2024年零售行業(yè)技術(shù)趨勢的四大預測

盡管近幾年零售業(yè)的發(fā)展持續面臨著(zhù)前所未有的挑戰，但數字化技術(shù)的進(jìn)步為行業(yè)提供了應對不確定性的新工具和解決方案。放眼中國市場(chǎng)，零售行業(yè)也在進(jìn)行數字化轉型，希望通過(guò)新一代信息技術(shù)與消費領(lǐng)域的融合應用，實(shí)現業(yè)務(wù)與管理等方面的效率提升。

根據斑馬技術(shù)近期發(fā)布的《2024 全球消費者調查報告》，近八成的受訪(fǎng)消費者更青睞實(shí)體店購物和線(xiàn)上購物無(wú)縫結合的方式，因此消費者對購物體驗的要求將持續提升。效率、靈活性和應變能力將成為零售商在2024年以及未來(lái)的長(cháng)期發(fā)展中生存的關(guān)鍵。展望 2024 年，我們認為零售行業(yè)的發(fā)展將主要呈現以下四大趨勢：

全面優(yōu)化庫存，防損措施至關(guān)重要

零售的核心在于確保庫存與客戶(hù)需求相匹配。根據斑馬技術(shù)的調查報告，無(wú)論是線(xiàn)下還是線(xiàn)上的顧客，他們都將產(chǎn)品供貨和產(chǎn)品選擇視為其選擇在特定實(shí)體店或在線(xiàn)上商店購物的兩大原因。然而，在庫存供應方面，零售商預計將持續面臨供應和定價(jià)方面的挑戰；在庫存需求方面，消費者可以通過(guò)手機快速地貨比三家；此外，由于通貨膨脹，預測消費者行為將變得更加困難。與此同時(shí)，損耗和盜竊也給零售商帶來(lái)了前所未有的挑戰。因此零售商除了需要正確無(wú)誤地處理訂單，確保正確的商品品類(lèi)和規格，還需要通過(guò)確保實(shí)時(shí)貨架可用性、門(mén)店履單現代化以及資產(chǎn)保護等關(guān)鍵領(lǐng)域全方位優(yōu)化庫存。歸根結底，目的是在這些細分領(lǐng)域內將成熟度模型從人工流程逐步發(fā)展到由技術(shù)賦能的流程，最終成為導向式、自動(dòng)化的系統。

庫存管理是零售行業(yè)中的重要的環(huán)節，RFID技術(shù)的發(fā)展無(wú)疑是庫存管理在2024 年值得關(guān)注的趨勢之一，該技術(shù)驅動(dòng)著(zhù)綜合用例的更大規模應用以及更高價(jià)值用例的實(shí)現。其次，實(shí)時(shí)庫存定位系統可以幫助零售商確定商品的位置、數量和定價(jià)，從而進(jìn)一步提高盈利能力。最后，通過(guò)基于人工智能/機器學(xué)習 (AI/ML) 的數據模式，可以將對運營(yíng)的洞察轉化為行動(dòng)，即零售商不僅能夠通過(guò)數據識別異常，還可以進(jìn)一步制定行動(dòng)方案，并與勞動(dòng)力管理任務(wù)軟件連接起來(lái)。

順暢、統一的全渠道消費體驗

斑馬技術(shù)《2024 全球消費者調查報告》顯示，超過(guò) 80% 的零售消費者認為親眼看到、觸摸或嘗試產(chǎn)品對購物體驗很重要，他們還希望在店內使用靈活的自助支付解決方案，及時(shí)獲得優(yōu)惠券和折扣，查找產(chǎn)品，或有使用手持設備的員工提供客戶(hù)服務(wù)等。這些曾經(jīng)難以想象的變化正在大規模落地，例如，取走通過(guò)應用程序訂購的咖啡，網(wǎng)上購買(mǎi)、店內取貨 (BOPIS)，網(wǎng)上購買(mǎi)、在線(xiàn)退貨 (BORIS) 和網(wǎng)上購買(mǎi)、路邊取貨 (BOPAC) 等，這類(lèi)情況已經(jīng)非常普遍，因此幾乎不能被視為零售商的差異化因素。

如今的消費者要求零售商在他們?yōu)g覽、了解、獲取和購買(mǎi)商品時(shí)，能夠提供順暢且統一的體驗，這種結構性轉變正在推動(dòng)所有零售商對其業(yè)務(wù)進(jìn)行重新思考，同時(shí)大多數零售商已經(jīng)開(kāi)始轉型。新的一年，消費體驗有望得到進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)零售商也將通過(guò)落實(shí)措施提高全渠道的盈利能力，關(guān)鍵在于實(shí)現店內履單現代化，實(shí)時(shí)庫存可視性等技術(shù)將簡(jiǎn)化履單任務(wù)并確保準確性；以更全面的視角分析配送網(wǎng)絡(luò )，多維度審視兼備電商配送和店內履單任務(wù)的商店、倉庫和配送中心；優(yōu)化逆向物流，針對不可避免的退貨需求，提高退貨效率并提高盈利能力。

基于以上考量，我們建議2024 年的零售商朝以下方向尋求突破：第一，確保線(xiàn)上商店和實(shí)體店的無(wú)縫整合；第二，利用生成式 AI 在不同銷(xiāo)售情境下創(chuàng )建和維護數據；第三，將門(mén)店管理發(fā)展為網(wǎng)購自提、店內履單、客戶(hù)服務(wù)和智能結賬的支柱，而不僅僅是一個(gè)售賣(mài)地點(diǎn)。

賦能一線(xiàn)員工，通過(guò)技術(shù)提升客戶(hù)體驗

對于許多零售商來(lái)說(shuō)，一線(xiàn)員工是其最大的投資，而且是贏(yíng)得和留住顧客不可或缺的因素。然而許多職位工作強度大、回報低造成了用工短缺。解決方案就是實(shí)現以人為本的自動(dòng)化，即采用更多的機器人和軟件來(lái)完成重復且繁瑣的工作，進(jìn)而讓員工從事更高價(jià)值的工作（例如服務(wù)顧客）。通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)力管理，零售商可以準確預測員工的需求，配以合適的技術(shù)和任期，優(yōu)化日程安排，并采用簡(jiǎn)便的請假、換班等機制。通過(guò)優(yōu)化任務(wù)執行，溝通任務(wù)管理也得以簡(jiǎn)化，進(jìn)而提高整體效率。

展望 2024 年，零售商可以通過(guò)兩種方式為員工賦能。一是為員工配備合適的設備，斑馬技術(shù)的調查深入了解了受訪(fǎng)員工的想法，結果表明近 85% 的員工認為在工作中使用先進(jìn)的技術(shù)工具可以幫助他們更好地服務(wù)顧客，并感覺(jué)更受雇主重視。一線(xiàn)員工最需要的技術(shù)包括手持式條碼掃描儀、手持式移動(dòng)智能終端、移動(dòng) POS 設備、公司提供的智能手機、耳機或按鍵通話(huà)通訊設備等，為員工配備這些設備并關(guān)注其工作質(zhì)量的提升，是零售商的優(yōu)先考量事項。

二是部署勞動(dòng)力分析和智能任務(wù)分配，零售商可以通過(guò)勞動(dòng)力分析幫助優(yōu)化日程安排、合規性、招聘、培訓、績(jì)效管理和薪資發(fā)放等任務(wù)；此外，近八成的零售業(yè)員工表示與自己主動(dòng)進(jìn)行工作相比，他們更喜歡基于自動(dòng)分配的任務(wù)來(lái)執行一天的工作，現代系統可以通過(guò)AI/ML簡(jiǎn)化復雜的店鋪工作流程，并對一線(xiàn)員工執行的眾多任務(wù)建立進(jìn)行實(shí)時(shí)的優(yōu)先級排序。

進(jìn)一步提升店內體驗

斑馬技術(shù)《2024 全球消費者調查報告》顯示，越來(lái)越多的消費者青睞自助結賬，包括非接觸式支付、店內自助結賬、智能手機自助結賬、“任意地點(diǎn)結賬”，以及基于位置的優(yōu)惠券和電子貨架標簽等。此外，消費者希望獲得高效的購物體驗，七成消費者表示更喜歡快速的購物模式。這為零售商提供了技術(shù)投資的機會(huì )，既能改善一線(xiàn)員工的工作體驗，又能在改善顧客體驗的同時(shí)提升盈利水平。具體而言，推動(dòng)結賬技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵戰略因素是使結賬更快、更準確，并改善店內服務(wù)，例如提供缺貨商品的送貨上門(mén)服務(wù)、個(gè)性化的顧客服務(wù)等，最終實(shí)現消費體驗的差異化。

關(guān)于消費者店內體驗，以下為2024年值得關(guān)注的四大趨勢：

●   智能結賬：

零售商可以通過(guò)技術(shù)識別和匯總商品，使用優(yōu)惠機制，幫助客戶(hù)確認金額并付款。

●   網(wǎng)上購買(mǎi)，路邊取貨：

該購物方式正呈現指數級增長(cháng)，并且將對從訂單接收到取貨地點(diǎn)的停車(chē)場(chǎng)配置等環(huán)節都產(chǎn)生影響，因此零售商應密切關(guān)注這一趨勢在2024年的發(fā)展。

●   “貨比三家”的購物模式：

通貨膨脹之下的消費者尤其趨向比較購物，這要求零售商保持實(shí)時(shí)庫存的準確性，能夠通過(guò)數字化的方式調整價(jià)格，以及能夠提供靈活的配送方案，從線(xiàn)上購物線(xiàn)下提貨轉變?yōu)樗拓浬祥T(mén)等。

●   升級員工設備：

斑馬技術(shù)報告揭示的另一關(guān)鍵趨勢是消費者使用的設備和掌握的數據往往比員工更多，零售商為解決這一問(wèn)題并獲得更高的投資回報，則需要為一線(xiàn)員工升級設備，使員工能夠投身于檢查庫存、價(jià)格、會(huì )員權益等工作，能夠準確回答顧客問(wèn)題，針對缺貨情況能夠執行相應對策（如送貨上門(mén)），以及進(jìn)行貨架維護和培訓等運營(yíng)工作；此外，絕大多數受訪(fǎng)員工表示，考慮到工作的復雜性，他們希望有相應的工具或系統能夠告訴他們“下一步該做什么”，而合適的設備和任務(wù)與勞動(dòng)力管理軟件可以實(shí)現這一點(diǎn)，這也是AI應該發(fā)揮關(guān)鍵作用的另一個(gè)方面。