通過(guò)電子商務(wù)緩解新冠疫情對業(yè)務(wù)的影響

Gartner預測，到2021年，在新冠疫情爆發(fā)期間更好地利用數字化渠道，建立起穩健、可擴展的電子商務(wù)的企業(yè)，其銷(xiāo)售增長(cháng)將超過(guò)未建立起電子商務(wù)企業(yè)三十個(gè)百分點(diǎn)。

雖然目前新冠疫情在中國已經(jīng)進(jìn)入平緩期，但其帶來(lái)的影響卻是深遠的，一些行業(yè)和用戶(hù)行為會(huì )因此發(fā)生長(cháng)久的變化。其中一大變化就是用戶(hù)對電商平臺的依賴(lài)性越來(lái)越大，讓一些原來(lái)不觸網(wǎng)的企業(yè)和行業(yè)也意識到電商和數字平臺的重要性，這些平臺和渠道的缺失，對企業(yè)今后長(cháng)期生存會(huì )是一大威脅。

那些沒(méi)有建立起數字化業(yè)務(wù)的企業(yè)在本次新冠疫情期間遭受了最大的沖擊，因此開(kāi)始急于建立電子商務(wù)并投資數字技術(shù)，以便能夠恢復銷(xiāo)售業(yè)務(wù)并通過(guò)數字渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。

但某些產(chǎn)品以及購買(mǎi)過(guò)程（例如房地產(chǎn)中介，或是復雜的B2B銷(xiāo)售）因嚴重依賴(lài)線(xiàn)下渠道并涉及復雜的銷(xiāo)售流程，因此很難在短時(shí)間內全部遷移至數字渠道。這種情況下這些企業(yè)可以利用客戶(hù)旅程圖來(lái)篩選出需要優(yōu)先數字化的步驟。部署數字技術(shù)，例如增強現實(shí)（AR）/虛擬現實(shí)（VR）、視頻流、電話(huà)會(huì )議等，與客戶(hù)互動(dòng)并支持銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

除了在中短期內建設電商平臺，企業(yè)還應該看到長(cháng)期業(yè)務(wù)轉型的必要性。雖然這次疫情沖擊的是線(xiàn)下渠道，但下次突發(fā)事件有可能沖擊的是線(xiàn)上渠道或是線(xiàn)上線(xiàn)下多種渠道。企業(yè)要做的是培養在不同渠道和產(chǎn)品間靈活切換的能力，使其在未來(lái)的突發(fā)事件中都能保持靈活性和韌性。從長(cháng)遠來(lái)看，企業(yè)需要開(kāi)發(fā)具有更高利潤率的產(chǎn)品，例如服務(wù)、數字化內容以及體驗式產(chǎn)品，并且能夠通過(guò)數字渠道輕松進(jìn)行升級擴展。這些能夠幫助企業(yè)在從電子商務(wù)向數字業(yè)務(wù)的轉型過(guò)程中，更好地為自身定位。

Gartner對支持電子商務(wù)技術(shù)的應用領(lǐng)導者建議如下：

●   與關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)導者合作，幫助客服代表更好應對與新冠疫情相關(guān)的問(wèn)詢(xún)，并部署聊天機器人來(lái)自動(dòng)答復多數常見(jiàn)問(wèn)題。另外，也要與這些業(yè)務(wù)領(lǐng)導者協(xié)作精簡(jiǎn)訂單取消和退款流程。

●   利用促銷(xiāo)活動(dòng)準備清單來(lái)確保平臺規模，并重新設定客戶(hù)對庫存、發(fā)貨和交付時(shí)間的期望。

●   利用客戶(hù)旅程圖來(lái)篩選出需要優(yōu)先數字化的步驟。部署數字技術(shù)，例如增強現實(shí)（AR）/虛擬現實(shí)（VR）、視頻流、電話(huà)會(huì )議等，與客戶(hù)互動(dòng)并支持銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

●   開(kāi)發(fā)數字衍生產(chǎn)品，例如適合在線(xiàn)銷(xiāo)售和交付的數字服務(wù)和解決方案，以及在渠道間快速切換的能力以增加業(yè)務(wù)韌性。