《IDC PeerScape:零售客戶(hù)體驗數字化最佳實(shí)踐案例》研究報告發(fā)布
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零售數字化客戶(hù)體驗是一場(chǎng)變革。新零售的背景下，零售客戶(hù)體驗管理需要從品牌、渠道、供應鏈、合作伙伴、消費者等多個(gè)維度進(jìn)行全鏈路的優(yōu)化和創(chuàng )新。品牌方和零售企業(yè)正在利用數字化技術(shù)和數據分析來(lái)提升客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度、忠誠度以及推薦意愿，從而實(shí)現科學(xué)化決策，提升差異化優(yōu)勢是零售客戶(hù)體驗數字化的主要目標。零售快消市場(chǎng)競爭激烈，消費者購買(mǎi)行為和需求變化較快，傳統的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)挑戰，尤其是大型集團化企業(yè)在客戶(hù)數據管理、全渠道融合、IT系統維護、客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)足等方面面臨著(zhù)多重問(wèn)題。
本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/202307/448665.htm基于此，IDC于近日發(fā)布了《IDC PeerScape: 中國零售客戶(hù)體驗數字化最佳實(shí)踐案例，2023》報告，通過(guò)總結品牌及零售企業(yè)與消費者互動(dòng)的挑戰，行業(yè)最佳數字化實(shí)踐，為品牌方和零售企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和體驗數字化管理提供借鑒。
挑戰與實(shí)踐
IDC調研發(fā)現，品牌方和零售企業(yè)IT技術(shù)應用前三位的技術(shù)領(lǐng)域包括促進(jìn)適時(shí)客戶(hù)決策、統一客戶(hù)數據和全鏈路管理客戶(hù)旅程。本報告對多家具有零售數字化客戶(hù)體驗應用解決方案的供應商和企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行了訪(fǎng)談，針對零售數字化最佳實(shí)踐經(jīng)驗進(jìn)行了詳細的闡述和總結，這些解決方案和應用實(shí)踐代表著(zhù)當前最新的技術(shù)應用示例和特定場(chǎng)景下的實(shí)踐應用，具體案例包括：珍島集團為皇氏乳業(yè)和滴普科技為百麗時(shí)尚提供的營(yíng)銷(xiāo)中臺解決方案、海柔創(chuàng )新為鄭州安踏物流倉提供的智能倉儲解決方案、漢得為酒鬼酒提供的一體化數字營(yíng)銷(xiāo)平臺解決方案、瓴羊攜手星巴克開(kāi)啟的智能客服務(wù)平臺以及倍市得為斐樂(lè )打造的數字化客戶(hù)體驗監測平臺等案例。
IDC給出的指導與建議
對零售企業(yè)而言，讓客戶(hù)滿(mǎn)意、保持客戶(hù)與品牌的互動(dòng)同收入一樣重要。零售企業(yè)需要建立以客戶(hù)為中心的數字化業(yè)務(wù)彈性，這要求品牌能夠不斷提高對客戶(hù)情感和溝通情境的感知能力，提供靈活的全渠道一致性體驗，并在整個(gè)客戶(hù)旅程中提供與消費者需求對等的價(jià)值，將建立客戶(hù)同理心作為業(yè)務(wù)產(chǎn)出的基礎和結果。IDC的未來(lái)客戶(hù)體驗（FoCX）研究為零售品牌設計和提高客戶(hù)體驗成功策略提供方向，我們建議零售品牌在客戶(hù)體驗數字化過(guò)程中，關(guān)注以下能力的打造，包括：
● 以客戶(hù)數據化為基礎：建立統一的客戶(hù)數據平臺，實(shí)現客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)行為、交易過(guò)程的數據集合，為支持客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析、運營(yíng)分析提供基礎。
● 創(chuàng )建具有情境感知能力的客戶(hù)互動(dòng)：企業(yè)在使用任何溝通渠道和客戶(hù)觸點(diǎn)時(shí)，全渠道客戶(hù)溝通能力作為品牌聲音一致性的保障是至關(guān)重要的。
● 提供無(wú)摩擦端到端的旅程體驗：通過(guò)客戶(hù)旅程的整合，在不同旅程觸點(diǎn)上實(shí)現品牌與客戶(hù)的對等價(jià)值交換。如果客戶(hù)感受到不對等，他們很快就會(huì )成為“前顧客”。
● 運用客戶(hù)智能，獲取具有同理心的品牌運營(yíng)結果：可以利用客戶(hù)智能打造令人難忘的全方位客戶(hù)體驗，能夠提供精準的個(gè)性化體驗，建立基于客戶(hù)需求差異的營(yíng)銷(xiāo)能力，與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，提高客戶(hù)的長(cháng)期忠誠度。
● 通過(guò)持續的意向調查，建立客戶(hù)信任：客戶(hù)體驗以品牌與客戶(hù)之間的相互信任為基礎。持續了解客戶(hù)體驗并提供卓越服務(wù)，以增強客戶(hù)的偏愛(ài)。
IDC中國研究總監李連風(fēng)指出，零售數字化客戶(hù)體驗的核心是數據，品牌方和零售企業(yè)可以將可復用的數據能力和技術(shù)能力沉淀下來(lái)，形成標準化的服務(wù)接口，為前端業(yè)務(wù)提供支撐和賦能。零售數字化客戶(hù)體驗的目標是創(chuàng )新，通過(guò)數字技術(shù)和數據分析，零售企業(yè)可以不斷探索新的業(yè)務(wù)模式、新的產(chǎn)品形態(tài)、新的服務(wù)方式、新的價(jià)值主張，以滿(mǎn)足客戶(hù)日益多元化和個(gè)性化的需求。
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