基于RFID與智能手機的售后服務(wù)管理系統的設計

0 引言

雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高．但是要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策，由于顧客使用不當、使用環(huán)境等原因會(huì )造成的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生．越來(lái)越多的企業(yè)(即使是最優(yōu)秀的企業(yè))也不能保證不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而有效地處理顧客投訴，及時(shí)補救失誤等完善的售后服務(wù)措施成了保護消費者權益最有效的途徑,也是企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中致勝法寶。引入先進(jìn)技術(shù)．利用統一的信息化管理平臺，優(yōu)化現有業(yè)務(wù)流程,提高工作效率成為改善企業(yè)售后服務(wù)的重要手段。

1 設計方案

1．1 系統總體架構

系統由組成結構、銷(xiāo)售工作流程、售后維修工作流程等幾部分組成

圖1系統組成結構

在圖1中。系統由企業(yè)內計算機通過(guò)內部網(wǎng)與服務(wù)器連接，系統客戶(hù)端程序運行在工作站上．數據庫和GSM／GPRS服務(wù)程序運行在服務(wù)器上，各經(jīng)銷(xiāo)商系統通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到服務(wù)器進(jìn)行數據上傳與下載，現場(chǎng)工作用戶(hù)(安裝、維修等人員)通過(guò)智能手機上運行的系統用GSM／GPRS與服務(wù)器連接。智能手機用藍牙與RFID讀卡器相連進(jìn)行工作。

銷(xiāo)售工作流程如圖2所示。在圖2中．銷(xiāo)售管理過(guò)程中．產(chǎn)品出庫需要掃描電子標簽．登記產(chǎn)品出廠(chǎng)情況：在經(jīng)銷(xiāo)商處．經(jīng)銷(xiāo)商可連上互聯(lián)網(wǎng)登記產(chǎn)品到貨情況：在產(chǎn)品出售后，提交安裝單。由經(jīng)銷(xiāo)商派工，安裝人員到現場(chǎng)安裝后，用手機與讀卡器掃描產(chǎn)品RFID。錄入相關(guān)安裝與客戶(hù)信息傳送提交到本部服務(wù)器?？头藛T在收到安裝人員提交信息(在系統中自動(dòng)形成)后，應適時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)(電話(huà))，登記回訪(fǎng)情況。至此，銷(xiāo)售完成。

圖2 銷(xiāo)售工作流程

售后維修工作流程如圖3所示 在圖3中，售后維修從客戶(hù)報障開(kāi)始．接收報障可以是本部或經(jīng)銷(xiāo)商。接到報障后．迅速形成報障單、制定維修計劃，然后輸出派工單．讓經(jīng)銷(xiāo)商派員到現場(chǎng)進(jìn)行維修工作。維修工程師到現場(chǎng)后．用手機與讀卡器掃描產(chǎn)品RFID號．發(fā)送到本部服務(wù)器，下載該產(chǎn)品的保修、維修記錄、型號規格等相關(guān)信息．還可以在智能手機上的系統上查找相關(guān)故障與解決方案。維修完成，提交發(fā)送維修情況到本部。本部客服人員，接收到維修報告后，適時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)(電話(huà))，確認維修情況及收集客戶(hù)意見(jiàn)和對服務(wù)的滿(mǎn)意度。至此，維修服務(wù)流程結束。

圖3 售后維修工作流程

系統的簡(jiǎn)單數據流如圖4所示。

圖4 系統簡(jiǎn)單數據流

2 系統使用的技術(shù)