任正非：三年內服務(wù)趕上蘋(píng)果 再說(shuō)滅三星蘋(píng)果1次罰100元

　　2月26日消息 昨天華為管理微信公眾號發(fā)布了一篇名為《任總在消費者BG年度大會(huì )上的講話(huà)》的文章。講話(huà)中任正非闡述了消費者業(yè)務(wù)對最佳用戶(hù)體驗關(guān)注不夠以及無(wú)價(jià)值的盲目創(chuàng )新的問(wèn)題。

　　另外，任正非還提出了允許“一國一策”，不同地區、不同國家要創(chuàng )新不同國家的經(jīng)營(yíng)模式以及向優(yōu)秀廠(chǎng)家學(xué)習優(yōu)秀之處，善于借用華為大平臺優(yōu)勢，合作共贏(yíng)等建議。其中還表示要在在利潤和服務(wù)水平上超越蘋(píng)果，而不是銷(xiāo)售臺數。比如三年內，服務(wù)水平趕上蘋(píng)果，利潤率趕上OPPO/vivo。

　　講話(huà)原文：

　　任總在消費者BG年度大會(huì )上的講話(huà)

　　2017年1月17日

　　首先感謝大家在過(guò)去一年做出的成績(jì)，值得肯定。當年消費者業(yè)務(wù)處于困難階段，我們的主要目標是擺脫困境，如何整合起來(lái)使終端走向今天。消費者業(yè)務(wù)進(jìn)步很大，今天你們做得比我們想象的還好一些。但是還有很大的改進(jìn)空間，不能因為好一些了，就聽(tīng)不進(jìn)別人講我們的缺點(diǎn);也不能因為我們存在一些問(wèn)題，就喪失了信心，有什么問(wèn)題，我們互相溝通。

　　一、消費者業(yè)務(wù)應關(guān)注最佳用戶(hù)體驗，反對無(wú)價(jià)值的盲目創(chuàng )新。

　　1、面對客戶(hù)銷(xiāo)售的界面，終端軟件設計一定要有繼承性，不要無(wú)價(jià)值的盲目創(chuàng )新。

　　面對不同的消費群有不同的終端界面，我理解，但是面對同一個(gè)消費群，有些創(chuàng )新就沒(méi)有必要。比如一個(gè)應用在手機界面的位置，放在左邊或右邊，其實(shí)并沒(méi)有什么科學(xué)根據。如果消費者每更換一款新產(chǎn)品，都要去找這個(gè)應用的位置，這就浪費了他們的時(shí)間。有些商業(yè)人士找應用的時(shí)間成本可能比這臺手機還貴，那他們?yōu)槭裁匆獡Q手機呢?所以我們提供給消費者的操作習慣一定要有繼承性，你們內部改革是工程師的問(wèn)題，不能讓消費者來(lái)學(xué)習。蘋(píng)果設備很多體驗具有繼承性，它是做優(yōu)化和完善，沒(méi)有明顯的價(jià)值，不會(huì )把原來(lái)的方式改掉。

　　2、希望縮小面對用戶(hù)的開(kāi)發(fā)平臺，多平臺設計其實(shí)也是浪費。

　　允許你們產(chǎn)品線(xiàn)有兩個(gè)平臺，讓內部也有競爭，但內部一定要有交流。從P系列換到Mate系列，手機界面就不一樣，要改變這樣的狀況。

　　內部競爭也不是像“應用位置左邊還是右邊”的問(wèn)題，應該是實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。比如低端手機具有巨大市場(chǎng)，OPPO/vivo適應了客戶(hù)需求，我們要考慮如何提高低端手機的門(mén)檻線(xiàn)，將高端機的新技術(shù)在中低端手機重復使用，延長(cháng)生命周期。我們的高端機延長(cháng)銷(xiāo)售時(shí)間、降檔銷(xiāo)售，需要降檔明顯一些，才能有效果。比如可以將P9的技術(shù)在低端手機中使用，低端機做到標準化、簡(jiǎn)單化、生命周期內免維護化，這樣提高低端手機的門(mén)檻。只要通信功能最好，中文系統最好，就是一道防火墻。批量生產(chǎn)，就是拿電路板“印鈔票”。在低端手機的市場(chǎng)競爭中，通過(guò)用戶(hù)體驗逐漸去感受，比如新產(chǎn)品一、兩年后就過(guò)時(shí)了，把1G上網(wǎng)能力放到中低端機上去，仍只賣(mài)這個(gè)價(jià)格，那么他們更新?lián)Q代時(shí)就會(huì )換到華為手機。這樣競爭力比零部件降成本更厲害，優(yōu)勢產(chǎn)生了，低端產(chǎn)品就能做成一道圍墻。為什么一定要做新手機才代表光榮呢?這就是你們的人力資源評價(jià)系統有問(wèn)題，還是在以技術(shù)導向、以?xún)r(jià)值能力為導向，要以消費者為中心，以有效盈利為導向。

　　3、關(guān)注最佳用戶(hù)體驗，組合世界最優(yōu)質(zhì)的供應商，結成戰略合作伙伴。

　　消費者業(yè)務(wù)的應用數百萬(wàn)個(gè)，其實(shí)我們根本就開(kāi)發(fā)不了，那就向社會(huì )買(mǎi)最好的。如果最好的被蘋(píng)果壟斷了，我們向第二好的買(mǎi)。我們不能組合一些爛應用來(lái)拼爛網(wǎng)，如何與蘋(píng)果競爭呢?我們要關(guān)注的是最佳用戶(hù)體驗，組合世界最優(yōu)質(zhì)的供應商，結成戰略合作伙伴，才有可能去競爭。

　　4、“要想富，先修路”，業(yè)務(wù)部門(mén)向流程IT部門(mén)購買(mǎi)服務(wù)，而不是去建流程IT。

　　將來(lái)終端的IT服務(wù)體系是由你們來(lái)操作的，你們要提出需求，由流程IT部門(mén)來(lái)實(shí)現支持。公司已經(jīng)在空耗費用中加進(jìn)去這塊，其他部門(mén)在“路”上跑，怎么交“養路費”，你們就怎么交，也不需要你們多交。

　　二、允許“一國一策”，不同地區、不同國家要創(chuàng )新不同國家的經(jīng)營(yíng)模式。

　　終端的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)模式允許“一國一策”。我們從來(lái)沒(méi)有嚴格劃分線(xiàn)上和線(xiàn)下的界線(xiàn)，允許線(xiàn)上、線(xiàn)下銷(xiāo)售模式交叉，只要能銷(xiāo)售出去就行。由于物流配送便捷，中國線(xiàn)上銷(xiāo)售可以大力推行;海外線(xiàn)上銷(xiāo)售因地制宜，根據消費者習慣和物流能力來(lái)選擇。

　　我們要向小米學(xué)什么?學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)模式。我們沒(méi)有絕對地排除互聯(lián)網(wǎng)思維，也沒(méi)有絕對肯定化，而是實(shí)用主義心態(tài)，根據不同的情況選擇不同的“武器”。我只有一個(gè)思維——利潤。

　　三、我們一方面要控制庫存，另一方面要規劃核心零部件開(kāi)發(fā)，重視歸一化建設，以此建立穩定的供應系統。

　　1、合理控制零部件庫存，確保供應安全。

　　對于終端，三亞會(huì )議精神只有兩條，一個(gè)是利潤，另一個(gè)是庫存，現在仍然是這兩條。蘋(píng)果手機之所以敢有這么大庫存，因為是單一款式，而我們是多品牌、多款式，器件種類(lèi)涉及很多，就不敢儲存那么多材料。一臺手機由多個(gè)零部件組成，差一個(gè)零部件，可能一部手機也生產(chǎn)不出來(lái)。我曾提出要“以產(chǎn)定銷(xiāo)”，不同意“以銷(xiāo)定產(chǎn)”，因為銷(xiāo)售后，我們買(mǎi)不到零部件，如何給客戶(hù)承擔責任呢?現在客戶(hù)對我們有渴求，但我們又不敢擴大，實(shí)際上也不能擴大，因為關(guān)鍵部件還在供應商那里采購。

　　2、對核心部件的開(kāi)發(fā)和定制進(jìn)行規劃，重視零部件歸一化建設。

　　我們要向蘋(píng)果公司學(xué)習，騰出手來(lái)對一些核心部件開(kāi)發(fā)做出規劃。不一定是我們規劃、我們開(kāi)發(fā)，也可以合作開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)。比如鏡頭合作，我們在設計，對方也在設計改進(jìn)，可能由于法律限制不能向我們供貨，但是并沒(méi)有放棄共同開(kāi)發(fā)零部件。我們的零部件采購動(dòng)輒一、兩億的數量，采購量已經(jīng)很大，應該要做出規劃，這樣才能建立一個(gè)穩定的供應系統。

　　零部件歸一化建設的問(wèn)題，在新的一年里，我們要提到日程上。比如電池、音頻器件等要歸一化，在不同款終端上能重用。不僅提升競爭力、提升效率、降低成本，最主要是歸一化后，能解決供應風(fēng)險、庫存風(fēng)險。一個(gè)產(chǎn)品滯銷(xiāo)了，另外一個(gè)產(chǎn)品可以重用。海量復制，不僅能保證質(zhì)量的穩定性，也能降低成本。

　　四、向優(yōu)秀廠(chǎng)家學(xué)習優(yōu)秀之處，善于借用華為大平臺優(yōu)勢，合作共贏(yíng)。

　　1、我們要向所有優(yōu)秀的人學(xué)習，學(xué)到優(yōu)秀之處才能讓我們變得更強。

　　過(guò)去十年，蘋(píng)果公司就推出了兩、三款手機，他們投資負50億美金，盈利是2336億美金。你們說(shuō)要超越蘋(píng)果公司，我同意，但我指的是在利潤和服務(wù)水平上超越蘋(píng)果，而不是銷(xiāo)售臺數。所以公司EMT會(huì )議給你們終端訂了一個(gè)小目標，三年內，服務(wù)水平趕上蘋(píng)果，利潤率趕上OPPO/vivo，這樣我們就很滿(mǎn)意了。

　　第一，蘋(píng)果有極大的生態(tài)粘性，目前我們還有一定差距。國外的教育領(lǐng)域、銀行系統、國內外先進(jìn)的醫療系統……只能使用蘋(píng)果設備，用其他設備每次都要轉換，有了這個(gè)生態(tài)，銷(xiāo)售自然就好。中國高端人士習慣華為Android系統的可能性是存在的，外面炒作說(shuō)我們要做操作系統，但操作系統不是軟件，而是生態(tài)。我們沒(méi)有，也不可能創(chuàng )造出來(lái)。在A(yíng)ndroid這個(gè)生態(tài)上，我們能否先把中文版Android系統的用戶(hù)體驗真正做到極致，能和蘋(píng)果競爭，這是我們第一個(gè)目標，這個(gè)目標的粘性同樣很大。

　　第二，我們還要學(xué)習蘋(píng)果公司的服務(wù)體系，你們去隨便找一個(gè)蘋(píng)果門(mén)店，處理方法和華為門(mén)店完全不一樣。不只是售后服務(wù)，我認為是大服務(wù)的概念。我們說(shuō)“以客戶(hù)為中心”，看到客戶(hù)口袋里的錢(qián)，但是我們取之有道，合理地賺錢(qián)。我們要讓消費者自動(dòng)把錢(qián)拿出來(lái)，服務(wù)也是最重要的一個(gè)環(huán)節。

　　第三，學(xué)習優(yōu)秀之處，不要總拿我們的長(cháng)處比別人的短處。你們第一次向OPPO、vivo學(xué)習的紀要我沒(méi)轉發(fā)，因為你們總揭OPPO、vivo的底，把它踩低來(lái)證明我們“高”，其實(shí)我們同樣不高。我們要學(xué)習它的“高”的方面，在鞋墊上墊高一點(diǎn)，就成了“帥哥”。你們第二次寫(xiě)的學(xué)習紀要，我認為非常深刻，所以批示“終端真偉大”，那是發(fā)自真心的。第三次極端了，我不同意。

　　2、終端要利用華為大平臺優(yōu)勢，利用世界一切好的資源，提高作戰能力。

　　第一，終端之所以能發(fā)展到今天，確實(shí)受益于華為的大平臺優(yōu)勢。比如圖像技術(shù)，未來(lái)三年終端的圖像技術(shù)有可能會(huì )達到很先進(jìn)。因為華為已經(jīng)投入大量數學(xué)家在研究圖像，但在網(wǎng)絡(luò )上還沒(méi)有用起來(lái)。公司EMT出了決議，把圖像技術(shù)濃縮在終端上，用三年時(shí)間體現出它的高價(jià)值。又如，法國美學(xué)所設計的東西其實(shí)很漂亮，你們也可以好好利用。華為平臺輸出一些研究成果給你們使用，一點(diǎn)點(diǎn)墊高你們的作戰能力，增強競爭優(yōu)勢。你們要心胸寬廣，善于接納，不要以為封閉起來(lái)做就是王。

　　第二，消費者業(yè)務(wù)要和我們的企業(yè)業(yè)務(wù)、運營(yíng)商業(yè)務(wù)捆綁起來(lái)，抓住某些方面的優(yōu)勢資源，在一些領(lǐng)域做到獨家，就有獨家的小市場(chǎng)。比如華為辦公系統可以放到云服務(wù)里，讓社會(huì )用了這個(gè)終端，也可以用做小公司的辦公系統。

　　BAT、亞馬遜、谷歌……能提供的云服務(wù)，我們都應該開(kāi)放，允許他們接入到我們的系統中來(lái)，因為他們對消費者的理解比我們深，但是我們在辦公系統的能力很強。我們不是說(shuō)要和BAT、亞馬遜、愛(ài)立信競爭，誰(shuí)有優(yōu)勢，我們就用誰(shuí)的，擴大我們手機的用途，增加手機銷(xiāo)量。云服務(wù)不是我們的目的，賣(mài)手機才是我們的目的。

　　我們還要加強網(wǎng)絡(luò )安全體系的開(kāi)發(fā)，有些消費者擔心自己的數據導在云上，就可能會(huì )導出問(wèn)題。因此，現在我們這個(gè)體系已經(jīng)進(jìn)步很大，但還要關(guān)注個(gè)人隱私的開(kāi)發(fā)、使用，甚至可以跟世界有名的開(kāi)發(fā)商合作。因為在加密系統上，我們永遠趕不上別人的水平。

　　第三，對于雙品牌問(wèn)題，終端手機搭載華為品牌，過(guò)去是受益的，因為規模還小，當你們做大以后，華為則可能代表保守。華為的價(jià)值文化是修“萬(wàn)里長(cháng)城”，重視扎扎實(shí)實(shí)挖基礎，把墻砌好，否則不到兩千年，萬(wàn)里長(cháng)城就倒了。但是終端不一定是這樣的文化，因此有利的時(shí)候是一定會(huì )有弊。既然我們已經(jīng)選擇走雙品牌這條路，只有繼續往前走，不斷審時(shí)度勢來(lái)研究如何適應客戶(hù)需求。如果在國外，你們覺(jué)得雙品牌這條路走不通，也可以品牌合并。

　　3、和諧、共贏(yíng)、競爭、合作。

　　蘋(píng)果、三星、華為是構成世界終端的穩定力量，我們要和諧、共贏(yíng)、競爭、合作。“滅了三星，滅了蘋(píng)果”之類(lèi)的話(huà)，無(wú)論公開(kāi)場(chǎng)合，還是私下場(chǎng)合，一次都不能講。誰(shuí)講一次就罰100元，CBG人力資源部設一個(gè)微信號把罰款存起來(lái)，作為你們的聚餐、喝咖啡的經(jīng)費。我相信你們不會(huì )故意這樣講，但可能會(huì )被媒體借機夸大事實(shí)炒作，我們不要用虛假的內容去光榮。如果為了銷(xiāo)售必須要講些話(huà)，這是我理解的，但也要避免樹(shù)敵過(guò)多。

　　你們?yōu)槭裁床荒芟窕ヂ?lián)網(wǎng)公司一樣燒錢(qián)呢?因為我們沒(méi)錢(qián)燒。OPPO/vivo為什么是我們的朋友?它是靠商品掙錢(qián)的，我們也是靠商品掙錢(qián)的。我們的對手是誰(shuí)?燒錢(qián)的公司，因為它不是以客戶(hù)為中心的，想通過(guò)燒錢(qián)壟斷市場(chǎng)，然后敲詐客戶(hù)。我們目的不是敲詐客戶(hù)，而是合理賺取利益，幫助客戶(hù)也共同成長(cháng)。所以在這個(gè)價(jià)值體系上，我們要確立三星、蘋(píng)果、OPPO/vivo其實(shí)都是一個(gè)商業(yè)模式的朋友。但朋友之間也是允許有競爭的，這是兩回事。

　　五、消費者業(yè)務(wù)要合理成長(cháng)，找準未來(lái)發(fā)展方向，踏踏實(shí)實(shí)前進(jìn)。

　　什么叫信息社會(huì )?我不知道，也感受不到。運營(yíng)商業(yè)務(wù)、企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)如何進(jìn)步，用手是摸不到的，都要靠終端。當然，我說(shuō)的終端不完全是指手機。你們把網(wǎng)絡(luò )撐大了，運營(yíng)商BG也應該分一些錢(qián)給你們，至少分攤一部分開(kāi)發(fā)費用，這不就是價(jià)值的合理分攤提升競爭力嗎?

　　將來(lái)所有業(yè)務(wù)都會(huì )授權，但是現金流管理、賬務(wù)管理、審計管理仍然是中央集權的方式。消費者BG才組建很短時(shí)間，能發(fā)展到今天的規模，是真偉大。未來(lái)這些平臺給你們提供很大貢獻，但是也會(huì )有所牽制。終端必須要有利潤，利潤一定要有現金流。當然，消費者業(yè)務(wù)也一定要合理成長(cháng)，不要背上利潤目標后層層去壓，有壓力就會(huì )有瞞產(chǎn)、有假話(huà)，要不就會(huì )拿繩子勒著(zhù)客戶(hù)脖子要錢(qián)。我們應實(shí)事求是，做不出那么多利潤來(lái)就減人，把成本降下來(lái)，減下來(lái)的人員可以調整到戰略預備隊，充電以后再上戰場(chǎng)，以此科學(xué)發(fā)展。

　　所以對于未來(lái)，你們要有一個(gè)假設，每半年開(kāi)一次務(wù)虛會(huì )，確定你們的方向。華為之所以能走到今天，就是二十多年來(lái)沒(méi)有犯大錯誤，雖然小錯誤天天不斷。所以終端也不要犯大錯誤，踏踏實(shí)實(shí)走，越走越厲害，逐漸走向行業(yè)領(lǐng)先。

　　再次感謝大家一年的奮斗，通過(guò)你們向全球終端員工問(wèn)好，也向你們的家屬問(wèn)好。你們常年在世界各國奮斗，家屬做出了巨大犧牲，軍功章上有你們的一半，也有他們的一半。發(fā)了獎金，讓家里人多花一些，分享你們的快樂(lè )。謝謝大家!