客戶(hù)體驗管理工具——《Market Glance: 中國客戶(hù)體驗供應商掃描》報告正式發(fā)布
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2022年11月17日 北京——數字化轉型（DX）的成功和企業(yè)對數字化優(yōu)先戰略的加速，在很大程度上是由于企業(yè)為了改善客戶(hù)體驗所推動(dòng)的。然而，如果沒(méi)有一個(gè)對客戶(hù)旅程完整和不斷發(fā)展的360度視圖，客戶(hù)體驗（CX）的改善就不能完全實(shí)現。
本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/202211/440535.htmIDC中國根據2022年第三季度全球客戶(hù)體驗管理市場(chǎng)最新分類(lèi)標準，遴選出中國不同細分市場(chǎng)領(lǐng)域的主要技術(shù)服務(wù)供應商，繪制中國客戶(hù)體驗市場(chǎng)地圖，涵蓋了客戶(hù)全旅程管理在內的主要廠(chǎng)商和服務(wù)機構，為中國企業(yè)客戶(hù)選擇適合的客戶(hù)體驗管理工具提供依據。
數字化手段提高與客戶(hù)的互動(dòng)效果
客戶(hù)與品牌之間的維系關(guān)系正在隨著(zhù)體驗經(jīng)濟的到來(lái)而發(fā)生改變。過(guò)去兩年，客戶(hù)互動(dòng)方式正在被重塑。企業(yè)加速了客戶(hù)旅程數字化轉型， 這包括營(yíng)銷(xiāo)傳播，產(chǎn)品銷(xiāo)售及客戶(hù)支持。商業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品品類(lèi)不斷豐富，品牌努力尋找差異化機會(huì )，但卻越來(lái)越難以吸引和留住客戶(hù)。此外，越來(lái)越多的客戶(hù)正在被他們喜歡的品牌以各種方式所吸引，獲取新的客戶(hù)和維持客戶(hù)忠誠度對企業(yè)而言都是一項挑戰。
新一代消費者體驗將需要企業(yè)和組織能夠設身處地地理解客戶(hù)所處的情景，能夠以共情的方式提供更加流暢、全方面的客戶(hù)體驗，并且能夠將價(jià)值不斷注入到客戶(hù)的細微時(shí)間和全旅程中。
IDC認為，未來(lái)客戶(hù)體驗的關(guān)鍵是企業(yè)的共情能力，這意味著(zhù)企業(yè)是否能夠通過(guò)技術(shù)手段正確地理解客戶(hù)需求、監測客戶(hù)情緒并給予快速反饋，與客戶(hù)形成良好互動(dòng)的能力。數據和數字化技術(shù)是滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)體驗需求和業(yè)務(wù)彈性的重要基石，也是實(shí)現規?；蛻?hù)體驗管理的關(guān)鍵。
選擇合適的客戶(hù)體驗管理工具提供支持
基于細分市場(chǎng)定義，IDC將客戶(hù)體驗管理技術(shù)依據客戶(hù)旅程進(jìn)行劃分，遴選不同細分市場(chǎng)領(lǐng)域主要的技術(shù)供應商名單，并對其主要業(yè)務(wù)和能力進(jìn)行評估，繪制中國的市場(chǎng)地圖，為企業(yè)客戶(hù)選擇適合的客戶(hù)體驗管理工具提供支持，也為中國技術(shù)供應商定位市場(chǎng)，明確發(fā)展路徑提供依據。
IDC中國研究總監李連風(fēng)指出：客戶(hù)體驗的重要性是公認的，人們也期望技術(shù)可以更好賦能客戶(hù)體驗。然而，真正將客戶(hù)體驗提升付諸行動(dòng)的公司仍然很少。IDC認為，一個(gè)具體的、具有高影響力、數字化的商業(yè)解決方案可以更好地幫助企業(yè)提高自身在客戶(hù)體驗管理方面的能力。
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