改善客戶(hù)體驗：當今企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵和潛在商機

客戶(hù)希望能夠與企業(yè)順利互動(dòng)，但良好、無(wú)摩擦的體驗是一個(gè)不那么容易實(shí)現的目標。為了使客戶(hù)體驗變得更加順暢、輕松和愉快，企業(yè)不斷使用新的技術(shù)和功能，客戶(hù)期望也因此在不斷變化。

客戶(hù)和企業(yè)之間的平均數字觸點(diǎn)為10個(gè)，因此創(chuàng )造無(wú)縫客戶(hù)體驗是一項巨大的挑戰，不但需要移動(dòng)APP、AI聊天機器人、網(wǎng)站等大量資源的投入，還需要配備專(zhuān)門(mén)的軟件、技術(shù)支持和人員。

B2C領(lǐng)域的持續革新會(huì )不斷重新定義個(gè)體與企業(yè)進(jìn)行輕松數字互動(dòng)的方式和體驗。而B2B領(lǐng)域的客戶(hù)體驗似乎并沒(méi)有引起太多人的重視，一個(gè)潛在的原因是：企業(yè)對于客戶(hù)體驗與個(gè)人消費者相比有著(zhù)不同的期望。

在Forrester的一項全球企業(yè)調研中，80%的受訪(fǎng)者表示改善客戶(hù)體驗是他們最重要的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項之一。根據NTT的《2020年客戶(hù)體驗基準報告》，82%的企業(yè)認為客戶(hù)體驗的改善可以帶來(lái)競爭優(yōu)勢；58%的企業(yè)甚至認為客戶(hù)體驗是主要的差異化因素。但只有29%的企業(yè)聲稱(chēng)其客戶(hù)體驗優(yōu)化工作達到了預期目標，71%的企業(yè)仍在制定客戶(hù)體驗戰略。

總而言之，客戶(hù)體驗在數字時(shí)代非常重要。雖然大多數企業(yè)都在計劃改善他們的客戶(hù)體驗，但實(shí)際落地的卻是少數。

客戶(hù)體驗領(lǐng)先于競爭對手的企業(yè)將獲得巨大的機會(huì )。近一半的受訪(fǎng)企業(yè)表示，客戶(hù)體驗的改善對集團業(yè)務(wù)產(chǎn)生了可見(jiàn)的影響：其中41%的企業(yè)收入有所增加；33%降低了成本，投資得到了回報。

實(shí)現所有流程的數字化^[1]

實(shí)際上，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)流程都在影響著(zhù)客戶(hù)體驗。由于新冠疫情而導致的B2C消費者供應鏈中出現的大量問(wèn)題就是很好的例子。^[2]對于消費者來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行購買(mǎi)時(shí)只感受到簡(jiǎn)單的交互界面和過(guò)程，但實(shí)際背后涉及到了大量的B2B廠(chǎng)商以及數字化基礎設施的調度。全球供應鏈一旦中斷，就會(huì )影響到制造、分銷(xiāo)、運輸、收款、存儲和交付等環(huán)節。

根據最近對供應鏈專(zhuān)業(yè)人員的調研，僅有5%的受訪(fǎng)者認為他們的訂單操作是“高度自動(dòng)化的”。而45%的受訪(fǎng)者表示其所在企業(yè)仍然主要或完全依賴(lài)人工流程。隨著(zhù)缺貨和許多商品等待時(shí)間的大幅延長(cháng)，低效的后端流程對客戶(hù)產(chǎn)生的消極影響逐漸顯現。

企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)體驗的第一步是實(shí)現所有流程的數字化^[3] ，并且除了實(shí)現數字化之外，還能夠根據需要進(jìn)行完善和更新。根據IDC的預測，“在不斷升級的網(wǎng)絡(luò )威脅和新功能需求的推動(dòng)下，65%的企業(yè)將在2023年之前大范圍地對新技術(shù)平臺的投資，從而實(shí)現老舊系統的現代化升級的目的?！?sup>[4]

一個(gè)完全數字化的企業(yè)將能夠靈活、實(shí)時(shí)且大規模地響應不斷變化的市場(chǎng)需求，使自己遙遙領(lǐng)先于競爭對手。

實(shí)現整個(gè)企業(yè)的數字化轉型至關(guān)重要，這也是創(chuàng )建一個(gè)數字生態(tài)系統的第一步。雖然這可能看起來(lái)像是一次通過(guò)升級客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)方式所實(shí)現的巨大飛躍，但數字生態(tài)系統在本質(zhì)上仍以客戶(hù)為中心。

基于核心業(yè)務(wù)功能要素是否依賴(lài)合作伙伴，系統是否通過(guò)API與第三方平臺連接，以及IT部門(mén)是否將遺留軟件更新進(jìn)行外包這幾點(diǎn)因素，即可初步判斷企業(yè)是否處于數字生態(tài)系統。

根據麥肯錫的數據，數字生態(tài)系統驅動(dòng)著(zhù)全球市值最高的12家公司中的7家。像蘋(píng)果、亞馬遜和谷歌這樣的數字巨頭掌控著(zhù)整個(gè)市場(chǎng)。與這些巨頭競爭已不僅僅是一件困難的事情，而是一件不可能的事情。

不要灰心，創(chuàng )建一個(gè)數字生態(tài)系統并不是大型企業(yè)的特權。任何行業(yè)中任何規模的企業(yè)都可以轉向這種業(yè)務(wù)模式，使企業(yè)自身實(shí)現大幅增長(cháng)。

智慧優(yōu)于努力

創(chuàng )建數字生態(tài)系統的原因可能比方法更加明顯。光是實(shí)現幾十個(gè)人工流程的數字化就是一項巨大的工程，改進(jìn)和更新面向客戶(hù)的應用和數字化財產(chǎn)也是一項巨大的工程。更新遺留系統更是眾所周知的噩夢(mèng)。為了打造以客戶(hù)為中心的靈活數字生態(tài)系統，要做的遠不止這些。

數字生態(tài)系統可通過(guò)智能運用和結合現有的工具和技術(shù)，來(lái)創(chuàng )建一個(gè)適合企業(yè)當前業(yè)務(wù)的定制化技術(shù)環(huán)境。低代碼已被證明是一種能夠加速數字化轉型的工具。使用低代碼平臺構建的系統和應用具有與生俱來(lái)的靈活性，因此可以快速、大規模地進(jìn)行迭代。適應性強的企業(yè)能夠對市場(chǎng)的大規模轉變做出反應，而高效率的企業(yè)更有可能引發(fā)市場(chǎng)的轉變。

Gartner預測：“到2024年，將會(huì )有65%以上的應用開(kāi)發(fā)通過(guò)低代碼來(lái)完成?！蔽鏖T(mén)子低代碼這類(lèi)低代碼平臺便是可靠的嵌入式工具，可供企業(yè)使用以提高適應性并實(shí)現業(yè)務(wù)模式的進(jìn)化。

Gartner在《2021年未來(lái)應用組合戰略路線(xiàn)圖》中指出：“到2023年，30%的新應用將被打包成業(yè)務(wù)功能包進(jìn)行交付、定價(jià)和出售，而2020年這一比例還不到5%?！倍潭倘陜?，這個(gè)數據就增長(cháng)了25%，由此，我們不難想象五年后的景象。

低代碼應用實(shí)例

PostNL是荷蘭的國家郵政運營(yíng)商。該公司平均每天發(fā)送810萬(wàn)封信件和110萬(wàn)個(gè)包裹。其老舊系統因架構問(wèn)題，每天只能為最多60萬(wàn)個(gè)包裹提供服務(wù)，這難以滿(mǎn)足電子商務(wù)大規模增長(cháng)所引發(fā)的快遞“井噴”，而且也無(wú)法進(jìn)化為具備下一階段開(kāi)發(fā)潛力的系統。

于是該公司與西門(mén)子低代碼合作伙伴Cape Groep合作，使用低代碼建立了一個(gè)新的訂單管理系統。PostNL和Cape Groep在短短6個(gè)月內就完成了兩年的積壓訂單處理，并交付了一個(gè)既能滿(mǎn)足當前需求，又能夠隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增加而擴展的新系統。

這套新系統在64個(gè)微服務(wù)上運行，并且可以根據各分揀中心及其客戶(hù)不斷變化的需求進(jìn)行自定義。以前，該公司需要耗費幾個(gè)月的時(shí)間才能完成系統的改造和測試?，F在，他們可以快速滿(mǎn)足顧客的新需求，例如更改送貨時(shí)間、對醫療包裹予以特殊處理等需求。

客戶(hù)體驗已成為新的潮流

通過(guò)投資改善客戶(hù)體驗所帶來(lái)的價(jià)值有目共睹。企業(yè)正在盡一切努力完善客戶(hù)體驗問(wèn)題，但很少有企業(yè)能夠成功。為企業(yè)建立數字生態(tài)系統，不但能夠獲得提高競爭力所需的適應性，而且還能為真正的數字化企業(yè)設定能夠實(shí)現的目標準則。
“生于憂(yōu)患”已是人類(lèi)千年前的智慧結晶，而在近代以來(lái)有數不清的企業(yè)發(fā)展案例證實(shí)了“死于安樂(lè )”的偉大教訓。成功的攀登者永遠不會(huì )只停留在山巔得意于一時(shí)的高度，企業(yè)也應如此。^[5]

除了影響客戶(hù)對品牌的看法之外，產(chǎn)品與數字化環(huán)境所帶來(lái)的客戶(hù)體驗，以及與客戶(hù)互動(dòng)的方式都會(huì )產(chǎn)生積極的連鎖反應。為了不斷改善和迭代客戶(hù)體驗，企業(yè)需要做出徹底、深刻的組織變革。改革和創(chuàng )新不僅是歷史車(chē)輪滾滾前行下的大趨勢，且對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以在萬(wàn)物同質(zhì)化的今天創(chuàng )造出極具潛力的利潤和差異性。