IP的一體化呼叫中心解決的方案

隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化時(shí)代的到來(lái)以及Internet的迅速普及、信息技術(shù)的發(fā)展，競爭環(huán)境瞬息萬(wàn)變，現代企業(yè)面臨著(zhù)更加嚴峻的挑戰，同行業(yè)競爭越來(lái)越激烈。在這種形勢下，行業(yè)、企業(yè)能否有效地管理現有的客戶(hù)資源并改善客戶(hù)服務(wù)，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。同時(shí)，有效地獲取客戶(hù)資料，并在現有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)上加以靈活運用，已成為現代企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基本點(diǎn)。呼叫中心，有助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)系統，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

最早的呼叫中心只是單純利用電話(huà)，向用戶(hù)提供簡(jiǎn)單的交互服務(wù)。隨著(zhù)現代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和融合，客戶(hù)服務(wù)中心系統逐漸與具體的硬件系統脫離，集成更多為客戶(hù)服務(wù)的應用。顯然，快速的信息化實(shí)時(shí)溝通越來(lái)越頻繁，客戶(hù)服務(wù)所承擔的業(yè)務(wù)也越來(lái)越要求多樣性和高效性，而傳統的客戶(hù)服務(wù)中心，因為其提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型少、方式簡(jiǎn)單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應用戶(hù)方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。

技術(shù)的趨新及政府機關(guān)，各類(lèi)區域化企業(yè)與商務(wù)機構等龐大的客戶(hù)需求推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)的快速前進(jìn)，對呼叫中心的功能、性能等提出了非?？量痰囊?，急需解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等問(wèn)題。運用了VoIP技術(shù)的呼叫中心--IP呼叫中心(IP Call Center)能滿(mǎn)足廣大用戶(hù)多變的需求，是以IP為基本網(wǎng)絡(luò )架構的通訊系統的運用與實(shí)施， 是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和通訊技術(shù)等不斷融合的體現，尤其體現在呼入呼出功能實(shí)現上，由原來(lái)只能通過(guò)電話(huà)一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、Email、傳真、留言等多種方式，給行業(yè)、企事業(yè)單位帶來(lái)了深刻的變革，使其以信息科技為工具來(lái)管理和集成其客戶(hù)資料。

上海思巴得信息科技有限公司的基于IP的一體化整合式呼叫中心，由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet的客戶(hù)提供統一的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現相互間的通信，共享網(wǎng)絡(luò )上的資源，并實(shí)現與IT技術(shù)應用系統的互聯(lián)。不僅支持語(yǔ)音服務(wù)，還提供視頻、數據等多媒體通信;不僅能支持傳統的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息、傳真，語(yǔ)音信箱等交互方式;不僅提供了傳統呼叫中心的功能，還提供了極具特色的一些功能模塊。因此相對傳統呼叫中心而言，IP呼叫中心將更具有的成本和功能優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

網(wǎng)絡(luò )結構：

IP呼叫中心優(yōu)勢與特點(diǎn)：

高靈活性和柔韌性

思巴得整合式呼叫中心平臺，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統中，它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享。

功能完備高度集成

系統將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、電話(huà)會(huì )議等功能集成于一體。同時(shí)系統還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，使系統能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

分布式支持

實(shí)現了多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)成為思巴得系統的遠程坐席，可以實(shí)現坐席的物理任意擴展。實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

一站式服務(wù)

它是以一個(gè)特定號碼作為電話(huà)的接入號碼，集中受理用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴。建成統一的客戶(hù)服務(wù)系統：采用統一的用戶(hù)接入界面，體現一站式服務(wù)。

統一號碼：以統一的號碼接入;

統一界面：統一的和客戶(hù)之間的界面;

統一標準/統一業(yè)務(wù)：統一客戶(hù)投訴的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準

低成本

從技術(shù)實(shí)現角度來(lái)看，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，而且可以利用原有投資，節省了大量的投資費用，同時(shí)系統處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

擴展能力強

隨著(zhù)新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹慎，非常關(guān)注其擴展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。

開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，便于客戶(hù)服務(wù)系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統應具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開(kāi)發(fā)的能力，以適應未來(lái)的發(fā)展。