從典型落地案例看生成式AI用戶(hù)旅程

國家開(kāi)放大學(xué)是教育部直屬的，以促進(jìn)終身學(xué)習為使命、以現代信息技術(shù)為支撐、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為特征、面向全國開(kāi)展開(kāi)放教育的新型高等學(xué)校。其主要業(yè)務(wù)即開(kāi)展大規模線(xiàn)上教育，學(xué)校采用“數字化優(yōu)先”戰略，以數字化方式服務(wù)師生以及開(kāi)展日常業(yè)務(wù)管理。學(xué)校信息技術(shù)部門(mén)高度重視數字化技術(shù)的采用，在2014年即開(kāi)始探索基于數據驅動(dòng)的教學(xué)管理、教學(xué)評價(jià)，推動(dòng)教學(xué)改革，如今對于數據驅動(dòng)高校內部已經(jīng)形成共識。在A(yíng)I方面，從2021年開(kāi)始，學(xué)校在英語(yǔ)口語(yǔ)訓練專(zhuān)業(yè)開(kāi)始引入AI應用，至今仍在持續運行。

●   智能客服方向：代替客服人員回答學(xué)生非學(xué)術(shù)的問(wèn)題。

●   白澤智慧學(xué)伴：以大模型為底座，基于對視頻課程中的文本理解，對用戶(hù)提出的問(wèn)題快速給出答案，并定位答案出處，方便用戶(hù)快速查找和學(xué)習知識點(diǎn)。

●   在計算機和法學(xué)專(zhuān)業(yè)，由生成式AI系統學(xué)習課程知識，為學(xué)生出題，批改作業(yè)，循序漸進(jìn)幫助學(xué)生提高技能。雙方希望能在第三季度正式對該項目開(kāi)始試點(diǎn)。

在生成式AI領(lǐng)域，國家開(kāi)放大學(xué)一方面探索建設基于大模型的新底座，另一方面也在試點(diǎn)多個(gè)生成式AI的應用場(chǎng)景。通過(guò)生成式AI的應用，學(xué)校希望能真正提高學(xué)生的滿(mǎn)意度，這也是對國家開(kāi)放大學(xué)而言，衡量生成式AI最重要的指標。

阿斯利康從全球到中國，都十分重視數字化技術(shù)的投入。在中國，阿斯利康既有專(zhuān)門(mén)的IT部門(mén)負責企業(yè)內部數字化建設，也成立了商業(yè)化創(chuàng )新部以利用數字化技術(shù)探索新的模式。阿斯利康重視將人工智能、大數據技術(shù)融入到業(yè)務(wù)創(chuàng )新，希望做一家醫療平臺，而不是傳統藥企。

阿斯利康的目標不是簡(jiǎn)單的數字化，更多的是“transform the patient care”，和內外部的合作伙伴，實(shí)現transformation care。在生成式AI領(lǐng)域，阿斯利康希望全面升級數據底座、算力底座以及核心AI技術(shù)，為用戶(hù)打造生成式AI的沉浸式體驗。

●   隨著(zhù)大模型、ChatGPT技術(shù)的不斷成熟，阿斯利康計劃將生成式AI融入到2030計劃中，一是通過(guò)生成式AI助力運營(yíng)提升效率和業(yè)務(wù)創(chuàng )新，二是通過(guò)生成式AI支持新藥研發(fā)和新藥伴隨數字產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

●   核心是強調數字化解決方案能夠更好地嵌入到醫院的診療流程。例如在篩查環(huán)節，肺結節、乳腺結節等AI影像系統會(huì )輔助判斷高?；颊?；在診療環(huán)節，基于知識圖譜和AI算法的問(wèn)診和管理，增強患者管理的智能化、個(gè)性化, 幫助醫療體系進(jìn)一步優(yōu)化。阿斯利康強調利用生成式AI與醫院的診療流程進(jìn)行強關(guān)聯(lián)。

●   同時(shí)，也會(huì )密切關(guān)注生成式AI的模型對于新藥開(kāi)發(fā)過(guò)程的賦能和運用。包括:

a.健康大數據和臨床數據治理過(guò)程提效的賦能；

b.疾病和臨床相關(guān)知識圖譜和大模型的迭代和升級；

c.新型數字健康產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，生成式AI 做為構建用戶(hù)體驗的基本元素；

d.臨床試驗流程執行中用戶(hù)體驗提升方案的探索。

該銀行總行信用卡中心重視數字化與AI的投入，由信息科技部主導，在電話(huà)客服、公眾號客服以及APP渠道等所有客戶(hù)交互的入口，都在加大智能化的投入。針對大模型、生成式AI技術(shù)，該銀行信用卡中心也在啟動(dòng)相關(guān)的測試，部分場(chǎng)景已經(jīng)投產(chǎn)使用，并且逐步擴大使用規模。

●   電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：例如，推薦辦理信用卡。

●   電商業(yè)務(wù)：針對優(yōu)質(zhì)用戶(hù)推薦商品，拓展信用卡銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

●   還款業(yè)務(wù)：資管部門(mén)進(jìn)行還款提醒。

在上述場(chǎng)景中，AI通過(guò)意圖理解、情緒判斷等推薦話(huà)術(shù)，輔助客服以及銷(xiāo)售與用戶(hù)的交互。例如，語(yǔ)義和意圖的理解上，AI基于客戶(hù)和客服溝通的歷史記錄上，提取關(guān)注的主題，更好的進(jìn)行產(chǎn)品推薦。再例如對于分期業(yè)務(wù)，可以通過(guò)歷史數據發(fā)現客戶(hù)關(guān)注的是利率還是還款時(shí)間？好的銷(xiāo)售會(huì )如何解決這個(gè)問(wèn)題？大模型會(huì )識別最優(yōu)答案并推薦給員工。關(guān)于客戶(hù)的情緒，是比較平和，還是很滿(mǎn)意的接受，還是不滿(mǎn)意？大模型根據客戶(hù)的反饋和評價(jià)情況給員工推薦最優(yōu)的銷(xiāo)售方案。