蘋(píng)果產(chǎn)品問(wèn)題頻出：粉絲癡心不改

　　導語(yǔ)：《華盛頓郵報》下屬網(wǎng)絡(luò )雜志《頁(yè)巖》(Slate)近日發(fā)表了署名法哈德·曼約奧(Farhad Manjoo)的文章稱(chēng)，蘋(píng)果聲稱(chēng)其新版iPhone網(wǎng)絡(luò )速度是老款手機的兩倍，而售價(jià)只有原來(lái)的一半。結果，蘋(píng)果的這兩個(gè)承諾都未兌現，加上AT&T要求的兩年合同價(jià)格，這款新手機的費用實(shí)際上比老款還要貴一些。

　　用戶(hù)將蘋(píng)果告上法庭

　　上周，一位名叫杰西卡·阿萊娜·史密斯(Jessica Alena Smith)的iPhone用戶(hù)一紙訴狀將蘋(píng)果告上法庭。史密斯狀告蘋(píng)果在該手機的網(wǎng)速上欺騙消費者。史密斯的訴詞反應了在蘋(píng)果網(wǎng)站上發(fā)布數千條投訴信息的用戶(hù)的心聲。史密斯稱(chēng)，她的iPhone很少能夠連接到AT&T的3G高速網(wǎng)上，經(jīng)常自動(dòng)切換到速度較慢的EDGE網(wǎng)上，而EDGE正是第一代iPhone的致命傷。史密斯的iPhone就連下載電子郵件和上網(wǎng)瀏覽這樣的簡(jiǎn)單任務(wù)也無(wú)法完成，另外，還經(jīng)常出現通話(huà)斷線(xiàn)的問(wèn)題。

　　史密斯家住阿拉巴馬州的伯明翰，但我3G版iPhone在基站林立的舊金山也出現了同樣的問(wèn)題，確切地說(shuō)，它的掉線(xiàn)率高于我以前用過(guò)的任何一部手機(包括老款iPhone)。上個(gè)月，我對蘋(píng)果開(kāi)放App Store這一iPhone和iPod第三方應用程序下載平臺欣喜不已，這套平臺后來(lái)也令我失望，正如很多iPhone用戶(hù)所抱怨的，iPhone經(jīng)常莫名其妙地拒絕下載這些應用程序，所謂的平臺形同虛設。

　　史密斯要求法官將她的訴訟的性質(zhì)定為集體訴訟。我希望這一請求能夠獲得批準。蘋(píng)果不愿承認3G版iPhone存在任何缺陷，雖然它已經(jīng)私下承諾開(kāi)發(fā)一款補丁解決掉線(xiàn)的問(wèn)題，但照目前的形勢看，蘋(píng)果并沒(méi)有認真對待用戶(hù)的投訴。這起訴訟或許會(huì )敦促他們盡快解決iPhone的問(wèn)題。

　　蘋(píng)果產(chǎn)品麻煩不斷

　　但蘋(píng)果遇到的麻煩不僅僅是iPhone。上個(gè)月，該公司推出了MobileMe，一項旨在同步電腦與網(wǎng)絡(luò )設備之間文檔和電子郵件的在線(xiàn)服務(wù)，使用費為每年100美元。MobileMe在上市的頭幾個(gè)星期的表現并不好，原因是有用戶(hù)報告出現丟失郵件的問(wèn)題。美國科技博客Techcrunch的邁克爾·阿靈頓(Michael Arrington)上周稱(chēng)，蘋(píng)果電腦在這方面的表現也不盡人意。長(cháng)期支持蘋(píng)果產(chǎn)品的阿靈頓表示，他的4臺新Mac機都出現了故障：一臺連不上Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )，一臺鍵盤(pán)有問(wèn)題，另外兩臺則莫名其妙地死機。

　　難道蘋(píng)果“腐爛”了嗎？真像阿靈頓質(zhì)疑的那樣，“蘋(píng)果已經(jīng)搖搖欲墜了”嗎？當然不是。正如蘋(píng)果粉絲們指出的一樣，人們依然喜歡蘋(píng)果。上周，一項有關(guān)消費者對知名品牌評價(jià)的年度調查——美國顧客滿(mǎn)意度指數顯示，蘋(píng)果在電腦方面的得分創(chuàng )下了85分的新高，比戴爾高10分，比惠普高12分，比Gateway高13分。5年來(lái)，蘋(píng)果在這方面的得分一直高踞榜首。進(jìn)行這項調查的科羅思·費耐爾(Claes Fornell)說(shuō)，即使消費者知道蘋(píng)果的產(chǎn)品并不完美，但蘋(píng)果擁有幾乎像特富龍(注：不沾鍋的表面處理材料)一樣的品質(zhì)。它的問(wèn)題似乎不會(huì )影響到消費者對其的評價(jià)。

　　用戶(hù)不在乎蘋(píng)果服務(wù)？

　　為何用戶(hù)看上去不在乎蘋(píng)果產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題？首先，在科技界，蘋(píng)果面臨的壓力超過(guò)其他任何一家公司，它的成功和失敗向來(lái)是硅谷博客圈的頭條新聞。在阿靈頓等知名博客寫(xiě)手得知蘋(píng)果Mac電腦偶爾曝出問(wèn)題時(shí)，被當作爆炸性新聞，但大多數用戶(hù)不可能知道這種消息。多年來(lái)，深諳用戶(hù)心理的品牌廣告和一系列高科技產(chǎn)品使蘋(píng)果在業(yè)界樹(shù)立了良好的形象。其結果是，用戶(hù)會(huì )情不自禁地忽略蘋(píng)果不經(jīng)意的失敗。

　　此外，蘋(píng)果許多產(chǎn)品依舊在同競爭對手較量中占得上風(fēng)。你也許討厭蘋(píng)果向你推銷(xiāo)電池壽命短的iPod，不過(guò)，當你環(huán)顧四周，欲購買(mǎi)新的音樂(lè )播放器時(shí)，你的選擇會(huì )是什么？去買(mǎi)Zune嗎？回答是不可能。但問(wèn)題就在于蘋(píng)果利用這種優(yōu)勢——這家公司在遇到問(wèn)題時(shí)，更傾向于保密而非公諸于眾——期待著(zhù)用戶(hù)會(huì )很快忽視蘋(píng)果產(chǎn)品的不足之處。

　　蘋(píng)果對MobileMe問(wèn)題的反應就是一個(gè)經(jīng)典案例。在這家網(wǎng)站隆重推出后沒(méi)幾天，蘋(píng)果拒絕公布它出了什么問(wèn)題，既不解釋MobileMe出現故障的原因，也不公布修復MobileMe的具體日期。在《紐約時(shí)報》的戴維·波格(David Pogue)和《華爾街日報》的沃爾特·馬斯博格(Walter Mossberg)紛紛發(fā)表了專(zhuān)欄文章進(jìn)行批評后，蘋(píng)果才改變了對待此事的基調。

　　在MobileMe推出兩周后，蘋(píng)果在公司博客上描述了這項服務(wù)當時(shí)的狀況。上周，蘋(píng)果通知所有MobileMe用戶(hù)稱(chēng)，他們的服務(wù)期限將被自動(dòng)免費延長(cháng)兩個(gè)月。蘋(píng)果正以很不情愿的態(tài)度應對iPhone手機遭遇的各種問(wèn)題，而這也是這家公司處理問(wèn)題的一貫立場(chǎng)。有博客日前曝料，喬布斯在回復兩名對iPhone手機問(wèn)題表示不安的用戶(hù)的電子郵件中，表現出不耐煩的態(tài)度，他宣稱(chēng)蘋(píng)果正全力解決這些問(wèn)題。

　　蘋(píng)果發(fā)言人在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，蘋(píng)果將會(huì )發(fā)布一款用以改善“3G網(wǎng)絡(luò )通信”的軟件補丁。也就是說(shuō)，蘋(píng)果不會(huì )說(shuō)明iPhone手機無(wú)法使用某些應用程序或與3G網(wǎng)絡(luò )連接的原因，不會(huì )透露這些問(wèn)題有多嚴重，也不會(huì )在公布修復方案之前，建議用戶(hù)該如何解決這些問(wèn)題。

　　競爭對手的誠意

　　與蘋(píng)果對待用戶(hù)投訴的傲慢態(tài)度形成鮮明對比的是，其他高科技公司在處理公司產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)卻表現出了誠意。正如Mac新聞網(wǎng)站TidBits的編輯亞當·恩格斯特(Adam Engst)所指出的那樣，本月初，Netflix在遭遇發(fā)貨延遲問(wèn)題的時(shí)候，立即向用戶(hù)作出清楚解釋并致歉。用戶(hù)對Netflix這種解決問(wèn)題的方式大為稱(chēng)贊。有分析師稱(chēng)，Netflix把產(chǎn)品上的失敗轉化為一場(chǎng)公關(guān)上的勝利。

　　在8月11日Gmail郵件服務(wù)發(fā)生故障停用數小時(shí)后，谷歌處理這一事件的態(tài)度同樣贏(yíng)得用戶(hù)贊譽(yù)。在獲悉故障后數小時(shí)，谷歌在公司博客發(fā)表了一份聲明，解釋了郵件服務(wù)故障原因——聲明題為“我們感受到你們的痛苦，對此表示歉意”——并已采取措施避免故障再次發(fā)生。

　　蘋(píng)果處理用戶(hù)投訴的戰略根源在于公司對保密問(wèn)題的重視。蘋(píng)果向來(lái)不提前透露新產(chǎn)品的任何細節，在忠實(shí)的用戶(hù)中制造懸念，同時(shí)通過(guò)媒體對蘋(píng)果即將推出的產(chǎn)品大肆宣傳，推波助瀾。不過(guò)，隨著(zhù)蘋(píng)果開(kāi)始大舉進(jìn)軍高度復雜的新產(chǎn)品——手機、機頂盒、“云計算”等服務(wù)，該公司肯定會(huì )犯下更多錯誤。

　　正如喬布斯在致員工的內部郵件中寫(xiě)道，MobileMe服務(wù)之所以發(fā)生故障，原因有二：一是公司面臨的諸多業(yè)務(wù)令其應接不暇(3G版iPhone上市同一天，蘋(píng)果推出了MobileMe)；二是：“我們必須更多地了解互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”。

　　此外，蘋(píng)果的用戶(hù)群體不斷擴大，已經(jīng)不再局限于長(cháng)期的Mac擁躉——他們之所以認可蘋(píng)果產(chǎn)品，是因為將其視作處于劣勢的一方(注：與微軟相比)。Mac的市場(chǎng)份額正呈現出快速增長(cháng)的勢頭，這表明大批Windows用戶(hù)正在選擇蘋(píng)果電腦。上個(gè)月，數百萬(wàn) 人排隊購買(mǎi)iPhone的盛況，不是因為這款手機打上了蘋(píng)果標識，而是因為他們聽(tīng)說(shuō)這是市場(chǎng)上性能最佳的一款手機。

　　再加上iPhone和MobileMe確實(shí)對人們的生活至關(guān)重要，它們便擁有了消除用戶(hù)不滿(mǎn)情緒的靈丹妙藥。所以，用戶(hù)寧愿忽視蘋(píng)果對iPod電池“短命”的沉默。不過(guò)，如果蘋(píng)果繼續對公司產(chǎn)品出現的問(wèn)題抱以置之不理的態(tài)度，那么，喬布斯最好做好應對有人在庫珀蒂諾(蘋(píng)果公司總部)舉行抗議活動(dòng)的準備。