蘋(píng)果Apple Card“顛覆者”角色未成 拒付問(wèn)題頻頻出現

8月10日消息，由于蘋(píng)果Apple Card用戶(hù)持續增長(cháng)，合作發(fā)卡行高盛集團準備不足，難以應對大量出現的信用卡拒付問(wèn)題。

當蘋(píng)果于2019年推出Apple Card業(yè)務(wù)時(shí)，宣稱(chēng)自家信用卡非常簡(jiǎn)單且透明，被視為游戲規則的改變者。

但知情人士表示，信用卡業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)讓蘋(píng)果始料未及，高盛打造的新服務(wù)平臺問(wèn)題也層出不窮，導致蘋(píng)果信用卡業(yè)務(wù)更像是遭遇各種失敗的傳統發(fā)卡機構，而不是像蘋(píng)果自己說(shuō)的那種以客戶(hù)為本的顛覆者。

知情人士稱(chēng)，高盛難處理蘋(píng)果信用卡出現的大量拒付問(wèn)題?？蛻?hù)因為各種原因向銀行申請拒付信用卡賬單上的某筆交易。支付顧問(wèn)表示，這些糾紛使銀行深陷客戶(hù)和商家之間的分歧之中。

知情人士透露，當蘋(píng)果信用卡用戶(hù)對某筆交易提出異議時(shí)，高盛需要在監管時(shí)限內尋求解決方案，但時(shí)常未能如愿。知情人士說(shuō)，用戶(hù)有時(shí)會(huì )收到相互矛盾的信息，有時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)。

一名消息人士稱(chēng)，高盛需要處理的交易糾紛數量超出預期，“你需要在一定的時(shí)間內清理這些問(wèn)題。業(yè)務(wù)量變得如此龐大，突然間我們不得不開(kāi)發(fā)更多自動(dòng)化工具來(lái)應對這些業(yè)務(wù)?！?/p>

高盛拒絕就本文置評，蘋(píng)果公司的一名代表也沒(méi)有立即回復置評請求。

噩夢(mèng)

高盛信用卡業(yè)務(wù)的種種問(wèn)題在今年8月4日被曝光，當時(shí)高盛披露了美國消費者金融保護局(Consumer Financial Protection Bureau)對所發(fā)行信用卡一系列賬單和服務(wù)問(wèn)題的調查。高盛在文件中沒(méi)有特別提到蘋(píng)果，但今年1月份高盛剛剛推出通用汽車(chē)聯(lián)名信用卡；迄今為止高盛118.4億美元的信用卡貸款大部分來(lái)自蘋(píng)果信用卡。

高盛表示，監管機構正在調查高盛的客戶(hù)交易，“包括拒付申請、不符合規定的貸記情況、賬單錯誤解決情況、廣告以及向信貸機構的報告事件?！?/p>

知情人士說(shuō)，監管機構關(guān)注的是過(guò)去幾年間客戶(hù)投訴內容，其中最多的就是拒付問(wèn)題。

想要解決這些糾紛可能很棘手。顧客有時(shí)會(huì )利用系統漏洞，通過(guò)正常渠道購買(mǎi)商品后再申請拒付；也有商戶(hù)存在欺詐行為。在高盛收到的大量申請中，不乏涉及身份盜竊或從未收到商品等確實(shí)應當得到解決的正常拒付問(wèn)題，但也存在諸如顧客抱怨音樂(lè )節等活動(dòng)不符合信用卡收費標準等可左可右的問(wèn)題。

在信用卡論壇上，一些蘋(píng)果信用卡用戶(hù)抱怨說(shuō)，盡管提供了遭到欺詐的證據，但高盛最初拒絕站在他們一邊。

Reddit論壇上的一篇帖子稱(chēng)：“高盛要求我為在蘋(píng)果商店使用蘋(píng)果支付服務(wù)花掉的930美元費用買(mǎi)單?！薄暗侥壳盀橹?，我從未發(fā)現大公司也能提供這么不專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，這簡(jiǎn)直是一場(chǎng)噩夢(mèng)?！?/p>

邊緣行為

知情人士稱(chēng)，盡管高盛為客戶(hù)提供通過(guò)iPhone記錄信用卡糾紛的自動(dòng)化工具，但在如何簡(jiǎn)化糾紛處理方面做的工作較少。他們說(shuō)，高盛最初沒(méi)有考慮清楚內部人士所謂的“邊緣行為”，對絕大多數交易中違反常規的情況應對不足。

消息人士稱(chēng)：“不難得出結論，我們也有無(wú)縫方式來(lái)處理交易糾紛?！薄暗覀冊谇岸藳](méi)能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，在后端也存在不少問(wèn)題?！?/p>

另一個(gè)令人困惑的問(wèn)題是，高盛依靠三家外部供應商來(lái)幫助自己服務(wù)蘋(píng)果信用卡用戶(hù)。但被稱(chēng)為業(yè)務(wù)流程組織(BPO)的部門(mén)員工流動(dòng)率很高，很多面對用戶(hù)的客戶(hù)代表很可能是新人或根本沒(méi)有受過(guò)全面培訓。

據報道，今年2月份，蘋(píng)果向一些信用卡用戶(hù)發(fā)出通知，讓他們重新提交還未解決的交易糾紛。

這封電子郵件承認，蘋(píng)果“發(fā)現一些客戶(hù)提交的交易糾紛申請可能沒(méi)有得到正確解決”。

發(fā)展的煩惱

也有很多用戶(hù)表示，蘋(píng)果信用卡的用戶(hù)體驗很好。去年蘋(píng)果信用卡還獲得了調查機構J.D. Power頒發(fā)的客戶(hù)滿(mǎn)意度獎。

蘋(píng)果信用卡用戶(hù)數量出現前所未有的激增，知情人士將高盛面臨的問(wèn)題稱(chēng)為新業(yè)務(wù)日益增長(cháng)帶來(lái)的成長(cháng)煩惱。市場(chǎng)咨詢(xún)公司Cornerstone Advisors的數據顯示，截至2021年5月份，蘋(píng)果信用卡用戶(hù)數量較上年同期翻了一番，達到640萬(wàn)。據《尼爾森報告》(Nilson Report)的數據，高盛去年的信用卡貸款額幾乎翻了一番。

相對其他銀行而言，高盛在美國信用卡市場(chǎng)仍是一個(gè)新入行者，與蘋(píng)果合作推出信用卡是高盛向普通消費金融領(lǐng)域邁出的最大一步。知情人士說(shuō)，雖然主要的信用卡機構都依賴(lài)于幾十年前的技術(shù)系統，但高盛選擇打造自家的信用卡業(yè)務(wù)平臺。

其中一名知情人士說(shuō)，為了應對監管審查，高盛重新調配資源，試圖自動(dòng)處理大多數退款流程。

與此同時(shí)，很多體驗不佳、遇到問(wèn)題的蘋(píng)果卡用戶(hù)說(shuō)，有一個(gè)辦法肯定能改善高盛的做法。

一位網(wǎng)友寫(xiě)道：“我打了6個(gè)電話(huà)，找了3個(gè)主管，等了4個(gè)月的時(shí)間，問(wèn)題終于神奇地解決了?！薄傲钊艘苫蟮氖?，就在幾天前，我向美國消費者金融保護局提起投訴，陳述了我遇到的所有問(wèn)題。如果你遇到同樣的情況，向美國消費者金融保護局投訴才是辦法?！?/p>