購藥更趨日?；?，藥店迎來(lái)新機遇

據Frost&Sullivan預測，中國醫藥市場(chǎng)將從2020 年的14,480 億元增長(cháng)到2025 年的22,873億元，復合年增長(cháng)率為9.6%，復合年增長(cháng)率遠高于同期全球醫藥市場(chǎng)。醫療行業(yè)的“零售化”也意味著(zhù)患者可以選擇去何處配藥，正因如此，他們對藥店的期望值變得更高，而容忍度會(huì )更有限。

斑馬技術(shù)2022年《全球醫藥供應鏈愿景研究報告》顯示，近三分之一的受訪(fǎng)患者曾在遇到處方相關(guān)的問(wèn)題后前往別處購藥。而四分之三以上的受訪(fǎng)患者表示，他們曾經(jīng)至少經(jīng)歷過(guò)一次處方相關(guān)的問(wèn)題，包括價(jià)格、缺貨、副作用、以及真實(shí)存在或感知到的安全和質(zhì)量問(wèn)題。

對藥店而言，這意味著(zhù)如果無(wú)法在患者需要之時(shí)提供所需之物，未來(lái)就有可能失去更多的客戶(hù)。同樣，藥店也可能因此迎來(lái)希望獲得更好的體驗的新客戶(hù)。因此，了解是什么原因促使患者四處尋找新的藥店或只傾向于特定的藥店，這一點(diǎn)非常重要。

患者對藥店的高期望值、低容忍度

85%的受訪(fǎng)患者表示，藥店需要監控藥品的質(zhì)量和完好度，超過(guò)半數的受訪(fǎng)患者認為藥店對確保藥品在藥品供應鏈中的安全和質(zhì)量達標負主要責任。因此，如果患者得知自己正在服用的藥品被召回或為假冒偽劣藥品，或者他們認為自己收到的藥品被損壞或無(wú)法使用，他們可能會(huì )要求藥店為此負責，而非歸咎于藥品制造商或經(jīng)銷(xiāo)商。藥店若希望成為患者購藥之選，則必須向患者表明將他們的健康和安全放在第一位。

藥店還必須盡其所能地維持穩定的庫存。三成受訪(fǎng)患者表示在購藥過(guò)程中曾遇到過(guò)所需藥品無(wú)貨，或者只能購得處方中的部分藥品，73%的受訪(fǎng)患者不同程度地擔心藥品短缺會(huì )導致其無(wú)法按時(shí)接受治療。如果患者無(wú)法在一家藥店買(mǎi)到或一次性買(mǎi)到所有藥品，短期或者長(cháng)期內他們可能會(huì )轉而投奔其他競爭對手店鋪乃至網(wǎng)上藥店。同理，如果他們覺(jué)得在一家藥店買(mǎi)藥費用過(guò)高，也可能會(huì )另尋他處，除非有其他理由能使他們保持忠誠，例如患者與此藥店的工作人員關(guān)系密切，購藥便利度高，或穩定的藥品供應。

如何通過(guò)技術(shù)建立患者對藥店的信任和忠誠

在如今的市場(chǎng)中，維持藥品低成本的同時(shí)確保藥店的利潤率并非易事。然而，可以通過(guò)一些方法減少浪費，進(jìn)而降低管理費用，并使藥店在定價(jià)模式上擁有更高的靈活性。還有一些方法可以向患者證明藥店值得信賴(lài)，因為他們個(gè)人的需求比藥店的商業(yè)需求更重要。

1.     探索條碼之外的技術(shù)。手持式和固定式射頻識別（RFID）讀寫(xiě)器每秒可以從數以千計貼有RFID標簽的藥品中捕捉數據，使員工能夠更好地掌握哪些藥品有庫存，哪些需要補貨，哪些即將過(guò)期。RFID還有助于確保入庫藥品的真實(shí)性，因為藥劑師能即刻了解包裝、產(chǎn)品甚至是小藥瓶在制造商發(fā)貨后是否被調換過(guò)。如果發(fā)生了召回，他們會(huì )立即知道受影響的庫存在哪里，從而將其從貨架上撤下來(lái)。

2.     用行動(dòng)向患者展示運送的藥品質(zhì)量未受損，而非口頭承諾。80%的受訪(fǎng)患者認為在郵購或網(wǎng)上購藥的情況下，對溫度敏感的藥品或療法更有可能會(huì )出現藥效減弱，因為與其他類(lèi)型的藥店相比，通過(guò)這種渠道購買(mǎi)的藥品暴露在過(guò)熱或過(guò)冷的環(huán)境中的可能性更大。此外，70%的受訪(fǎng)患者認為通過(guò)這種渠道購藥，收到損壞的藥品或質(zhì)量欠佳的療法的風(fēng)險更高。在建立患者對所運送藥品質(zhì)量和安全的信任方面，添加易于閱讀和理解的可視化溫度指示器只是方式之一。當患者可以清楚地看到所購藥品在運輸過(guò)程中確實(shí)過(guò)熱時(shí)，他們就不會(huì )輕易致電藥店質(zhì)疑溫度過(guò)高并要求更換更昂貴的藥品。

3.     提供便利、個(gè)性化的體驗。德勤發(fā)布的一項研究表明，注重人性化體驗的公司在三年內實(shí)現收入增長(cháng)的可能性是其同行的兩倍。因此，要建立能夠幫助藥店員工更全面地了解和治療患者的系統，并使患者首先易于接觸到藥劑師，尤其如果您經(jīng)營(yíng)的是郵購藥店，則更難通過(guò)面對面的互動(dòng)建立關(guān)系。

如果在藥店排隊時(shí)間很長(cháng)，可以考慮設置自助終端或移動(dòng)應用程序，讓患者能夠提交訂單，咨詢(xún)店內藥劑師，甚至能夠根據從電子健康檔案（EHR）中檢索到的個(gè)人信息查詢(xún)用藥信息。這使患者在不必二次排隊或長(cháng)時(shí)間等待電話(huà)的情況下同樣能夠即時(shí)得到專(zhuān)家指導，了解自己所服用的藥品，并對其充滿(mǎn)信心。

借助正確的技術(shù)，患者能夠更容易地接觸到充分了解情況的專(zhuān)家，專(zhuān)家們也能夠以個(gè)性化的方式為患者提供有價(jià)值的信息，進(jìn)而建立信任度和忠誠度。