運營(yíng)商實(shí)現新增長(cháng)怎么破？重構運營(yíng)與基礎設施是關(guān)鍵

　　9月15-16日，在一場(chǎng)以“重構運營(yíng)與基礎設施，使能新增長(cháng)”為主題的盛會(huì )——2015華為全球服務(wù)論壇上，來(lái)自運營(yíng)商、標準組織、開(kāi)源社區、行業(yè)分析師、合作伙伴、媒體等300余嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運營(yíng)商面向用戶(hù)體驗的ICT基礎設施轉型和運營(yíng)轉型之路。華為公司高級副總裁、全球技術(shù)服務(wù)部總裁梁華博士在論壇上做主題演講。

　　體驗是留住用戶(hù)、吸引用戶(hù)以及進(jìn)一步擴大用戶(hù)價(jià)值的基礎。未來(lái)運營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公司提供的業(yè)務(wù)，從最終用戶(hù)的角度看沒(méi)有區別，但在體驗上，運營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司仍存在較大的差距。例如，在中國，運營(yíng)商提供4G網(wǎng)絡(luò )享受了更快的網(wǎng)絡(luò )體驗，而用戶(hù)升級4G卡卻需要去營(yíng)業(yè)廳排隊，平均排隊時(shí)間超過(guò)半小時(shí)。這就是沒(méi)有從最終用戶(hù)的消費歷程去管理與提升體驗。

　　體驗是運營(yíng)商實(shí)現新增長(cháng)的重要驅動(dòng)力。我們要真正從面向網(wǎng)絡(luò )的體驗走向面向最終用戶(hù)和業(yè)務(wù)的體驗，這個(gè)體驗是最終用戶(hù)的消費歷程體驗，我們把它的特征提煉為ROADS，即 Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展長(cháng)大的一代人的消費行為。在通過(guò)網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)和運營(yíng)改良實(shí)現好的網(wǎng)絡(luò )體驗的基礎之上，要進(jìn)一步實(shí)現ROADS體驗需要整個(gè)行業(yè)進(jìn)行思考和探索如何對運營(yíng)和基礎設施進(jìn)行重構。

　　體驗 = 業(yè)務(wù) + 業(yè)務(wù)的使用方式，即快速提供用戶(hù)喜歡的業(yè)務(wù)，并在用戶(hù)“購買(mǎi)-使用-分享”的消費過(guò)程實(shí)現ROADS體驗。業(yè)務(wù)本身和業(yè)務(wù)使用方式的改變，勢必會(huì )驅動(dòng)運營(yíng)產(chǎn)生改變，包括運營(yíng)模式的改變，和業(yè)務(wù)與ICT資源使能平臺的改變;同時(shí)，ICT基礎設施需要適配運營(yíng)的改變，走向軟件定義、虛擬化、數據中心云化和超寬帶，為業(yè)務(wù)提供實(shí)時(shí)、靈活、彈性的ICT資源。體驗驅動(dòng)了運營(yíng)和基礎設施的重構，同時(shí)也是重構成果的商業(yè)價(jià)值的最直觀(guān)呈現。

　　體驗的提升不是一蹴而就的，運營(yíng)與基礎設施的重構也不是一次完成的，而是每一次的消費歷程體驗的提升，及其驅動(dòng)的運營(yíng)與基礎設施改變累積完成的。消費體驗的提升是用戶(hù)“購買(mǎi)-使用-分享”的過(guò)程與交互過(guò)程的體驗的提升。華為在TM Forum的平臺上，與運營(yíng)商、行業(yè)共同制定了用戶(hù)消費歷程體驗架構，根據這個(gè)架構，可以將最終用戶(hù)每一次的消費歷程進(jìn)行剖析和測量，識別最需要提升的體驗點(diǎn)并量化結果。這些體驗的提升點(diǎn)都是對應到運營(yíng)模式的關(guān)鍵要素的轉變，包括商業(yè)能力、組織、流程、信息系統，每一次的體驗提升都驅動(dòng)了這些要素的轉變，而這些關(guān)鍵要素的轉變進(jìn)一步驅動(dòng)使能平臺和基礎設施的聯(lián)動(dòng)改變。

　　比如，用戶(hù)在線(xiàn)購買(mǎi)更寬的帶寬，用于順暢的享受4k視頻的服務(wù)，需要具備“實(shí)時(shí)提供”和“按需執行”的商業(yè)能力，這個(gè)商業(yè)能力驅動(dòng)了使能平臺要能夠對4k視頻業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)和資源的編排，同時(shí)ICT基礎設施資源要能夠為4k視頻業(yè)務(wù)需要的資源實(shí)時(shí)和彈性的提供出來(lái)。

　　針對運營(yíng)模式轉型，包括運營(yíng)模式架構，應該具備哪些商業(yè)能力，以及組織、流程、信息系統如何轉變，目前都還沒(méi)有明確答案，仍需要行業(yè)共同探討與實(shí)踐。華為會(huì )積極參與行業(yè)組織，包括與TM Forum開(kāi)展全渠道管理催化劑項目提升交互體驗，與The Open Group數字商業(yè)戰略與客戶(hù)體驗工作組開(kāi)展不同行業(yè)的體驗特征的研究。同時(shí)，我們也將建立一個(gè)自我開(kāi)放的平臺Open ROADS Community，提供一個(gè)具有硬件、軟件、測試和集成驗證服務(wù)的環(huán)境，與運營(yíng)商、行業(yè)組織、開(kāi)源社區、研究學(xué)者、產(chǎn)業(yè)合作伙伴和消費者一起，通過(guò)課題研究、項目實(shí)踐，共同探討、創(chuàng )新、分享運營(yíng)轉型?，F在正在進(jìn)行的項目，包括華為與SAP展開(kāi)Future Boardroom項目，旨在為運營(yíng)商實(shí)現基于實(shí)時(shí)信息商業(yè)決策的商業(yè)能力。

　　運營(yíng)模式的改變驅動(dòng)了使能平臺的改變，要走向開(kāi)放、實(shí)時(shí)、數字交互和自治。OSS變?yōu)榛A設施使能系統IES，傳統的EMS和OSS要大幅度簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化為設備的監控和告警系統;而業(yè)務(wù)發(fā)放、業(yè)務(wù)彈性伸縮、故障隔離恢復等將納入到要拉通ICT基礎設施的IES，成為實(shí)時(shí)、自治的系統，支撐體驗驅動(dòng)的運營(yíng)商運營(yíng)模式的轉變。BSS變?yōu)殚_(kāi)放的數字交互使能系統BES。在使能平臺方面，華為與運營(yíng)商、行業(yè)組織已經(jīng)開(kāi)始了一系列聯(lián)合創(chuàng )新項目，包括主導TM Forum催化劑項目“Model-Driven Hybrid Service Orchestration via a FMO Architecture”，與Orange開(kāi)展數字生態(tài)系統與數字業(yè)務(wù)的項目，以及與中國移動(dòng)開(kāi)展的數字交互系統項目。

　　基礎設施重構的目的是為業(yè)務(wù)和用戶(hù)提供實(shí)時(shí)、靈活、彈性的ICT資源。但是，重構不是重建——是要在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和最終用戶(hù)需求的前提下，最大化利用現有網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)，即：結合實(shí)際業(yè)務(wù)需求，分階段的對必要的網(wǎng)絡(luò )資源進(jìn)行虛擬化和軟件定義。我們認為基礎設施重構的兩條原則是：現有網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)價(jià)值的最大化和因需而變的網(wǎng)絡(luò )資源虛擬化和軟件定義?；谏鲜鲈瓌t，華為和PCCW-HKT已經(jīng)就視頻業(yè)務(wù)，展開(kāi)ICT基礎設施重構的合作，結合視頻業(yè)務(wù)快啟動(dòng)、無(wú)卡頓、多片源制式自適應等特征，識別出ICT基礎設施的改變點(diǎn)。

　　在ICT基礎設施重構中，云數據中心是基礎。通過(guò)我們已經(jīng)幫助運營(yíng)商新建、整合遷移的160多個(gè)云數據中心項目，以及經(jīng)過(guò)華為公司自己的數據中心整合改造的實(shí)踐，我們認為應該從使用者的視角去構建云數據中心，提供管理Legacy IT資源、新建的數據中心和公有云IT資源的統一的云管理平臺和系統集成，最終形成可持續運營(yíng)的ITOE(IT Operating Environment)，為業(yè)務(wù)提供靈活和彈性的IT服務(wù)。另外一個(gè)挑戰是將傳統的IT業(yè)務(wù)遷移到云數據中心。不是所有的業(yè)務(wù)都需要遷移，要從業(yè)務(wù)遷移帶了的商業(yè)價(jià)值和成本(難易程度)進(jìn)行充分的考量，價(jià)值大于成本的業(yè)務(wù)進(jìn)行遷移，價(jià)值低于成本的業(yè)務(wù)不建議遷移，通過(guò)新老IT系統集成的方式解決?；诖?，華為不僅將進(jìn)一步投資加強在云數據中心的系統集成能力，而且也將建立傳統IT的系統集成與運維管理能力，重點(diǎn)構筑云管理平臺，以及這個(gè)平臺與傳統IT、新建的數據中心、公有云之間的系統集成能力。

　　虛擬化和軟件定義不能以犧牲業(yè)務(wù)連續性、增加故障解決的時(shí)間為代價(jià)，去換來(lái)資源的靈活和彈性，這就對運維提出了新的要求。我們的目標是用戶(hù)零故障體驗、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)恢復、快速跨廠(chǎng)商協(xié)同的故障解決?；谶@三個(gè)目標，結合項目實(shí)踐以及在NFV/SDN Open Labs與合作伙伴的共同研究，我們正在以下四個(gè)方面展開(kāi)工具、平臺、能力的建設，包括面向業(yè)務(wù)SLA的可靠性設計、主動(dòng)亞健康評估工具、分段跨層的故障關(guān)聯(lián)算法、以及新的問(wèn)題處理流程和管理機制?；谌A為在電信與IT領(lǐng)域的技術(shù)積累，我們有信心在網(wǎng)絡(luò )走向虛擬化和軟件定義，實(shí)現資源的靈活和彈性后，做好網(wǎng)絡(luò )與業(yè)務(wù)的保障工作。

　　實(shí)現ROADS體驗驅動(dòng)的運營(yíng)與基礎設施重構是充滿(mǎn)挑戰的，需要把體驗、運營(yíng)、ICT基礎設施通盤(pán)考慮、同步轉型，同時(shí)還需要大量的合伙伙伴，包括通用硬件提供商、軟件提供商、中間件提供商等，整個(gè)轉型過(guò)程是比較復雜的，沒(méi)有一個(gè)供應商可以交付全套完整的商業(yè)解決方案。華為愿意成為運營(yíng)商長(cháng)期合作伙伴，與行業(yè)協(xié)同、與客戶(hù)一起解決轉型過(guò)程中的問(wèn)題，實(shí)現商業(yè)價(jià)值。

　　華為將通過(guò)咨詢(xún)與系統集成服務(wù)，與運營(yíng)商和產(chǎn)業(yè)一起，實(shí)施ROADS體驗驅動(dòng)的運營(yíng)重構和ICT基礎設施重構。我們成立了系統集成服務(wù)業(yè)務(wù)部，建設了面向未來(lái)運營(yíng)模式的實(shí)驗室(SPO Labs)、用戶(hù)體驗轉型中心(CETC)、NFV/SDN開(kāi)放實(shí)驗室等，未來(lái)3年還將投資3.5億美金構筑運營(yíng)轉型和ICT基礎設施轉型的咨詢(xún)與系統集成服務(wù)方法、工具與平臺。我們將整合華為內部的產(chǎn)品能力，并與產(chǎn)業(yè)合作伙伴充分合作，匹配運營(yíng)商不同的戰略，通過(guò)咨詢(xún)與系統集成服務(wù)提供兼顧現狀與中長(cháng)期目標的最適合的商業(yè)解決方案(Best-fit Solutions)，助力運營(yíng)商實(shí)現轉型，成就商業(yè)價(jià)值。