>

基于此，Gartner預測：到2028年，使用AI編碼助手的企業(yè)軟件工程師比例，將從2023年初的不足10%增加到75%。

生成式人工智能

企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，正逐漸從基礎模型引發(fā)的熱潮轉變?yōu)榭商岣咄顿Y回報率（ROI）的用例。目前，多數GenAI實(shí)施局限于風(fēng)險較低的內部用例。隨著(zhù)生產(chǎn)力工具和AI治理實(shí)踐的快速發(fā)展，企業(yè)機構會(huì )將GenAI用于更關(guān)鍵的垂直行業(yè)和科學(xué)發(fā)現用例。長(cháng)遠來(lái)看，GenAI驅動(dòng)的對話(huà)式界面將促進(jìn)技術(shù)的商業(yè)化，推動(dòng)AI等技術(shù)的普及和全民化。

生成式設計AI

生成式設計AI利用AI技術(shù)，根據用戶(hù)設定的參數和限制條件自主生成設計方案。AI利用算法生成大量變體并快速迭代，在達成既定目標（通常是政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵組成部分）的同時(shí)，優(yōu)化設計、生成最佳結果，并提高整個(gè)設計過(guò)程的效率。

該技術(shù)已被用于為用戶(hù)體驗設計師和前端開(kāi)發(fā)人員提供功能層面的支持，如提供智能設計建議等，并將快速演變?yōu)橥暾臄底之a(chǎn)品設計和前端開(kāi)發(fā)能力。

政務(wù)預測性分析

政務(wù)預測性分析使用機器學(xué)習、建模和仿真技術(shù)，利用內外部數據為公共政策的制定提供依據、優(yōu)化政務(wù)流程并改進(jìn)實(shí)時(shí)決策。為以負責任且合乎倫理的方式使用這一技術(shù)，政府機構必須以謹慎、盡責的態(tài)度，對所有數據集中固有偏見(jiàn)的影響施加限制。

迅速、準確、安全的決策對于政府部門(mén)實(shí)現預期成果至關(guān)重要。通過(guò)引入預測方法，政府部門(mén)可以提前考慮決策后果，并根據需要精準調整計劃。相比被動(dòng)應對，這種方法能以更低的風(fēng)險取得更好的成果。為了維護公眾的信任并確保落實(shí)問(wèn)責制度，預測性分析技術(shù)的實(shí)施應公開(kāi)透明。

工作方式分析

到2027年，使數字工作場(chǎng)所投資與企業(yè)機構當前和期望達到的數字成熟度，以及總體數字化目標相匹配的IT領(lǐng)導者，將能夠減少50%因時(shí)機不當和不適宜的工作活動(dòng)造成的浪費。

WSA通過(guò)綜合與員工工作方式相關(guān)的IT、人力資源（HR）和業(yè)務(wù)數據，了解并優(yōu)化技術(shù)投資、員工體驗與業(yè)務(wù)成果之間的復雜關(guān)系。

鑒于預算和支出是數字政務(wù)服務(wù)的基礎，為優(yōu)化業(yè)務(wù)和勞動(dòng)力洞察與成果，政府機構必須匯總和分析相關(guān)數據，以了解技術(shù)投資對員工和政務(wù)成果的影響。