“隱形衛士”護航企業(yè)運營(yíng)

　?。?008年4月22日，北京）今天，東風(fēng)汽車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“東風(fēng)有限”）與IBM公司（NYSE：IBM）共同宣布，經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，依托全球最佳實(shí)踐ITIL（信息技術(shù)基礎架構庫），東風(fēng)有限建立起一套完整、成熟的信息系統管理體系。這一業(yè)界領(lǐng)先的體系顯著(zhù)地提高了東風(fēng)有限信息系統運維能力和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確保了核心系統的穩定性，成為支持業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的“隱形衛士”。

　　作為國內最大規模的合資汽車(chē)企業(yè)，東風(fēng)有限一直走在國內汽車(chē)乃至整個(gè)制造業(yè)信息化的前列。早在2003年成立之初，公司就設立了信息系統總部，充分顯示出了公司決策層的遠見(jiàn)卓識。步入2005年，東風(fēng)有限的信息化建設正值第一階段向第二階段推進(jìn)的關(guān)鍵時(shí)期，信息系統總部也將工作重點(diǎn)逐漸轉向信息系統的深度應用管理以及系統運維強化等方面。也正是在這一年，龜山滿(mǎn)先生接任了東風(fēng)有限信息系統總部總部長(cháng)一職，并積極展開(kāi)了以“領(lǐng)航計劃”為首的一系列管理改善運動(dòng)，旨在以IT規范運營(yíng)為核心，最終實(shí)現管理流程的透明化、標準化與數字化。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，東風(fēng)有限各個(gè)部門(mén)的規模逐步擴大，而且布局也相當分散，在缺乏完善的管理流程與質(zhì)量監控機制的情況下，信息系統總部的服務(wù)效率和質(zhì)量都得不到有效的保證，對服務(wù)外包商的服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法進(jìn)行跟蹤，這給公司的生產(chǎn)運營(yíng)帶來(lái)了潛在的風(fēng)險，基于這些因素東風(fēng)有限決定導入ITIL管理體系。 “實(shí)際上ITIL帶給我們的是一個(gè)系統化程序化的構架，是基于ISO9001的一個(gè)標準。通過(guò)ITIL我們可以清楚地了解到在基礎架構方面我們還可以做些什么，例如：核對成本及為用戶(hù)提供服務(wù)等。也就是說(shuō)，ITIL是為改善我們的IT服務(wù)質(zhì)量而創(chuàng )建的。”龜山滿(mǎn)總部長(cháng)解釋說(shuō)。

　　為了確保ITIL項目的成功實(shí)施，東風(fēng)有限最終慎重地選擇了與IBM全球信息科技服務(wù)部進(jìn)行戰略合作，經(jīng)過(guò)雙方縝密的討論與考量，該項目被劃分為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及配置管理四大流程。雙方進(jìn)行了長(cháng)達四個(gè)月的前期咨詢(xún)，在充分準備的基礎上，IBM運用企業(yè)系統管理（ESM）生命周期方法論，設計、開(kāi)發(fā)出端到端的IT服務(wù)管理解決方案，并通過(guò)后期的大范圍調試成功上線(xiàn)。

　　自從2007年ITIL上線(xiàn)以來(lái)該項目已經(jīng)取得了顯著(zhù)的階段性成果，具體表現為以下五個(gè)方面：
首先，公司實(shí)現了整體運維管理流程的標準化，以前各地分公司有各地的流程和習慣，現在已經(jīng)將分散的流程模式整合在一起并建立了統一的管理流程；

　　第二，運維管理做到了系統化，可視化。系統運維的過(guò)程可以被追蹤，管理者可以隨時(shí)了解到服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節；

　　第三，建立了知識庫，方便知識共享；

　　第四，人員評價(jià)的標準化?，F在對人員服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，完全是基于ITIL數據的計算結果。
最后，也是最為重要的是，信息系統總部的整體服務(wù)能力得到了顯著(zhù)地提升。我們從客戶(hù)方面也得到了積極的反饋，比如說(shuō)電腦系統運行效率是衡量終端客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的一個(gè)重要標準，ITIL上線(xiàn)之前可能需要80多分鐘才能排除的系統故障，而現在只需要一半的時(shí)間就可以解決。電腦故障的處理時(shí)間也平均降低了20%左右。極大地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　此外，ITIL項目的成功也是東風(fēng)有限與IBM攜手進(jìn)行理念推廣的結果。事實(shí)上，流程的效力源于對規則的遵從，應用流程并善用流程的理念如何落實(shí)到每位員工身上，是建立流程之外的另一個(gè)工作重點(diǎn)。為了更好地進(jìn)行理念推廣，并平穩實(shí)現IBM向東風(fēng)有限的技術(shù)傳遞，IBM針對不同領(lǐng)域進(jìn)行了多達19場(chǎng)培訓，這也是項目成效喜人的重要因素之一。

　　龜山滿(mǎn)總部長(cháng)對ITIL項目的成果也給與了高度評價(jià)：“這一項目是對東風(fēng)有限信息系統維護服務(wù)的重大革命！從流程入手，將服務(wù)進(jìn)程、質(zhì)量、效率等透明化，不但為管理和評估提供了便利，極大地提高了我們的服務(wù)能力與水平，更充分發(fā)揮出了IT支持業(yè)務(wù)發(fā)展的巨大潛力！”

　　IBM全球信息科技服務(wù)部中國區服務(wù)執行部門(mén)總監李耀波表示：“我們非常高興能為東風(fēng)有限信息系統的完善與提升略盡綿力。ITIL管理系統的上線(xiàn)不僅僅為東風(fēng)有限創(chuàng )造了一個(gè)發(fā)展的IT平臺，更重要的是它的使用將潛移默化地影響和改變員工的行為方式和思維方式。IBM一向以成就客戶(hù)為榮，我們樂(lè )于分享多年來(lái)服務(wù)全球各行業(yè)客戶(hù)所積累的寶貴經(jīng)驗，并通過(guò)先進(jìn)的理念、解決方案與卓越的執行力成為CIO們的最佳協(xié)作伙伴，以科技的力量推動(dòng)企業(yè)的創(chuàng )新與發(fā)展！”