蘋(píng)果零售店十大秘訣：禁止糾正顧客發(fā)音錯誤

　　導語(yǔ)：美國科技博客BusinessInsider今天撰文，總結了蘋(píng)果零售店的十大成功秘訣，包括所有筆記本的打開(kāi)角度相同，以及顧客可以無(wú)限時(shí)把玩設備等。

　　以下為文章主要內容：

　　蘋(píng)果零售店平均每平方英尺(約合0.09平方米)每年創(chuàng )收5600美元，每周吸引2萬(wàn)客流，使之成為全球盈利能力最強的零售店。以下則是該公司的十大成功秘訣：

　　1、所有筆記本電腦的屏幕必須在開(kāi)門(mén)前以相同角度打開(kāi)

　　這一方面是出于美觀(guān)考慮，但主要目的還是為了吸引用戶(hù)親手觸摸筆記本。這個(gè)角度可以吸引用戶(hù)調節屏幕，適應自己的高度。蘋(píng)果員工使用一款iPhone應用來(lái)統一所有屏幕的打開(kāi)角度相同。

　　2、顧客可以無(wú)限時(shí)把玩設備

　　蘋(píng)果會(huì )專(zhuān)門(mén)囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開(kāi)，目的是培養客戶(hù)的“擁有體驗”。

　　3、電腦和iPad都必須安裝最新、最流行的應用

　　蘋(píng)果零售店的電腦都會(huì )配備一系列熱門(mén)應用，與之相比，百思買(mǎi)的電腦屏幕都處于關(guān)閉狀態(tài)。除此之外，蘋(píng)果零售店內的所有設備都可以接入高速互聯(lián)網(wǎng)。

　　4、每個(gè)應聘者都要回答管理者的三個(gè)問(wèn)題

　　其中一個(gè)問(wèn)題是，“他們能否與喬布斯旗鼓相當?”這個(gè)問(wèn)題是為了考查應聘者能否自信地表達自己的想法。管理者還會(huì )問(wèn)，“他們是否展示出了勇氣?”以及“他們能否提供利茲-卡爾頓酒店那種水平的客戶(hù)服務(wù)?”員工是蘋(píng)果零售店的靈魂。

　　5、如果無(wú)法修復技術(shù)問(wèn)題，維修人員必須說(shuō)“根據目前的情形來(lái)看”，而不能說(shuō)“不幸的是”

　　除此之外，蘋(píng)果還要求員工在談到“功能”時(shí)，要使用“好處”來(lái)代替。蘋(píng)果針對零售店的員工用語(yǔ)制定了嚴格的規定。

　　6、提供一對一培訓的員工在未獲用戶(hù)許可前不得觸碰用戶(hù)的設備

　　這一規定的目的是讓用戶(hù)自己找到解決方案。

　　7、超過(guò)保修期后，維修人員仍然有權為用戶(hù)延長(cháng)保修服務(wù)，最高不超過(guò)45天

　　為了提升用戶(hù)忠誠度，蘋(píng)果在這方面顯得很大度。如果超過(guò)45天，則需要獲得管理人員的簽字。

　　8、員工不拿傭金，也沒(méi)有銷(xiāo)售指標

　　蘋(píng)果零售店員工的職責不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問(wèn)題。

　　9、如果客戶(hù)念錯了產(chǎn)品名稱(chēng)，銷(xiāo)售人員禁止糾正

　　為了營(yíng)造積極的氛圍，銷(xiāo)售人員不能給顧客造成趾高氣昂的印象，所以，必須將錯就錯。

　　10、員工必須在顧客進(jìn)店后立刻迎接

　　不僅要歡迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊，熱烈的歡迎就會(huì )讓顧客感覺(jué)自己受到了尊重，隊伍也就不會(huì )感覺(jué)那么長(cháng)了。