服務(wù)機器人的性別特征會(huì )影響客戶(hù)決策

根據賓夕法尼亞州立大學(xué)酒店管理學(xué)院一個(gè)團隊的新研究，酒店業(yè)可以利用服務(wù)機器人的性別特征來(lái)影響客戶(hù)的決策。

該研究發(fā)表在《酒店與旅游管理雜志》上。

據研究人員稱(chēng)，具有通常與男性相關(guān)的特征的服務(wù)機器人在與權力感低下的女性互動(dòng)時(shí)可能更具說(shuō)服力。研究團隊還發(fā)現，機器人設計中的“可愛(ài)”特征（如大眼睛和凸起的臉頰）可能會(huì )降低所描繪的機器人性別對說(shuō)服力的影響，因為男性和女性顧客對具有這些“可愛(ài)”特征的機器人的反應相似。

Lavi Peng，博士生;Anna Mattila，萬(wàn)豪住宿管理教授;以及賓夕法尼亞州立大學(xué)的 Edward Friedman 和 Stuart Mann 酒店管理教授 Amit Sharma 領(lǐng)導了這項研究。

“機器人可以被設計或編程為具有類(lèi)似人類(lèi)的特征，如名字、聲音和體型，這些特征描繪了性別，”馬蒂拉說(shuō)?！俺藱C器人性別之外，消費者的權力感——個(gè)人如何看待他們影響他人或環(huán)境的能力——也會(huì )影響服務(wù)機器人在提出建議方面的成功程度?！?/p>

研究人員進(jìn)行了兩項研究，以發(fā)現服務(wù)機器人中描繪的性別如何影響客戶(hù)的決策。

第一項研究調查了通過(guò) Amazon Mechanical Turk 招募的 239 人。參與者被要求首先評估他們的權力感，然后想象參觀(guān)一家新餐廳并從服務(wù)機器人那里獲得早餐卷餅的菜單推薦。研究中描繪的服務(wù)機器人是相同的，只是分別使用灰色或粉紅色來(lái)描繪男性或女性。在收到菜單推薦后，參與者對機器人的說(shuō)服力進(jìn)行了評分。

“我們發(fā)現，權力感低的女性更容易接受男性機器人的建議，”P(pán)eng 說(shuō)?！皩τ跈嗔Ω械偷哪行?，我們發(fā)現差異不太明顯。根據我們的調查結果，擁有高權力的消費者傾向于在不依賴(lài)社會(huì )期望的情況下做出自己的判斷。他們更有信心，并希望根據自己的判斷做出決定。

研究人員表示，餐廳在決定使用哪些類(lèi)型的服務(wù)機器人時(shí)可以利用這些發(fā)現，例如使用“男性”機器人推薦新的菜單項，因為結果表明，具有通常與男性相關(guān)的特征的機器人可以對顧客決策產(chǎn)生更大的影響。

研究人員表示，酒店還可以利用這些發(fā)現來(lái)決定在機器人中使用哪些性別特征來(lái)說(shuō)服客戶(hù)升級他們的房間。

“追加銷(xiāo)售和升級都是關(guān)于說(shuō)服的，我們的研究結果表明，具有男性特征的機器人可能很有效，”P(pán)eng 說(shuō)?！叭绻髽I(yè)知道其客戶(hù)是女性，它可能要考慮使用與男性客戶(hù)不同的性別特征的機器人?！?/p>

第二項研究調查了企業(yè)如何減輕機器人設計中的性別刻板印象，或減輕“男性”機器人對權力感低下客戶(hù)的影響。

由于第一項研究的結果表明，機器人中描繪的性別主要影響權力感低下的客戶(hù)，因此研究人員在美國招募了 156 名大學(xué)生。研究人員表示，先前的研究表明，學(xué)生通常擔任從屬職位或依賴(lài)對他們的教育成果有權威的教職員工，這意味著(zhù)他們代表了低權力群體。

為了改變機器人在第二項研究中描繪的性別，研究人員使用了 iPad 顯示屏，該顯示屏顯示了不同性別的面部特征，該顯示屏位于 Bear Robotics Servi 機器人之上，該機器人本身沒(méi)有任何典型的類(lèi)似人類(lèi)的特征。這些五官有“可愛(ài)”的設計，包括圓臉和大眼睛。在被介紹給機器人并與之互動(dòng)后，參與者完成了一個(gè)基于計算機的場(chǎng)景，評估機器人對鱷梨吐司的建議。

“男性和女性客戶(hù)對男性和女性機器人設計的反應相似，”P(pán)eng 說(shuō)?！皩τ谙胍獪p輕性別刻板印象的企業(yè)，他們可以考慮為他們的機器人使用可愛(ài)的設計?！?/p>