IDC FutureScape：新興技術(shù)與數字客戶(hù)，中國未來(lái)客戶(hù)體驗十大預測發(fā)布
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北京 2022年11月14日——IDC針對未來(lái)企業(yè)彈性和支出的調查結果顯示，在2021年7月至2022年6月的12個(gè)月期間，企業(yè)幾乎同等重視客戶(hù)體驗(CX)和運營(yíng)效率。隨著(zhù)創(chuàng )造新的數字產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式成為未來(lái)企業(yè)的敲門(mén)磚，客戶(hù)本身也正在逐漸數字化，在客戶(hù)體驗中保持“人”的元素變得更加重要。
本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/202211/440398.htm未來(lái)的體驗將以客戶(hù)數據為基礎，通過(guò)客戶(hù)體驗(CX)生態(tài)系統收集情報，提升交互情境，提供新穎的沉浸式體驗，為客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值。這將迎來(lái)一個(gè)新的客戶(hù)度量的時(shí)代，企業(yè)將更關(guān)注客戶(hù)和業(yè)務(wù)價(jià)值的量化結果；私域運營(yíng)的興起，客戶(hù)的角色正在演變?yōu)轶w驗生態(tài)系統中的積極參與者，既是體驗的創(chuàng )造者，也是體驗的消費者。不斷發(fā)展的Web3技術(shù)——，包括區塊鏈、加密貨幣、智能簽約等——，將我們連接到不斷發(fā)展的元世界。年輕一代員工和消費者對這些技術(shù)的采用，正迫使各大品牌重新思考他們如何為顧客提供創(chuàng )新的體驗。
在接下來(lái)的12-48個(gè)月，企業(yè)客戶(hù)體驗管理者將持續以技術(shù)能力為基礎，加速提升數字客戶(hù)價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng )造更多發(fā)展機會(huì )。這些技術(shù)包括但不限于強大的客戶(hù)數據采集與治理、人工智能(AI)和機器學(xué)習(ML)，以及安全管理架構，還有一些企業(yè)甚至開(kāi)始涉足Web3平臺。
IDC 2023年的客戶(hù)體驗的十大預測
預測一
到2025年，三分之一的中國品牌將放棄CSAT作為衡量客戶(hù)體驗的標準，采用與結果相關(guān)的客戶(hù)努力度作為衡量旅程滿(mǎn)意度和成功的關(guān)鍵指標。
預測二
到2024年，30%的大型企業(yè)將部署CDP作為企業(yè)客戶(hù)數據服務(wù)平臺，像中樞神經(jīng)系統一樣進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶(hù)互動(dòng)，使CX指標和收入增加5%。
預測三
為了培養忠誠度和競爭優(yōu)勢，到2027年，50%的大型企業(yè)將擁有在線(xiàn)社區，核心IT應用集成將實(shí)現新一輪的合作和基于結果的洞察能力。
預測四
到2027年，40%的中國大型企業(yè)將把員工體驗計劃納入其核心CX戰略，以在CX、人才招聘和保留方面進(jìn)行競爭。
預測五
到2024年， Web3技術(shù)將推動(dòng)50%的中國知名品牌創(chuàng )造新的沉浸式體驗、互動(dòng)內容和私域運營(yíng)平臺。
預測六
到2024年，45%的大型企業(yè)將使用AI人工智能/ML來(lái)提升客戶(hù)互動(dòng)情境，并促使客戶(hù)進(jìn)入陌生和新奇的體驗，同時(shí)改善品牌的情感指標和銷(xiāo)售潛力。
預測七
到2025年，至少30%的組織將引入新的成功指標，以跟蹤和衡量客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造的內部和外部流動(dòng)。
預測八
到2024年，50%的大型企業(yè)客戶(hù)將主要根據供應商的客戶(hù)成功服務(wù)水平，來(lái)選擇他們的CX平臺供應商。
預測九
到2024年，20%的企業(yè)將被迫擴大數據管理和隱私措施，以減輕由生態(tài)系統合作伙伴造成的數據泄露風(fēng)險。
預測十
到2026年，30%的大型公司將建立安全社區，為未來(lái)的元宇宙平臺培育基礎，并收集第一方數據。
IDC中國客戶(hù)體驗研究總監李連風(fēng)指出，“客戶(hù)體驗領(lǐng)導者已經(jīng)認識到客戶(hù)數據的重要性，它是組織的生命線(xiàn)，為令人難忘的客戶(hù)體驗提供基礎動(dòng)力。當客戶(hù)和企業(yè)都在努力應對宏觀(guān)環(huán)境的動(dòng)蕩時(shí)，企業(yè)面臨的挑戰將是如何避免以客戶(hù)體驗為代價(jià)的短期優(yōu)化策略。未來(lái)的客戶(hù)將需要能夠提供客戶(hù)共鳴的數字體驗。要實(shí)現這一目標，需要企業(yè)的領(lǐng)導者專(zhuān)注于為客戶(hù)提高價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)的預期結果?！?/p> IDC FutureScapes 對技術(shù)、市場(chǎng)及生態(tài)系統的分析解讀能幫助企業(yè)技術(shù)高管更好地了解未來(lái)趨勢以及IT組織對企業(yè)的影響。該報告還著(zhù)手于復雜多變的環(huán)境為技術(shù)高管指點(diǎn)迷津，并提出可依循、可執行的建議。IDC每年都會(huì )有一系列將在未來(lái)若干年影響企業(yè)走向的關(guān)鍵性外部驅動(dòng)因素。FutureScape根據這些驅動(dòng)因素提出十項預測、分析IT企業(yè)受到的影響，并針對未來(lái)五年給出相關(guān)建議。
《IDC客戶(hù)體驗十大預測報告，2023》針對以上每個(gè)預測，詳細分析了其預測驅動(dòng)要素，對IT技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)的影響以及給客戶(hù)體驗管理買(mǎi)家的建議。
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