比電池爆炸更深的傷口　Galaxy Note 7送給三星的禮物

　　Galaxy Note 7究竟從哪里開(kāi)始出問(wèn)題?當初或許不該將Galaxy Note 6改名Note 7，好讓7的魔咒發(fā)威?為什么過(guò)去三星旗艦機種電池都沒(méi)問(wèn)題，Note 7卻偏偏成為三星電子(Samsung Electronics)的惡夢(mèng)?或許不是數字或名字，電池可能只是代罪羔羊，根本仍在于三星經(jīng)營(yíng)理念正站在十字路口。Note 7電池爆炸已成為全球電子業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，曾是三星希望與榮耀的Note 7，一夕間成為巨大危機。然而換個(gè)角度，Note 7或許能讓三星重新省思，如何在顧客信任、產(chǎn)品品質(zhì)與企業(yè)獲利間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

　　Note 7電池爆炸機率 遠比三星揭露的數字高

　　2016年9月2日下午5點(diǎn)，三星選在早期發(fā)跡的首爾中區太平路本館大樓，舉行Galaxy Note 7電池爆炸調查說(shuō)明。然而事情的發(fā)展令人意外，并非媒體預測的全面更換電池，而是三星無(wú)線(xiàn)事業(yè)部負責人高東真對著(zhù)鏡頭深深一鞠躬，道歉承認自家電池有瑕疵，宣布三星將執行全球召回，無(wú)條件換貨及退貨。

　　盡管三星負起全責，回收所有可能出問(wèn)題產(chǎn)品，贏(yíng)得不少掌聲。但三星對于Note 7電池究竟為何出包，以及在何種情況下自燃爆炸，并未著(zhù)墨太多。高東真簡(jiǎn)單表示，大約100萬(wàn)支Note 7中有24支不良。按照三星的邏輯，不良率僅0.0024%，但深入思考后卻可發(fā)現，這恐怕只是三星企圖掩蓋真相的一種統計游戲。

　　8月2日Note 7在美國舉行發(fā)表會(huì )后，8月19日開(kāi)始在韓國、美國等10余國開(kāi)賣(mài)，2個(gè)星期售出100多萬(wàn)支，其中40多萬(wàn)支是在韓國售出。然而8月24日，韓國網(wǎng)路上出現消費者上傳Note 7爆炸照片，算算新手機使用不到1星期就出問(wèn)題。根據三星的調查，Note 7全球電池爆炸共35件通報案例(韓國17件、海外18件)，這表示2個(gè)星期里平均1天發(fā)生2.5件自燃或爆炸，隨著(zhù)時(shí)間不斷演進(jìn)，累積案例恐怕更多，潛在可能發(fā)生爆炸的手機并不在三星的統計里。

　　另一方面，過(guò)去韓國政府經(jīng)常對大企業(yè)的傲慢睜一只眼閉一只眼，韓國消費者經(jīng)常暴露在問(wèn)題產(chǎn)品風(fēng)險下而不自知。然而，對于Note 7電池起火爆炸，韓國產(chǎn)業(yè)通商資源部轄下的國家技術(shù)標準院，這次卻展現相當不尋常的強硬態(tài)度，命令三星48小時(shí)內公布調查報告。

　　根據韓國產(chǎn)品安全基本法的規定，如果產(chǎn)品在設計、制造及標示方面有瑕疵，對消費者身體、財產(chǎn)造成損害時(shí)，韓國政府可以強制命令企業(yè)召回產(chǎn)品。所以就算三星不主動(dòng)宣布召回，如果問(wèn)題真的嚴重到某一程度，韓國政府仍可動(dòng)用公權力，強制三星召回產(chǎn)品。從韓國政府的態(tài)度轉變來(lái)看，這次Note 7起火爆炸內情并不單純。

　　小員工匿名發(fā)文 撼動(dòng)三星高層決策?

　　8月底陸續傳出Galaxy Note 7起火爆炸，三星無(wú)線(xiàn)事業(yè)部也開(kāi)始投入調查，三星SDI、ATL及三星系統LSI事業(yè)部等半導體業(yè)者，皆被召集到三星水原總部探討發(fā)生原因。由于Note 7是首次大量采用三星SDI電池的旗艦機，研判電池瑕疵可能性最大，無(wú)線(xiàn)事業(yè)部于是研擬手機更換電池方案。

　　截至9月1日晚間，三星相關(guān)人士仍對外表示，考慮幫Note 7使用者更換電池，業(yè)界也傳出三星緊急調度80萬(wàn)~100萬(wàn)顆電池至維修中心。然而9月2日下午，情況卻出現戲劇化轉變，三星表示全球召回Note 7，無(wú)條件接受消費者退貨，令人好奇不到1天內，三星態(tài)度為何出現如此巨大改變?也許這與三星內部最近流傳一則故事有關(guān)。

　　日前三星員工使用的匿名發(fā)言區，出現一篇三星工程師的貼文，指出對于Note 7的品質(zhì)感到慚愧，就算績(jì)效獎金變少，也希望三星能讓消費者全面更換新機而不是電池。該名工程師進(jìn)一步表示，Note 7是一體設計機身，更換1支手機電池至少耗時(shí)半小時(shí)，拆卸手機內部零組件后，很可能影響日后的防水功能。

　　傳這篇文章在三星內部造成熱烈回響，贊同及期望三星高層改變決定的留言愈來(lái)愈多，甚至無(wú)線(xiàn)事業(yè)部負責人高東真，也直接留言表示會(huì )虛心采納大家意見(jiàn)。之后，據說(shuō)高東真決定變更當初更換電池計劃，并且親上火線(xiàn)道歉。然而最后一刻拍板定案者，可能仍是三星副會(huì )長(cháng)李在镕及崔志成等集團最高層。

　　Note 7召回后命運難測 重生或毀滅見(jiàn)仁見(jiàn)智

　　下令全面召回Galaxy Note 7，無(wú)疑需要相當大的勇氣與財力，以1支手機550~850美元估算，召回250多萬(wàn)支Note 7可能得付出13億~21億美元的代價(jià)，相較更換1支手機電池僅55~60美元，算算總額不過(guò)1.3億~1.5億美元，其間差距至少10倍起跳。

　　然而凡事有得必有失，三星最后決定召回有問(wèn)題的Note 7，雖可能沖擊短期營(yíng)收及獲利，但如果能夠成功挽回消費者的信心，提升三星智能型手機正面形象。未來(lái)消費者退貨比例降低，Note 7繼續保持買(mǎi)氣與人氣，三星損失反而可能降至最低，長(cháng)期而言不失為是個(gè)轉禍為福的最佳策略。

　　對于召回250多萬(wàn)支Note 7后的三星下一步，業(yè)界充滿(mǎn)諸多揣測，多數認為Note 7召回后，很有可能重新翻修銷(xiāo)往新興國家中古高階手機市場(chǎng)，這樣一來(lái)或可大幅降低損失。然而，Note 7也有可能走向壯烈犧牲的悲壯結局，重演過(guò)去李健熙的“Anycall火刑”儀式。

　　1995年三星曾發(fā)生Anycall手機召回，只不過(guò)昔日三星不像今日受到全球矚目。當時(shí)三星Anycall手機不良率高達12%，李健熙為了讓三星手機事業(yè)脫胎換骨，員工重視產(chǎn)品品質(zhì)，下令召回不良手機產(chǎn)品，并在2,000多名員工前，一把火燒了15萬(wàn)支，總價(jià)約4,580多萬(wàn)美元的電話(huà)及手機不良品。

　　“Anycall火刑”儀式后，三星開(kāi)始嚴格把關(guān)品質(zhì)，一旦發(fā)現生產(chǎn)過(guò)程中有不良產(chǎn)品，就會(huì )馬上停止生產(chǎn)。成功改頭換面的三星，之后相繼創(chuàng )造Anycall及Galaxy神話(huà)，登上全球智能型手機王座。

　　21年后的Note 7自燃爆炸，再度讓三星站在命運的十字路口，強調實(shí)用主義經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的三星準接班人李在镕，是否會(huì )像父親李健熙一樣，放火燒了Note 7?亦或是將250萬(wàn)支手機更換電池，賣(mài)到新興國家市場(chǎng)?三星能否破釜沉舟，重新找回“品質(zhì)經(jīng)營(yíng)”的精神?還是選擇看得到、摸得著(zhù)的實(shí)質(zhì)利益?李在镕最后的決定令人好奇。

　　禍兮福所倚 Note 7送給三星的禮物

　　三星準接班人李在镕正在進(jìn)行大幅改革，包括刪減研發(fā)、人員及費用支出，李在镕其實(shí)正將三星導向一個(gè)看似必然，卻又相當危險的境地。Galaxy Note 7電池爆炸事件，表面上是三星手機事業(yè)的危機，但也可能是三星最珍貴的禮物。

　　三星為了搶占智能型手機市場(chǎng)先機，其實(shí)從2015年開(kāi)始，就不斷將手機上市時(shí)程提前，對產(chǎn)品生產(chǎn)及零組件供應形成巨大壓力。李在镕近來(lái)標榜“技術(shù)三星”，Note 7率先采用虹膜辨識及防水防震技術(shù)，然而在追求華麗外表與尖端技術(shù)的同時(shí)，卻忽略手機最重要的安全問(wèn)題。

　　Note 7炸出的傷口，遠比表面上看到的還要大且深;為了搶占市場(chǎng)不斷讓產(chǎn)品提前上市，工程師與相關(guān)作業(yè)人員，只好不停熬夜加班，這其實(shí)已非三星單一業(yè)者，而是整個(gè)電子產(chǎn)業(yè)系統性的問(wèn)題，值得好好警惕。

　　此外，Note 7上市后反應熱烈，也讓三星零組件供應業(yè)者趕工壓力大增，三星SDI初期量產(chǎn)良率原本就不高，為了加緊趕工出貨，只能不斷提高產(chǎn)量，許多電池或許并沒(méi)有經(jīng)過(guò)完整品質(zhì)測試，就急著(zhù)出貨組裝進(jìn)Note 7。

　　對于廣大的消費者而言，期望智能型手機愈來(lái)愈輕薄的同時(shí)，又要執行更多復雜功能，電池規格要求也愈來(lái)愈高。Note 7電池容量比Note 5增加17%，這表示在同樣空間里，電池只能縮減分離膜厚度，風(fēng)險相對提高。

　　究竟是企業(yè)先開(kāi)始向下沉淪，犧牲品質(zhì)與消費者安全，投入扭曲的價(jià)格與市場(chǎng)競爭?亦或是盲目的消費大眾助長(cháng)歪風(fēng)，最后反遭不良產(chǎn)品吞噬?問(wèn)題或許從一開(kāi)始就沒(méi)有正解，唯一可以確定的是，Note 7起火爆炸只是這復雜問(wèn)題的冰山一角。