IDC MarketScape中國新一代智能客服市場(chǎng)廠(chǎng)商評估發(fā)布
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北京 2022年10月11日——在企業(yè)服務(wù)資源需求增加的背景下，企業(yè)正大量引入對話(huà)式人工智能能力用于多渠道的產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售與客戶(hù)管理等工作，智能客服可以自動(dòng)答復簡(jiǎn)單重復的信息咨詢(xún)，提高了人工客服的工作效率和客戶(hù)體驗，降低了商家的經(jīng)營(yíng)成本，在金融、政府、電信、互聯(lián)網(wǎng)/電商、零售、能源、制造等行業(yè)得到了大量應用，推動(dòng)了多種渠道下企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化、智能化。市場(chǎng)上的智能客服產(chǎn)品和解決方案也迎來(lái)創(chuàng )新，擁有了交互式數字人的形象和對話(huà)能力，展現了基于多模態(tài)數據的智能問(wèn)答、情感分析等更加“擬人”的特性。
本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/202210/438934.htmIDC特別針對中國市場(chǎng)發(fā)布了《IDC MarketScape：中國新一代智能客服市場(chǎng)廠(chǎng)商評估，2022》研究報告，供業(yè)界人士在智能客服產(chǎn)品和解決方案選型時(shí)參考。本次報告受到眾多云廠(chǎng)商和創(chuàng )新AI技術(shù)供應商的廣泛關(guān)注和積極配合，IDC對具有代表性的11家提供商進(jìn)行了深度研究，他們分別是（按照拼音首字母順序）：阿里云、百度智能云、百應科技、華為云、京東云、科大訊飛、來(lái)也科技、思必馳、中關(guān)村科金、中科匯聯(lián)、追一科技。廠(chǎng)商評估結果基于IDC MarketScape模型以圖像的形式呈現。
市場(chǎng)現狀 技術(shù)發(fā)展現狀：對于基礎技術(shù)而言，頭部的技術(shù)供應商都具備較為完善的語(yǔ)音語(yǔ)義領(lǐng)域自研能力，AI初創(chuàng )企業(yè)和后進(jìn)入市場(chǎng)的廠(chǎng)商也至少擁有一個(gè)領(lǐng)域的核心技術(shù)，并采取和頭部供應商合作的模式來(lái)完善底層技術(shù)。技術(shù)供應商目前都具備預置對話(huà)、聲紋識別、意圖識別、問(wèn)答匹配、對話(huà)邏輯管理、泛化、多輪對話(huà)等能力，方言外語(yǔ)識別、情緒識別、知識庫構建等能力也在近年來(lái)得到了發(fā)展。值得一提的是，超大規模預訓練技術(shù)在認知技術(shù)上的突破，將賦予機器人更強的語(yǔ)義認知能力，頭部的技術(shù)供應商紛紛在這些領(lǐng)域取得一些進(jìn)展。對于創(chuàng )新技術(shù)而言，頭部的技術(shù)供應商和少量的AI初創(chuàng )企業(yè)具備數字人、多模態(tài)交互、鏈接RPA等技術(shù)的自主研發(fā)能力，能夠將傳統客服進(jìn)行能力升級，逐步賦予營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、運營(yíng)、決策等跨領(lǐng)域能力。 應用現狀及未來(lái)市場(chǎng)機會(huì )：金融、電商零售、政府、運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)和能源制造仍是智能客服市場(chǎng)的需求主體，這些市場(chǎng)目前應用仍以AI傳統客服為主，但也逐步具有數字人、多模態(tài)交互等方面的業(yè)務(wù)需求；除了客服場(chǎng)景以外，營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、運營(yíng)、決策等存在用戶(hù)交互的需求也在提升。未來(lái)智能客服需要首先具備智能營(yíng)銷(xiāo)的能力，融合多種AI技術(shù)發(fā)展多模態(tài)能力，并借助數字人技術(shù)提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體驗。
給技術(shù)買(mǎi)家選擇合作伙伴時(shí)的建議 ● 首先明確技術(shù)供應商提供的產(chǎn)品的功能點(diǎn)與業(yè)務(wù)需求是否匹配?？紤]技術(shù)供應商是否掌握了完善的語(yǔ)音語(yǔ)義領(lǐng)域核心技術(shù)能力，如在某一領(lǐng)域無(wú)特定研發(fā)能力，是否選擇和市場(chǎng)中的頭部供應商合作將底層技術(shù)能力進(jìn)行補足。另外，技術(shù)買(mǎi)家也應進(jìn)一步關(guān)注擁有技術(shù)前沿、創(chuàng )新性研發(fā)能力的廠(chǎng)商，這些廠(chǎng)商往往在市場(chǎng)中較易形成差異化效應。 ● 產(chǎn)品層面，技術(shù)供應商的產(chǎn)品化能力、定制化能力、產(chǎn)品發(fā)展路線(xiàn)也是技術(shù)買(mǎi)家需要關(guān)注的重點(diǎn)，應考量技術(shù)供應商是否擁有能夠快速響應符合企業(yè)內部應用需求的能力。 ● 技術(shù)供應商的生態(tài)構建情況，技術(shù)合作伙伴、數據資源提供商、硬件廠(chǎng)商、系統集成商和解決方案提供商是生態(tài)中的重要組成部分，將會(huì )影響到未來(lái)技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展。 IDC中國人工智能高級分析師程蔭表示：“未來(lái)技術(shù)供應商應進(jìn)一步推動(dòng)新一代智能客服產(chǎn)品在行業(yè)中的落地，借助超大規模預訓練模型提高語(yǔ)義認知能力，融合多種AI技術(shù)發(fā)展多模態(tài)能力，拓展智能客服的能力邊界，并借助數字人技術(shù)提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體驗。另外，如何為客戶(hù)提供更有成本優(yōu)勢和差異化體驗的智能客服產(chǎn)品也是未來(lái)技術(shù)供應商應該考慮的重點(diǎn)?！?/p>
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