運營(yíng)商之殤：5G的步伐 3G的服務(wù)

2009年4月16日，三大運營(yíng)商宣布正式啟動(dòng)3G業(yè)務(wù)，這標志著(zhù)中國真正進(jìn)入了“3G時(shí)代”。彼時(shí)，掌上營(yíng)業(yè)廳的概念尚未普及，全國萬(wàn)余家營(yíng)業(yè)廳門(mén)庭若市。

11年過(guò)去了，在信息化如此發(fā)達的當下，部門(mén)營(yíng)業(yè)廳仍人滿(mǎn)為患?！岸?a class="contentlabel" href="http://dyxdggzs.com/news/listbylabel/label/5G">5G時(shí)代了，中國電信竟然還不能在官網(wǎng)購買(mǎi)充值卡，必須要到線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳才可購買(mǎi)?！敝袊娦庞脩?hù)張英向新浪科技吐槽道。

由于工作報銷(xiāo)原因，她每月都要購買(mǎi)一定額度的充值卡，但中國電信必須去線(xiàn)下的這一規定，她十分不理解。在她看來(lái)，官網(wǎng)、App這些線(xiàn)上渠道已經(jīng)很成熟，在技術(shù)上實(shí)現肯定不是問(wèn)題。

實(shí)際上，運營(yíng)商的服務(wù)一直是眾多用戶(hù)吐槽的對象。在黑貓投訴平臺上，針對三大運營(yíng)商的投訴不在少數，涉及客服服務(wù)態(tài)度太差、無(wú)法自由更改套餐等。

2020年，中國5G商用已滿(mǎn)一年，三大運營(yíng)商的5G建設也正如火如荼。不過(guò)在張英這類(lèi)普通用戶(hù)看來(lái)，運營(yíng)商們在業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等方面似乎還停留在3G時(shí)代。問(wèn)題究竟出在哪？

吐槽：辦理業(yè)務(wù)難，誘導消費多，時(shí)間成本高

張英對于使用中國聯(lián)通的同事十分羨慕，因為可以直接在官網(wǎng)購買(mǎi)充值卡并下載電子發(fā)票。而工作繁忙的她每個(gè)月都要去中國電信的營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)辦理，費時(shí)費力。

她曾向中國電信官方客服詢(xún)問(wèn)此事，得到的答復是“充值卡一直是不在線(xiàn)上銷(xiāo)售，只有線(xiàn)下的電信營(yíng)業(yè)廳才有的?！钡劣诰唧w原因，客服并未詳細解釋。

“這樣的業(yè)務(wù)模式也太傳統了”，她吐槽道。

傳統的不只是中國電信一家?！拔揖拖腴_(kāi)個(gè)發(fā)票，結果在中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊等了40分鐘”，黎之順向新浪科技講述了她對中國移動(dòng)服務(wù)的不滿(mǎn)。

當天是在海淀一家中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)首先需要掃碼排隊，之后系統提示她排隊號是1019，尚需等待2人。但等待許久，仍舊沒(méi)有輪到她。

黎之順在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口觀(guān)察到，該營(yíng)業(yè)廳一共有三個(gè)窗口，但只有兩個(gè)窗口的工作人員辦理業(yè)務(wù)。另外，叫號時(shí)也不只是等待了2人，憑空又多出好幾個(gè)2開(kāi)頭的用戶(hù)，而且窗口前正在辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)并不多?！案靖悴幻靼走@個(gè)取號邏輯又是怎么回事，只感覺(jué)慢，真的太慢了?！?/p>

等待40分鐘后，她終于排到了業(yè)務(wù)辦理窗口，最終5分鐘業(yè)務(wù)辦理完畢。她回憶，實(shí)際上之前該營(yíng)業(yè)廳配備有自助服務(wù)機器，很多業(yè)務(wù)基本不需要排隊就可很快辦理。但2019年底，這些機器被全部撤掉，從此排隊用戶(hù)就多了?！皳f(shuō)是要把部分業(yè)務(wù)轉向線(xiàn)上辦理，但這都大半年了還沒(méi)有實(shí)現，反而給一些普通業(yè)務(wù)辦理增添了不少時(shí)間成本?！彼f(shuō)。

普通用戶(hù)們對運營(yíng)商的詬病不只是不夠智能化和互聯(lián)網(wǎng)化上，還有誘導消費、更改套餐困難等。

秦誠常年在北京工作，而遠在河南老家的母親時(shí)常讓他擔憂(yōu)。他母親使用中國移動(dòng)的號碼多年，但一直對套餐資費等問(wèn)題不是特別了解，以致經(jīng)常被客服誘導消費。

“本來(lái)她用的是38元的手機套餐，而我家也安裝了寬帶，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的語(yǔ)音和流量根本用不完，但中國移動(dòng)客服多次以送流量的名義誘導她升級價(jià)格更高的套餐?！鼻卣\說(shuō)，每個(gè)月下來(lái)，他給母親交的話(huà)費很快就被扣完了。

巡視：三家問(wèn)題廣，渠道未打通，用戶(hù)感知差

實(shí)際上，眾多的用戶(hù)投訴也引起了相關(guān)監管部門(mén)的關(guān)注。

2019年，中央第六巡視組對三大運營(yíng)商進(jìn)行了巡視，并指出了各自存在的問(wèn)題。今年3月，三大運營(yíng)商紛紛對外發(fā)布了整改進(jìn)展。

巡視組指出，中國移動(dòng)存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營(yíng)、員工教育培訓跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”等問(wèn)題。中國移動(dòng)當時(shí)表示，將積極推動(dòng)簡(jiǎn)化資費、資費自選模式試點(diǎn)、在售資費全量公示和簡(jiǎn)化套餐變更互斥規則等舉措，促進(jìn)透明消費，改善客戶(hù)體驗和感知。

在一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)方面，運營(yíng)商們面臨的形勢確實(shí)發(fā)生了很大的變化。一是外包合作經(jīng)營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳確實(shí)會(huì )存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，二是隨著(zhù)用戶(hù)在線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)的需求提升，很多營(yíng)業(yè)廳效益并不高，虧損嚴重。

在2019年半年報和年報中，中國移動(dòng)也披露了在渠道方面的新舉措。2019年上半年，中國移動(dòng)關(guān)停自營(yíng)廳超500家，關(guān)停合作廳超1200家，這讓平均每客戶(hù)銷(xiāo)售費用下降2.7%；2019年全年，關(guān)停并轉4663家營(yíng)業(yè)廳，平均每客戶(hù)銷(xiāo)售費用下降15.4%。

不過(guò)需要注意的是，在對線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳關(guān)停并轉的同時(shí)，做好線(xiàn)上渠道的運營(yíng)極為重要，這樣才不會(huì )反過(guò)來(lái)加重現存線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理壓力。根據中國移動(dòng)披露的數據，截至2019年底其線(xiàn)上渠道業(yè)務(wù)辦理占比58.8%。

實(shí)際上，對線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳進(jìn)行關(guān)停并轉的不只是中國移動(dòng)。張英表示，在她居住的區域里，本來(lái)有一家中國電信和一家中國聯(lián)通的合作營(yíng)業(yè)廳，但目前兩家營(yíng)業(yè)廳都貼出了出租轉讓的標識，已經(jīng)關(guān)店停止服務(wù)。

中國聯(lián)通在巡視中也被指出存在“套餐數量多、看不懂、選擇難”、“不知情定制投訴”等問(wèn)題。中國聯(lián)通當時(shí)表示，將加大線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品清理力度，及時(shí)下架不符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品，集中整改期間，精簡(jiǎn)套餐400余個(gè)；簡(jiǎn)潔、全面公示在售套餐完整內容，優(yōu)化套餐規則等。

新浪科技在中國聯(lián)通手機營(yíng)業(yè)廳App中看到，就線(xiàn)上變更套餐這一功能而言，中國聯(lián)通確實(shí)開(kāi)始將不少套餐公示供用戶(hù)選擇，比如一些性?xún)r(jià)比較高的互聯(lián)網(wǎng)套餐也在列。但值得注意的是，中國聯(lián)通特別提示，普通用戶(hù)與互聯(lián)網(wǎng)套餐之間互轉，暫不支持線(xiàn)上辦理，仍然需要攜帶有效證件前往線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳辦理。

專(zhuān)家：經(jīng)營(yíng)存矛盾，思維待轉變，難一蹴而就

一位不愿具名的通信行業(yè)人士指出，運營(yíng)商們在服務(wù)上遇到的問(wèn)題，很大程度上與其央企身份在面對市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營(yíng)上的矛盾有關(guān)。

在他看來(lái)，由于經(jīng)營(yíng)機制的問(wèn)題，運營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代錯失了很多機會(huì )。比如中國移動(dòng)的飛信與QQ微信的競爭，雖然運營(yíng)商早期擁有天然的用戶(hù)和網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，但由于思維老舊，仍然在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的較量中落敗。

運營(yíng)商也在求變。以中國聯(lián)通為例，其多年前就開(kāi)啟了“混改”進(jìn)程，進(jìn)入了BATJ（百度、阿里、騰訊、京東）等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為戰略投資者。中國聯(lián)通也聯(lián)合這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)發(fā)了多種互聯(lián)網(wǎng)套餐產(chǎn)品，贏(yíng)得不少用戶(hù)。

今年初，中國聯(lián)通啟動(dòng)了大市場(chǎng)統籌運營(yíng)組織體系改革，目的就是更加市場(chǎng)化運營(yíng)，同時(shí)在產(chǎn)品和渠道上進(jìn)一步互聯(lián)網(wǎng)化。

除了“混改”之外，上述人士認為，5G時(shí)代的到來(lái)，以及攜號轉網(wǎng)的開(kāi)啟，也在倒逼運營(yíng)商主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，順應時(shí)代發(fā)展趨勢。

當前，三大運營(yíng)商正在不遺余力爭奪5G用戶(hù)。這一方面要持續滿(mǎn)足老4G用戶(hù)的需求，讓其升級5G；另一方面也要打造良好的品牌和服務(wù)形象，吸引新用戶(hù)轉入。

截止今年6月，中國移動(dòng)5G用戶(hù)數為5560.9萬(wàn)，其制定的全年目標為1億；中國電信5G用戶(hù)數為3005萬(wàn)，其全年預期為6000-8000萬(wàn)用戶(hù)；中國聯(lián)通目前還未公布自家的5G用戶(hù)數。

有意思的是，為了發(fā)展5G用戶(hù)，近期運營(yíng)商企業(yè)可謂用盡渾身解數，紛紛開(kāi)啟了明星代言模式。中國移動(dòng)邀請蔡徐坤為其動(dòng)感地帶品牌的5G合伙人，并聯(lián)合推出了動(dòng)感地帶M-ONE卡；中國聯(lián)通則邀請鹿晗擔任創(chuàng )新合伙人，聯(lián)合推出了“福鹿相伴卡”。中國聯(lián)通官方將此視為“在互聯(lián)網(wǎng)化轉型道路上的一次關(guān)鍵探索與嘗試”。

不過(guò)運營(yíng)商在市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化轉型的道路上，難以一蹴而就。在轉變品牌形象的同時(shí)，運營(yíng)商們在產(chǎn)品、渠道和服務(wù)上，需要做的還有很多。

（文中采訪(fǎng)對象皆為化名）