基于Flex和SSH架構的在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統的設計與實(shí)現

摘要：本文基于企業(yè)對網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通訊的需要，研究了在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理技術(shù)，分析了傳統在線(xiàn)客服的優(yōu)缺點(diǎn)，確定了基于Flex和SSH架構的設計方案?；?a class="contentlabel" href="http://dyxdggzs.com/news/listbylabel/label/Flex">Flex和SSH架構在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統的設計與實(shí)現，滿(mǎn)足了廣大用戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通訊的需求，有效地提高了客戶(hù)與企業(yè)客服的通信效率。

關(guān)鍵詞：Flex;SSH;B/S;C/S;在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統

近年來(lái)，電子商務(wù)行業(yè)以低成本、高效率以及突破地域限制等特點(diǎn)，受到各行企業(yè)和廣大消費群體的青睞。為了幫助商家從被動(dòng)等待客戶(hù)上門(mén)變成主動(dòng)邀請潛在客戶(hù)，在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統應運而生，該系統的目的是為企業(yè)與用戶(hù)提供良好的交流平臺，使企業(yè)客服能更快捷方便地獲取訪(fǎng)客資源。

1 系統需求分析

在整個(gè)系統實(shí)現的過(guò)程中，需求分析是至關(guān)重要的一步，甚至可以認為定制合理的客戶(hù)需求是整個(gè)系統實(shí)現的成敗關(guān)鍵所在。在線(xiàn)咨詢(xún)管理系統可以像雷達一樣對網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，對每個(gè)訪(fǎng)客在網(wǎng)站里的活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監測。如訪(fǎng)客看了網(wǎng)站上哪些內容，進(jìn)入及離開(kāi)的時(shí)間等。除了實(shí)時(shí)監測功能外，還提供各種詳細的信息，從而進(jìn)行統一分析。

2 系統功能模塊結構

在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)系統為企業(yè)和客戶(hù)搭建了一條方便快捷的在線(xiàn)通信方式。便于用戶(hù)及時(shí)的與企業(yè)進(jìn)行溝通，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。通過(guò)對系統需求的分析，企業(yè)工作人員、客服人員和客戶(hù)分別具有不同的使用需求。因此，根據用戶(hù)類(lèi)型的不同，在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)系統將該系統劃分為4個(gè)模塊：客戶(hù)管理端、訪(fǎng)客端、客服端和通信服務(wù)端。

現針對在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統模塊結構圖1的各個(gè)模塊進(jìn)行逐一介紹。

1)客戶(hù)管理端

客戶(hù)管理者通過(guò)客戶(hù)管理端登陸系統，可以進(jìn)行系統信息的配置，包括客服信息以及系統基本設置、網(wǎng)站流量統計、客服業(yè)績(jì)統計等。實(shí)現對公司業(yè)務(wù)，客服人員。訪(fǎng)客人員以及網(wǎng)站數據的統一管理。通過(guò)信息數據的收集，幫助公司對下一階段工作的改進(jìn)。

對客戶(hù)的管理進(jìn)行了分析，客戶(hù)信息包括：用戶(hù)名，密碼，授權人，注冊時(shí)間，到期日期，席位個(gè)數，客戶(hù)性質(zhì)，客戶(hù)公司主頁(yè)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話(huà)，公司名稱(chēng)，聯(lián)系QQ，Email，公司傳真，公司地址，郵編等?？梢蕴砑涌蛻?hù)信息，修改客戶(hù)信息，查詢(xún)客戶(hù)信息，以及客戶(hù)權限的管理。

客戶(hù)部門(mén)的管理，可以將客戶(hù)劃分在公司不同的部門(mén)，例如：市場(chǎng)部，技術(shù)部，銷(xiāo)售部，代理商服務(wù)等，員工分別屬于不同的部門(mén)?？梢蕴砑有碌牟块T(mén)，對部門(mén)的信息進(jìn)行修改、更新，能查詢(xún)部門(mén)信息等。

對客服信息進(jìn)行管理，客服信息包括：客服名稱(chēng)，客服密碼，真實(shí)名字，是否可以登錄客戶(hù)管理端，客戶(hù)管理端使用權限，客服端使用權限，最后一次登錄IP，最多同時(shí)接待訪(fǎng)客人數，客服賬號狀態(tài)(是否有效)，昵稱(chēng)(訪(fǎng)客交流時(shí)使用)，聯(lián)系電話(huà)，所屬部門(mén)。能添加客服，修改客服信息，查詢(xún)客服信息等。

統計訪(fǎng)客訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站情況，訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站總次數，統計訪(fǎng)客接受邀請、拒絕邀請、客服未接受、客服無(wú)訊息次數等，生成訪(fǎng)客流量分析報表;根據訪(fǎng)問(wèn)IP地址統計訪(fǎng)客所在地;客服工作情況分析，根據客服接待客戶(hù)的情況，包括客服的名稱(chēng)，主動(dòng)邀請的次數，接收對話(huà)、拒絕對話(huà)次數，一般對話(huà)數，較好對話(huà)數，極佳對話(huà)數，客服總對話(huà)時(shí)長(cháng)，在線(xiàn)時(shí)長(cháng)，繁忙時(shí)長(cháng)，離開(kāi)時(shí)長(cháng)，分析客服素質(zhì)，通過(guò)客戶(hù)打分分析客服的服務(wù)態(tài)度。

2)訪(fǎng)客端

訪(fǎng)客端主要由訪(fǎng)客人員登陸，實(shí)現訪(fǎng)客人員主動(dòng)建立咨詢(xún)對話(huà)，給客服留言，以及便于客服人員主動(dòng)邀請訪(fǎng)客對話(huà)等功能。并實(shí)時(shí)監測客戶(hù)網(wǎng)站，當有新的訪(fǎng)客時(shí)，系統自動(dòng)抓取訪(fǎng)客信息并將信息發(fā)送到客服端。

訪(fǎng)客端主要功能包括：網(wǎng)站監控，訪(fǎng)客與客服對話(huà)，訪(fǎng)客留言，訪(fǎng)客評價(jià)等。

3)客服端

客服端由客服人員登陸，其主要功能包括個(gè)人自定義配置、邀請訪(fǎng)客對話(huà)，與訪(fǎng)客對話(huà)，內部對話(huà)，訪(fǎng)客轉接等。并能夠實(shí)現文件傳送，查看客戶(hù)資料。具體來(lái)說(shuō)，可以分為客服個(gè)性化設置和在線(xiàn)客服兩大功能。

客服個(gè)性化設置內容主要包括：界面顏色設置，轉接對話(huà)方式，對話(huà)框界面設置，快捷鍵設置，快捷回復設置，常用文件設置和推送網(wǎng)址設置等。

在線(xiàn)客服功能主要包含十一個(gè)部分，分別為：客服狀態(tài)，獲取訪(fǎng)客列表，對話(huà)邀請，接待訪(fǎng)客，對話(huà)聊天，推送網(wǎng)頁(yè)，傳送文件，改名，內部對話(huà)，結束對話(huà)，轉接對話(huà)。

聯(lián)系人管理，客服在對話(huà)過(guò)程中可以將有意向客人添加到聯(lián)系人列表以便進(jìn)一步跟蹤服務(wù)，根據不同需求分為不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，另外提供客戶(hù)級別區別客戶(hù)的重要性，提高客服的工作效率。能添加聯(lián)系人，修改聯(lián)系人信息，查看聯(lián)系人信息，發(fā)送郵件，發(fā)送短息等。

4)通信服務(wù)端

通信服務(wù)端主要實(shí)現訪(fǎng)客與客服之間的通信，客服與客服的通信功能，包括命令監聽(tīng)，數據接受及處理，連接管理等功能。為通信連接實(shí)施技術(shù)保障。

根據以上功能分析，可以確定在線(xiàn)咨詢(xún)管理系統共有客戶(hù)、客服和管理人員3個(gè)參與對象，根據系統功能分析結果，并根據各個(gè)對象列出用例。

客戶(hù)可以建立與客服的對話(huà)，給客服留言以及評價(jià)客服的服務(wù)態(tài)度等。

客服主要負責建立對話(huà)，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于客戶(hù)提出自己不能解決的問(wèn)題，客服之間可以相互討論，共同解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，對聯(lián)系人進(jìn)行管理，將有意向的客人添加到聯(lián)系人列表以便進(jìn)一步跟蹤服務(wù)，進(jìn)行一些基本設置。

管理人員主要對企業(yè)部門(mén)、客戶(hù)和客服進(jìn)行有效管理和分析，包括客戶(hù)信息分析和客服業(yè)績(jì)分析等。

針對在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統的使用者，角色主要可以劃分為三類(lèi)：客戶(hù)、客服人員和管理人員?？蛻?hù)主要由瀏覽網(wǎng)頁(yè)的訪(fǎng)客組成，如果需要對企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)，則與客服建立對話(huà)，圖2顯示客戶(hù)所需信息服務(wù)功能的業(yè)務(wù)?？头藛T主要負責與客戶(hù)的溝通，可以主動(dòng)邀請對話(huà)或者等待客戶(hù)建立對話(huà)，圖3顯示客服的業(yè)務(wù)范圍。管理人員負責對企業(yè)部門(mén)以及在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行數據統計和管理，提高企業(yè)服務(wù)效率。圖4顯示管理人員的業(yè)務(wù)。

5)機器人

針對服務(wù)時(shí)間有限，客服離線(xiàn)或者離開(kāi)時(shí)不能進(jìn)行客服服務(wù)的問(wèn)題，提出了機器人概念，系統提供資料庫，將常見(jiàn)的問(wèn)題及答案保存起來(lái)，在沒(méi)有客服在線(xiàn)的情況下由機器人來(lái)完成客服服務(wù)的功能，對于機器人不能回答的問(wèn)題，機器人給出提示信息，請求客戶(hù)留言，以便有客服在線(xiàn)或者有空閑客服時(shí)回答咨詢(xún)者的問(wèn)題。

3 系統總體架構設計

傳統的在線(xiàn)管理系統存在著(zhù)用戶(hù)體驗方面的問(wèn)題，針對這一問(wèn)題，在系統設計過(guò)程中采取了相應的解決方案?；贐/S模式的輕量級SSH架構的客戶(hù)管理端設計，基于C/S模式架構平臺的客服端設計，基于Flex技術(shù)搭建了系統訪(fǎng)客端，及訪(fǎng)客端/客服端和通信服務(wù)端之間通信模式設計。

首先，用戶(hù)體驗欠佳主要表現為系統功能繁多，用戶(hù)操作復雜。為了解決這一問(wèn)題，該商務(wù)咨詢(xún)管理系統從用戶(hù)的角度出發(fā)，將用戶(hù)分為不同的角色，并將角色功能完全分開(kāi)，使用戶(hù)各盡其職，讓用戶(hù)不再從繁多的功能中尋找自己要做的事情，而是將各個(gè)角色的所有功能抽離出來(lái)并清晰地展現在用戶(hù)面前。其次，針對服務(wù)時(shí)間有限，客服離線(xiàn)或者離開(kāi)時(shí)不能進(jìn)行客服服務(wù)的問(wèn)題，系統提出機器人概念，首先系統提供資料庫，將常見(jiàn)的問(wèn)題及答案保存起來(lái)，在沒(méi)有客服在線(xiàn)的情況下由機器人來(lái)完成客服功能。除此之外，采用select模型完成訪(fǎng)客端和客服端與通信服務(wù)端的通信，改善了系統通信質(zhì)量。并通過(guò)采用DMZ技術(shù)提高了系統數據庫的安全性。

在線(xiàn)咨詢(xún)管理系統環(huán)境部署如圖5所示，主要角色可以分為3類(lèi)：訪(fǎng)客，網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服，管理人員。

4 系統負載設計

負載均衡是由多臺服務(wù)器通過(guò)對稱(chēng)的方式組成一個(gè)服務(wù)器集合，每臺服務(wù)器都具有等價(jià)的地位，都可以單獨對外提供服務(wù)而無(wú)須其他服務(wù)器的輔助。通過(guò)某種負載分擔技術(shù)，將外部發(fā)送來(lái)的請求均勻分配到對稱(chēng)結構中的某一臺服務(wù)器上，而接收到請求的服務(wù)器獨立地回應客戶(hù)的請求。

一個(gè)能夠正式投入使用的在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統，不可能只部署于一個(gè)web服務(wù)器上，因為系統軟件具有性能和容量擴展的需求。用戶(hù)和客服對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)都會(huì )增加系統的負荷，隨著(zhù)同時(shí)接入用戶(hù)的增多，數據庫負荷將隨即增大。因此，系統負載也是系統性能的一個(gè)評價(jià)因素。負載均衡圖如圖7所示。

負載均衡器對接入用戶(hù)的數目進(jìn)行合理有效的控制，在保證系統有效工作的情況下盡量多的為用戶(hù)提供服務(wù)。在該系統中，我們設置有效用戶(hù)數為，如果接入用戶(hù)沒(méi)有超過(guò)限額，那么直接將請求客戶(hù)接入系統;當接入用戶(hù)數達到限額時(shí)，如果還有用戶(hù)希望接入系統，那么系統先自動(dòng)將服務(wù)轉接至系統機器人處，等待客服空閑時(shí)再將用戶(hù)接入人工服務(wù)。如此，可以保證該系統時(shí)刻處于有效的工作狀態(tài)，避免產(chǎn)生系統過(guò)載。同時(shí)，保證系統有效利用資源，避免資源浪費。

5 在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統的實(shí)現和測試

本章主要介紹在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統各個(gè)模塊的實(shí)現，包括訪(fǎng)客端、客服端、通信服務(wù)端，以及系統性能測試。

5.1 系統實(shí)現環(huán)境

本系統采用基于Web的Flex+SHH系統架構。部署于Windows XP操作系統，開(kāi)發(fā)環(huán)境是My Eclipse 6.0、C++builder2010、Adobe Flex Builder 3.0和SQLite。其中，客戶(hù)管理端使用My Eclipse 6.0平臺并基于輕量級SSH架構進(jìn)行開(kāi)發(fā)，使用了Struts+Spring+Hibernate三種框架。訪(fǎng)客端采用Flex構架中Cairngorm框架實(shí)現?？头瞬捎肅/S構架實(shí)現，在Windows XP上采用C++builder2010集成開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行開(kāi)發(fā)，本地數據庫采用SQL SERVER 2000數據庫實(shí)現。

系統軟硬件環(huán)境如下：

1)系統軟件平臺與開(kāi)發(fā)工具

操作系統：Windows XP

應用服務(wù)器：Tomcat，6.0

數據庫：SQL SERVER 2000數據庫

J2EE開(kāi)發(fā)平臺：My Eclipse 6.0、Struts Framework、Spring Framework、Hibernate

Framework

Flex開(kāi)發(fā)平臺：Adobe Flex Builder 3

C++builder2010

2)系統硬件平臺

Intel酷睿雙核CPU、4 GB內存、500 G硬盤(pán)。

5.2 訪(fǎng)客端實(shí)現

訪(fǎng)客端主要功能可以分為：監控客戶(hù)網(wǎng)站，自動(dòng)邀請，對話(huà)，留言，評論等。

5.3 客服端實(shí)現

客服端主要實(shí)現客服與訪(fǎng)客以及客服與客服之間的在線(xiàn)對話(huà)交流功能，主要可分為：登陸，系統設置，邀請訪(fǎng)客對話(huà)，對話(huà)交流，客戶(hù)管理等。

5.4 通信服務(wù)端實(shí)現

在線(xiàn)咨詢(xún)管理系統主要是訪(fǎng)客和客服之間的交流，訪(fǎng)客和客服之間不是直接建立連接，而是通過(guò)通信服務(wù)器和通信文件服務(wù)器進(jìn)行對話(huà)交流。

6 系統測試分析

在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統的總體需求和設計初步完成，各個(gè)模塊功能已基本實(shí)現，通過(guò)在企業(yè)使用與測試，認為：

1)該系統實(shí)現了在線(xiàn)商務(wù)管理系統的各個(gè)模塊功能，實(shí)現了對訪(fǎng)客的信息管理、訪(fǎng)客和客服問(wèn)的通信等功能。

2)本系統采用Flex平臺，通過(guò)良好的交互界面和功能設計，在不犧牲系統性能的基礎上，改善并增強了用戶(hù)體驗。保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調，減少了系統升級和維護成本。

3)本系統選擇使用了Select模型，提高了系統的通信性能，有效地防止了通信過(guò)程中的阻塞現象。解決了傳統在線(xiàn)客服軟件系統處理高并發(fā)的TCP連接的難點(diǎn)。

4)通過(guò)DMZ技術(shù)的使用，提高了系統數據庫的安全性。有效降低了遭受和面臨各種網(wǎng)絡(luò )入侵和破壞的幾率。

5)本系統按照軟件設計的理論，采用成熟可靠的技術(shù)，應用貫徹產(chǎn)品化設計原則和實(shí)現方法。系統起點(diǎn)高，建立了適應未來(lái)發(fā)展的趨勢。

7 結束語(yǔ)

本文主要對在線(xiàn)商務(wù)咨詢(xún)管理系統的各個(gè)功能模塊的具體實(shí)現過(guò)程進(jìn)行介紹，采用流程圖，系統運行結果和主要代碼相結合的方式介紹了系統訪(fǎng)客端、客服端和通信服務(wù)端的各個(gè)功能模塊的實(shí)現。并且對系統進(jìn)行了測試與評估，采用典型用例以及系統數據統計的方法對系統進(jìn)行了測評。實(shí)驗證明，該系統能夠完成預定任務(wù)，滿(mǎn)足使用者需求。