Gartner調查結果:2023年保險公司將把業(yè)務(wù)重點(diǎn)從增加收入

Gartner針對保險行業(yè)首席信息官和技術(shù)高管的最新調查發(fā)現，改善客戶(hù)體驗和提高運營(yíng)效率將在2023年取代增長(cháng)成為保險行業(yè)大多數數字化行動(dòng)的驅動(dòng)力。

2023年Gartner首席信息官和技術(shù)高管調查采集了81個(gè)國家所有主要行業(yè)的2203名首席信息官受訪(fǎng)者的數據，其中包括91名來(lái)自保險行業(yè)的受訪(fǎng)者。受訪(fǎng)者所在公司的收入/公共部門(mén)預算總計約15萬(wàn)億美元，IT支出為3220億美元。

Gartner杰出研究副總裁Kimberly Harris-Ferrante表示：“在今年的調查中，改善客戶(hù)體驗（CX）的排名高于增加收入、開(kāi)發(fā)推動(dòng)轉型的新產(chǎn)品/服務(wù)等其他戰略重點(diǎn)。未來(lái)一年的經(jīng)濟壓力使企業(yè)正在改變重點(diǎn)和方向，以便填補存在多年的缺口?！?/p>

“保險公司需要更多關(guān)于行為、偏好等方面的客戶(hù)數據來(lái)有效執行數字業(yè)務(wù)戰略，通過(guò)新產(chǎn)品/服務(wù)推動(dòng)交叉銷(xiāo)售/追加銷(xiāo)售、全方位的個(gè)性化、動(dòng)態(tài)客戶(hù)交互和收入增長(cháng)?！?/p>

技術(shù)投資的重心正在轉移

為了應對可能出現的經(jīng)濟衰退，滿(mǎn)足為相關(guān)方創(chuàng )造更多價(jià)值的需要，保險公司將運營(yíng)效率放在首位，因此落實(shí)流程改革與技術(shù)變得至關(guān)重要。調查發(fā)現，超過(guò)一半的首席信息官將在2023年增加技術(shù)投資，其中排在前三位的領(lǐng)域依次為應用現代化改造、網(wǎng)絡(luò )安全/信息安全和商業(yè)智能/分析（見(jiàn)圖一）。

圖一 技術(shù)投資變化（保險行業(yè)受訪(fǎng)者比例）

資料來(lái)源：Gartner（2023年1月）

為了滿(mǎn)足驅動(dòng)新的客戶(hù)體驗等新需求或解決由于后臺系統限制而無(wú)法進(jìn)行直通式處理（STP）的問(wèn)題，保險公司開(kāi)始重新重視應用現代化改造，尤其圍繞核心系統的應用現代化改造。新的數字需求還突顯了提高安全性等基礎性改進(jìn)的必要性，而保險公司在這方面的投資還沒(méi)有到位。

自動(dòng)化在未來(lái)一年仍必不可少，而保險公司將需要使用此類(lèi)工具支持以前被忽視或被認為過(guò)于復雜的領(lǐng)域。Gartner發(fā)現，盡管許多公司已經(jīng)依靠過(guò)去的大力投資打下了良好的自動(dòng)化基礎，但他們仍需要增加投資來(lái)支持更加先進(jìn)的數字化戰略。

Harris-Ferrante表示：“保險公司將在2023年建立能夠提高敏捷性和開(kāi)放性的技術(shù)基礎，同時(shí)替換那些造成公司人才和投資流失的遺留資產(chǎn)?！?/p>

數字技術(shù)投資方面的表現

調查顯示，大多數保險公司正在努力減少龐大而昂貴的基礎設施投資并選擇云技術(shù)，只有31%的保險公司表示他們在2023年不會(huì )減少投資。此次調查的結果表明，總體上保險公司對技術(shù)投資的態(tài)度喜憂(yōu)參半。

許多重視不斷創(chuàng )新的保險公司表示他們的數字技術(shù)投資超過(guò)了價(jià)值預期。超過(guò)50%重視運營(yíng)效率的保險公司也表示超過(guò)了價(jià)值預期。但大多數保險行業(yè)的首席信息官表示未達到或剛剛達到他們的價(jià)值預期，包括改善客戶(hù)體驗、增加收入等。

Harris-Ferrante表示：“IT投資必須能夠幫助應對經(jīng)濟壓力、人才困境和供應鏈挑戰這三個(gè)行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。行業(yè)現狀正在促使保險行業(yè)的首席信息官改變投資方向，以便滿(mǎn)足這些業(yè)務(wù)需求?！?/p>