在數字化時(shí)代高舉客戶(hù)體驗旗幟

無(wú)數市場(chǎng)案例無(wú)數次證明了卓越的客戶(hù)體驗可以為企業(yè)創(chuàng )造巨大的價(jià)值。企業(yè)可以通過(guò)加強端到端通信、加快服務(wù)響應時(shí)間、加深為客戶(hù)提供數字化服務(wù)的順暢度來(lái)提升客戶(hù)體驗質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維系率和忠誠度。針對數字化領(lǐng)域的轉型能夠直接推動(dòng)企業(yè)的收入和利潤的提高。

隨著(zhù)新冠疫情給各行各業(yè)帶來(lái)的生產(chǎn)停擺，企業(yè)不可避免地承擔著(zhù)前所未有的經(jīng)濟壓力，因此亟需進(jìn)行數字化轉型來(lái)提高客戶(hù)體驗質(zhì)量。在過(guò)去的兩年中，疫情極大地改變了企業(yè)的運營(yíng)方式，包括與客戶(hù)、供應鏈、合作伙伴之間的交互方式。

雖然不確定因素繼續籠罩著(zhù)全球，但為了保持市場(chǎng)競爭力，企業(yè)應重新評估業(yè)務(wù)目標，深入了解用戶(hù)，并采用適宜的技術(shù)，來(lái)將過(guò)去多年對于客戶(hù)關(guān)系的深耕和積淀切實(shí)落至行動(dòng)，以便更好地適應目標客戶(hù)群不斷變化的需求，才能真正提高客戶(hù)體驗的質(zhì)量。

通過(guò)低代碼把握轉機

在數字化轉型趨勢的浪潮中、在新冠疫情席卷全球的當下，提升數字化客戶(hù)體驗質(zhì)量或許是新的轉機。然而根據企業(yè)當前所能提供的客戶(hù)體驗進(jìn)程來(lái)看，如何把握該轉機也在無(wú)時(shí)不刻考驗著(zhù)企業(yè)管理者的智慧：維持當前方案并寄希望于能在激烈的市場(chǎng)競爭中保有一席之地，或是全盤(pán)推翻老舊系統并在風(fēng)險中從頭開(kāi)始數字化建設。

但其實(shí)還有第三種選擇：漸進(jìn)式更迭，即通過(guò)低代碼應用開(kāi)發(fā)平臺將整個(gè)數字化轉型過(guò)程分割成對個(gè)小的階段性目標進(jìn)行升級。低代碼本身的自適應能力保障了企業(yè)在轉型升級過(guò)程中的敏捷性。這使得企業(yè)能夠照常運營(yíng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，員工或客戶(hù)的體驗質(zhì)量也得到顯著(zhù)改善。

因為低代碼在設計優(yōu)秀的個(gè)性化客戶(hù)體驗方面擁有無(wú)限的可能性，為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求的不斷變化，現已有越來(lái)越多的公司采用低代碼技術(shù)來(lái)優(yōu)化他們的業(yè)務(wù)流程從而提供更良好的客戶(hù)體驗。

客戶(hù)體驗等同于體驗管理

企業(yè)必須考慮客戶(hù)通過(guò)各種數字化渠道訪(fǎng)問(wèn)的眾多接觸點(diǎn)。例如在手機上選購產(chǎn)品或服務(wù)，可以通過(guò)語(yǔ)音助手下單，然后在PC端追蹤物流和訂單狀態(tài)。這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)的接觸點(diǎn)在不斷變化，使用的設備類(lèi)型也隨著(zhù)切換，企業(yè)需要考慮各種可能性的場(chǎng)景，進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)的長(cháng)期投資，創(chuàng )建一致的、高質(zhì)量的客戶(hù)互動(dòng)體驗，才能保持競爭力。企業(yè)可以通過(guò)采用模塊化方法來(lái)構建提供一致性客戶(hù)體驗的功能，創(chuàng )建供開(kāi)發(fā)人員在不同應用中可重復使用的組件，以減少開(kāi)發(fā)和維護時(shí)間。借助低代碼開(kāi)發(fā)平臺中的開(kāi)箱即用集成和按需定制應用的能力，企業(yè)可以快速迭代軟件版本并對自身的業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行優(yōu)化調整，滿(mǎn)足企業(yè)本身和客戶(hù)不斷變化的需求。

超個(gè)性化已成為新常態(tài)

隨著(zhù)客戶(hù)對數字世界的依賴(lài)日益增長(cháng)，期待也在不斷提高，每個(gè)人都希望在所有互動(dòng)渠道中獲得量身定制的體驗，企業(yè)因此需要應對消費者快速變化行為的挑戰。如今，簡(jiǎn)化數據采集和管理流程的技術(shù)已經(jīng)比較成熟，保障了企業(yè)能為客戶(hù)提供基礎技術(shù)從而創(chuàng )造可跨越所有線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道的超個(gè)性化客戶(hù)旅程。

例如疫情導致許多消費者不再前往實(shí)體店購物，他們對線(xiàn)上購物的便捷性和安全性也提出了更高的要求。增長(cháng)的線(xiàn)上業(yè)務(wù)給企業(yè)帶來(lái)收入的同時(shí)也帶來(lái)了壓力，只有提供獨特的購物體驗才能提高客戶(hù)與品牌的互動(dòng)質(zhì)量，提升客戶(hù)留存率，以破解“?！迸c“機”并存的局面。

大多數企業(yè)已認識到，良好的在線(xiàn)購物體驗并不是某一個(gè)環(huán)節的曇花一現，而是從搜索階段直至產(chǎn)品送達為止能持續不斷地令客戶(hù)滿(mǎn)意。在整個(gè)過(guò)程中，品牌需要提供有吸引力的超個(gè)性化體驗，以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的偏好。為了實(shí)時(shí)適應和應對客戶(hù)的期望，企業(yè)需要考慮采用AI功能來(lái)分析數據并作出適當、及時(shí)的響應。AI應用能夠在大型數據集中掌握到規律，并通過(guò)理解上下文來(lái)確認每個(gè)客戶(hù)的購物偏好，包括他們所在的環(huán)境以及使用的設備等，從而最大限度地減少與超個(gè)性化相關(guān)的許多復雜問(wèn)題。

創(chuàng )建任務(wù)自動(dòng)化以?xún)?yōu)化工作流程

全球供應鏈系統的持續中斷導致了供應短缺和交付延誤，基于模型的低代碼軟件開(kāi)發(fā)平臺，則可以顯著(zhù)提高企業(yè)工作流程和運營(yíng)的敏捷性，能迅速滿(mǎn)足員工以及客戶(hù)不斷變化的需求，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)適應不斷變化的市場(chǎng)。

雖然工作流程的設計是用來(lái)提升和定位員工的工作進(jìn)度，但繁瑣的流程往往變成員工生產(chǎn)力提高的阻礙力。過(guò)度實(shí)施復雜工作流程反而有可能影響工作的進(jìn)度完成，甚至還會(huì )限制員工的創(chuàng )新思維。

根據Gartner在2020年進(jìn)行的一項研究，紙質(zhì)化流程、電子郵件審批流程和冗余的會(huì )議等過(guò)時(shí)的工作方式會(huì )嚴重降低員工的積極性。因此企業(yè)必須依靠自動(dòng)化的智能應用來(lái)簡(jiǎn)化和規范整個(gè)組織的工作任務(wù)，例如構建以用戶(hù)為中心的、基于模型的智能應用，來(lái)實(shí)現多項任務(wù)的自動(dòng)化。

使用擁有整合核心系統和集中數據來(lái)源功能的應用，將大大減少諸如編輯表格等工作內容所需的時(shí)間，員工能夠將更多的時(shí)間用于其他重要的任務(wù)上，進(jìn)而讓企業(yè)產(chǎn)生更高的投資回報率。

智能應用還可以?xún)?yōu)化工作流程以增強員工體驗，進(jìn)而提高客戶(hù)體驗質(zhì)量。低代碼平臺核心記錄系統可與內部應用進(jìn)行集成，避免數據只存在于孤立的應用中。由于能夠更高效掌控工作量且更容易獲得關(guān)鍵信息，員工可以更好地在多種設備上為客戶(hù)提供超個(gè)性化的良好體驗。

后臺流程的自動(dòng)化不僅能降低運營(yíng)成本，還能改進(jìn)企業(yè)多個(gè)部門(mén)之間的協(xié)作。當這些部門(mén)通力合作后，企業(yè)能向終端用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，使用低代碼開(kāi)發(fā)平臺是實(shí)現這點(diǎn)的關(guān)鍵。

盡管在數字時(shí)代保持領(lǐng)先并非易事，尤其還需應對疫情帶來(lái)的各種復雜問(wèn)題。然而，企業(yè)可以使用低代碼工具來(lái)進(jìn)行數字化轉型，在優(yōu)化自身工作流程的同時(shí)，也能為客戶(hù)提供卓越的體驗。

由于消費者的期望在未來(lái)幾年將會(huì )持續快速演變，企業(yè)應該開(kāi)始思考“如何通過(guò)數字化轉型創(chuàng )建良好的客戶(hù)體驗”這一長(cháng)遠議題。借助低代碼平臺，企業(yè)在設計卓越、獨特且具有親和力的個(gè)性化客戶(hù)體驗時(shí)，將擁有無(wú)限的可能性。