保險公司如何為數字化轉型做準備

我們生活中的方方面面都依賴(lài)于技術(shù)，保險業(yè)也不例外，越來(lái)越多的保險公司已意識到數字化轉型的必要性。

客戶(hù)希望獲得包含更多創(chuàng )新技術(shù)、更加個(gè)性化的服務(wù)：IBM的數據顯示，50%的客戶(hù)在與保險公司合作時(shí)期待獲得更加個(gè)性化的數字體驗，但只有一小部分保險公司認識到了這一點(diǎn)。保險公司需要研究如何將創(chuàng )新技術(shù)融入到核心業(yè)務(wù)中以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但因顧及商業(yè)利益，很少數公司真正采取數字化戰略。根據埃森哲的數據，只有28%的企業(yè)表示技術(shù)是企業(yè)的核心。

不妨一起來(lái)了解保險公司在數字化轉型方面所面臨的挑戰和應對措施。

數字化轉型挑戰

企業(yè)高管很清楚部署戰略遠比制定戰略要難，尤其是在面對上萬(wàn)人的團隊時(shí)。執行力不足的戰略不僅會(huì )帶來(lái)低于預期的結果，也會(huì )動(dòng)搖利益相關(guān)者堅定轉型的決心，投入大量的時(shí)間與資源，卻還是事與愿違。

保險公司需要一個(gè)可執行的戰略來(lái)啟動(dòng)、管理和把控數字化轉型，通過(guò)“啟動(dòng)-構建-擴展”這個(gè)框架貫穿數字化轉型的目標，實(shí)現數據價(jià)值的深挖，不斷豐富和創(chuàng )新數字化服務(wù)內容、產(chǎn)品、渠道及模式，快速響應和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。開(kāi)始進(jìn)行數字化轉型流程時(shí)，要避免以下情況：

·       只關(guān)注技術(shù)

·       未做到上下一心

·       想要一蹴而就

1.     只關(guān)注技術(shù)

創(chuàng )新技術(shù)會(huì )源源不斷地出現，比如人工智能、自然語(yǔ)言處理、虛擬助理等等，企業(yè)自然想要去嘗試讓他們能夠創(chuàng )建端到端解決方案的新平臺和新技術(shù)，客戶(hù)也渴望在互動(dòng)過(guò)程中看到新技術(shù)的運用（根據Salesforce的一項研究，這一比例達到75%）。然而，如果只把目光放在創(chuàng )新技術(shù)時(shí)，其實(shí)會(huì )阻礙數字化轉型目標的實(shí)現。實(shí)現數字化轉型目標的關(guān)鍵因素還有很多，比如人員、流程等其他要素。在人員方面，企業(yè)可以創(chuàng )建小而美的專(zhuān)項團隊，通過(guò)縮短決策流程以更快速度創(chuàng )建業(yè)務(wù)難題解決方案。在流程方面，使用敏捷架構可以提供更高效的協(xié)作和及時(shí)的反饋，確保在第一時(shí)間改進(jìn)解決方案以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。有數據表明，50%的客戶(hù)在與保險公司合作時(shí)希望獲得更加個(gè)性化的數字化體驗。

2.     未做到上下一心

另外，在變革中需要考慮非理性因素，指的是人的情感、意志，包括動(dòng)機、欲望、信念、信仰、習慣、本能等，以非邏輯形式出現的幻想、想象、直覺(jué)、靈感等。人天性中有時(shí)是非理性的，如果高管們忽視了這點(diǎn)，數字化轉型項目終究很難成功落地。

關(guān)于變革，員工與經(jīng)理或高管層的動(dòng)機可能不同，因此自下而上的方式讓高管在了解員工的動(dòng)機后，可以更有針對性地進(jìn)行變革，進(jìn)而吸引更多的員工與他們一起推動(dòng)變革。

3.     想要一蹴而就

在推行一場(chǎng)大規模的數字化轉型時(shí)，大家總想一蹴而就，但想一想這對參與實(shí)施轉型的團隊意味著(zhù)什么。他們需要轉換到一個(gè)新的平臺、快速學(xué)習新項目的流程，適應新的技術(shù)，甚至調整團隊的工作重心，在這么多的變數下必然會(huì )出現各類(lèi)問(wèn)題。

克服數字化轉型挑戰

為了避免上述的情況，保險公司可以先思考這幾個(gè)問(wèn)題：我們進(jìn)行數字化轉型的能力（時(shí)間、金錢(qián)、人員）如何？數字化轉型能進(jìn)行到什么程度？這些問(wèn)題有助于了解業(yè)務(wù)重新布局的模式。例如一家保險公司想開(kāi)發(fā)一個(gè)應用來(lái)幫助客戶(hù)進(jìn)行理賠，那么該公司可以將這項工作融入到全渠道戰略中，讓客戶(hù)既可以在手機上發(fā)起理賠申請，也可以在平板上完成理賠步驟；或者將這一流程自動(dòng)化，提高系統的效率。

成功案例：MS Amlin

MS Amlin是一家英國專(zhuān)業(yè)保險公司?？蛻?hù)表示希望能減少資料的填寫(xiě)且加速理賠流程，MS Amlin為此制定和實(shí)施了數字化轉型戰略。該公司將整個(gè)核保流程數字化，從而實(shí)現了產(chǎn)品的標準化，也大大節省了客戶(hù)和員工的時(shí)間。MS Amlin還創(chuàng )建了一個(gè)自助式在線(xiàn)門(mén)戶(hù)，客戶(hù)可以在線(xiàn)選擇最符合他們訴求的產(chǎn)品，并給公司帶來(lái)了一些附加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機會(huì )。結合平臺、人員和流程，MS Amlin得以實(shí)現轉型目標，而這也只是保險業(yè)大規模數字化轉型成功的實(shí)例之一。歡迎瀏覽更多客戶(hù)故事，了解其他保險公司是如何通過(guò)數字化受益的。