《IDC PeerScape：未來(lái)客戶(hù)體驗數字實(shí)踐案例》研究報告正式啟動(dòng)
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客戶(hù)體驗(CX)對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要但是在定義、執行和結果衡量都較為模糊的發(fā)展指標。在當下，數字技術(shù)驅動(dòng)的客戶(hù)體驗較以往更加被企業(yè)所重視。在中國，30%的大型企業(yè)建立了獨立的客戶(hù)體驗部門(mén)。IDC未來(lái)客戶(hù)體驗研究，專(zhuān)注于利用數字優(yōu)先策略提高客戶(hù)互動(dòng)、參與和忠誠度研究，指導企業(yè)將客戶(hù)體驗提升的目標轉化為可執行、ROI可測量和結果可見(jiàn)的有形業(yè)務(wù)價(jià)值。
本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/202207/436751.htmIDC認為，客戶(hù)體驗市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展前景廣闊。一方面，不僅大型企業(yè)重視客戶(hù)體驗管理和數字化建設，中小企業(yè)也將與客戶(hù)的互動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)作為數字化的起點(diǎn)。另一方面，客戶(hù)體驗管理技術(shù)涉及消費者和客戶(hù)旅程的不同節點(diǎn)，企業(yè)既需要單點(diǎn)個(gè)性化解決方案，也需要綜合平臺化管理解決方案；既需要客戶(hù)情緒測量工具硬件和軟件的開(kāi)發(fā)應用，也需要客戶(hù)體驗價(jià)值產(chǎn)出的咨詢(xún)和服務(wù)?？蛻?hù)體驗的提升是全面且系統化的工作，需要企業(yè)從傳統的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度轉向利用數據分析和人工智能以及虛擬現實(shí)等技術(shù)，提高客戶(hù)全旅程體驗。
后疫情時(shí)代，當人們已經(jīng)習慣了數字化渠道和數字化服務(wù)，從兒童到老人，都被數字大潮所席卷?？蛻?hù)體驗是所有企業(yè)在數字化戰略中優(yōu)先考慮投入的重要方面，但當前的技術(shù)解決方案還處在起步階段。
IDC調查顯示，65%以上的企業(yè)負責人認為他們缺乏對數字化體驗相關(guān)技術(shù)和實(shí)施效果的了解。在此背景下，IDC啟動(dòng)了《IDC PeerScape: 未來(lái)客戶(hù)體驗數字實(shí)踐案例》研究報告，以期挖掘出市場(chǎng)中涌現出運用新技術(shù)推動(dòng)客戶(hù)體驗提升的成功案例。本報告將聚焦點(diǎn)于客戶(hù)全旅程管理、營(yíng)銷(xiāo)及內容創(chuàng )建、交易管理、智能客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)情緒測量管理等5個(gè)方面的實(shí)踐案例，為企業(yè)提高與客戶(hù)的規?；睬槟芰?，優(yōu)化客戶(hù)體驗管理提供實(shí)踐路徑和策略分析，看到不同行業(yè)企業(yè)在客戶(hù)體驗提升過(guò)程中的應用方法，推進(jìn)策略和發(fā)展方向，以做參考。
近年來(lái)，企業(yè)紛紛尋求合適的技術(shù)和工具來(lái)推動(dòng)消費者的數字化體驗和企業(yè)的數字化營(yíng)銷(xiāo)戰略，以改善企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)效果和企業(yè)內部的客戶(hù)體驗管理能力。這些技術(shù)和工具包括，能夠創(chuàng )建更適合客戶(hù)語(yǔ)境的溝通內容，時(shí)效性更強的客戶(hù)情緒監測技術(shù)，用于優(yōu)化細分與營(yíng)銷(xiāo)策略的CDP客戶(hù)數據平臺，統一管理和完善客戶(hù)旅程的CEP客戶(hù)體驗平臺，使用虛擬技術(shù)提高客戶(hù)沉浸式體驗以及通過(guò)AI和ML創(chuàng )建更加智能便捷的客戶(hù)服務(wù)體驗等。同時(shí)，在市場(chǎng)中也涌現出了較多的應用場(chǎng)景和優(yōu)秀案例。
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