“網(wǎng)音托管”呼叫中心解決方案

一、什么是呼叫中心托管

　　隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，托管型呼叫中心的應用方案成為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù)的首選。

　　托管型呼叫中心的定義：

　　托管型呼叫中心是由托管呼叫中心服務(wù)商提供呼叫中心系統的軟、硬件平臺，同時(shí)提供高效專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，用戶(hù)只把精力關(guān)注在運營(yíng)使用上的呼叫中心運營(yíng)模式。

　　二、為什么目前托管型呼叫中心成為用戶(hù)的首要選擇

　　1）、成本更低
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　　相對于系統自建占用資本預算，系統托管只占用運營(yíng)預算

　　僅支出固定的月租費即可獲得系統硬件、軟件、線(xiàn)路、升級與維護綜合而成的應用

　　最小化呼叫設施相關(guān)的投入

　　2）、更高靈活性與效率
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　　可為企業(yè)定制個(gè)性化的電子流程

　　根據企業(yè)需求、產(chǎn)品淡旺季、臨時(shí)促銷(xiāo)等特殊需求隨時(shí)增、減坐席

　　只要IP可達即可部署遠端坐席

　　隨時(shí)迎合業(yè)務(wù)發(fā)展與緊急調整的需要

　　3）、更專(zhuān)業(yè)資源保證
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　　積累多年呼叫中心運維推廣經(jīng)驗

　　安全、穩定、可靠的電信級運行環(huán)境

　　更簡(jiǎn)單、更快的應用實(shí)施

　　三、“網(wǎng)音托管”呼叫中心方案的優(yōu)勢

　　1、10年IP呼叫中心方案應用推廣經(jīng)驗：

　　網(wǎng)音擁有近十年的IP語(yǔ)音平臺系統研發(fā)、集成及推廣經(jīng)驗。

　　2001年，網(wǎng)音成為美國3Com公司全球首個(gè)商用IP語(yǔ)音系統—NBX的中國區總代及應用解決方案提供商。
　　2002年，網(wǎng)音推出全球首家基于NBX IP語(yǔ)音系統的呼叫中心應用方案。
　　2003年，網(wǎng)音成為華為-3Com公司 IP語(yǔ)音產(chǎn)品的中國區產(chǎn)品總代理及應用解決方案提供商。
　　2006年，網(wǎng)音成為H3C IP語(yǔ)音產(chǎn)品最主要的渠道合作伙伴及應用服務(wù)方案提供商。

　　2、專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)服務(wù)團隊：

　　歷經(jīng)十年的項目磨練，網(wǎng)音打造出一支擁有豐富的IP呼叫中心研發(fā)、集成、實(shí)施及管理維護經(jīng)驗的團隊。為專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心托管服務(wù)提供了強有力的服務(wù)保障。

　　3、全球頂級核心IP語(yǔ)音交換平臺：

　　“網(wǎng)音托管”的核心IP語(yǔ)音平臺采用采用全球頂級的 VCX V7000系列IP語(yǔ)音交換平臺，基于IBM服務(wù)器硬件平臺、專(zhuān)業(yè)Oracle數據庫、基于Linux內核平臺，內置防火墻，提供電信級可靠保證。同時(shí)還擁有一套引以自豪的應用軟件開(kāi)發(fā)管理規范。各部分模塊都是經(jīng)過(guò)多年應用的成熟產(chǎn)品，充分保證了系統的穩定性和可靠性。

　　4、為客戶(hù)量身打造個(gè)性化電子流程：

　　獨樹(shù)一幟的電子化流程，已成為當今企業(yè)核心競爭力的主要組成部分，為提升企業(yè)的競爭力，企業(yè)更需要能夠適合自身流程的呼叫中心平臺。“網(wǎng)音托管”依托多年的各領(lǐng)域呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，有能力為客戶(hù)提供個(gè)性化呼叫中心流程的設計、開(kāi)發(fā)、部署、維護及升級工作。

　　5、電信級網(wǎng)絡(luò )運行環(huán)境：

　　“網(wǎng)音托管”利用電信級的中心機房資源，擁有各家運營(yíng)商的高速網(wǎng)絡(luò )資源，能夠適應全國各地的網(wǎng)絡(luò )分布部署。同時(shí)也保證了系統基礎運行環(huán)境的高可靠性。

　　6、幾百家客戶(hù)長(cháng)期品質(zhì)驗證：

　　網(wǎng)音IP呼叫中心解決方案已廣泛應用于電信、電力、媒體、能源、金融、廣電、制造、公用事業(yè)、中小企業(yè)等諸多領(lǐng)域，所提供的產(chǎn)品及各類(lèi)應用解決方案已服務(wù)于國內數百家不同行業(yè)的企事業(yè)用戶(hù)，“網(wǎng)音托管”通過(guò)長(cháng)期的用戶(hù)使用驗證，樹(shù)立了良好的口碑及服務(wù)形象，為托管業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展奠定了堅實(shí)的基礎。

　　四、“網(wǎng)音托管” 部署結構

　　“網(wǎng)音托管”根據不同用戶(hù)的使用要求，有針對性的提供2種部署模式供用戶(hù)選擇。

　　1、 坐席托管式（遠端坐席）部署：

　　方案說(shuō)明：
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　　網(wǎng)音托管中心機房構建大型、高可靠性、高并發(fā)處理能力的呼叫中心平臺

　　企業(yè)分支A部署遠端IP坐席

　　企業(yè)分支B部署遠端IP坐席，部署本地網(wǎng)關(guān)進(jìn)行本地接入

　　該結構的優(yōu)點(diǎn)是：
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　　用戶(hù)無(wú)需準備機房環(huán)境，只需搭建坐席環(huán)境即可；

　　接入中繼即可以在“網(wǎng)音托管”中心機房，也可以部署在本地；

　　集中管理、部署快速。

本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/201706/353505.htm 2、 平臺托管式（企業(yè)自助式）部署結構：

　　方案說(shuō)明：
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　　企業(yè)租用大型、高可靠性、高并發(fā)處理能力的呼叫中心平臺

　　分支A部署遠端IP坐席

　　分支B部署遠端IP坐席，部署本地網(wǎng)關(guān)進(jìn)行本地接入

　　該結構是將呼叫中心的全部設備（設備由網(wǎng)音提供）都部署在用戶(hù)現場(chǎng),用戶(hù)可以以企業(yè)總部為核心部署遠點(diǎn)坐席及遠端接入。

　　該結構的突出特點(diǎn)是：企業(yè)在選擇“網(wǎng)音托管”的同時(shí)，物理上屏蔽了“私網(wǎng)”與“外網(wǎng)”的聯(lián)系，適用于對網(wǎng)絡(luò )安全要求極高的用戶(hù)。

　　五、 “網(wǎng)音托管”功能介紹

　　基本功能

　　IVR（語(yǔ)音導航及信息查詢(xún)）

　　ACD（話(huà)務(wù)自動(dòng)分配）

　　REC（全程錄音）

　　電話(huà)軟件控制

　　來(lái)電信息彈屏

　　知識庫功能

　　話(huà)務(wù)統計分析

　　坐席監管、評測

　　遇忙留言及管理

　　即時(shí)消息提醒

　　多方通話(huà)

　　自動(dòng)/人工外呼

　　短信收發(fā)及管理

　　郵件收發(fā)及管理

　　數據導入、導出及報表生成

　　黑紅名單管理

　　計費管理

　　平臺運營(yíng)分析及指導

　　訂制功能

　　客戶(hù)信息管理

　　產(chǎn)品信息管理

　　業(yè)務(wù)報表生成及管理

　　與第三方軟件集成

　　工單生成/流轉

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