企業(yè)客服應結合人類(lèi)與AI以創(chuàng )造顧客與客服部門(mén)雙贏(yíng)

聊天機器人(chatbot)客服的使用率正超越電話(huà)客服，但不代表能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，節省顧客寶貴的時(shí)間是最大關(guān)鍵。組織應重新思考客服策略，專(zhuān)注結合人類(lèi)與人工智能(AI)提供真正智能的顧客服務(wù)體驗，創(chuàng )造顧客與客服部門(mén)雙贏(yíng)。

AI聊天機器人與數碼助理可為顧客節省時(shí)間、提升客服效率創(chuàng )造雙贏(yíng)

根據PhocusWire報導，Salesforce的研究發(fā)現未來(lái)18個(gè)月AI聊天機器人與數碼助理(digital assistant)在客服部門(mén)的應用將成長(cháng)136%，而在餐飲、運輸、旅游業(yè)的應用到2020年中將增加241%。為餐飲業(yè)者提供B2C訊息解決方案的供應商Zingle指出，整體AI聊天機器人市場(chǎng)規模到2024年將逾13.4億美元。

Salesforce指出目前有23%的服務(wù)組織正在使用聊天機器人，31%計畫(huà)在未來(lái)18個(gè)月內建置，而高效能服務(wù)組織采用聊天機器人的可能性約為低效能服務(wù)組織的2.1倍。采用AI聊天機器人的組織有68%在減少客服電話(huà)與電郵數量上已見(jiàn)成效，AI聊天機器人在顧客服務(wù)領(lǐng)域的應用將逐步擴大。

對一般消費者而言，以文字訊息或語(yǔ)音指令跟具備不同程度AI的機器互動(dòng)，進(jìn)行消費或解決客訴已是整體顧客體驗的一環(huán)。許多航空公司、旅館業(yè)者、在線(xiàn)旅行社在官網(wǎng)、Facebook Messenger、文字等客服管道運用聊天機器人與顧客溝通。不過(guò)聊天機器人與現有人類(lèi)客服集成搭配的方式將決定其為提升顧客效率的助力或阻力。

人們熱切希望節省時(shí)間，但目前全自動(dòng)聊天機器人尚無(wú)法取代人類(lèi)客服、減少顧客使用客服中心互動(dòng)語(yǔ)音回應(Interactive Voice Response；IVR)系統，為避免在前臺、服務(wù)臺、電話(huà)耗時(shí)等候人類(lèi)客服回應，人們樂(lè )意嘗試由AI聊天機器人提供客服，而客服訊息系統也須在必要時(shí)將需要來(lái)回溝通的復雜問(wèn)題轉由人類(lèi)客服處理。

Salesforce指出目前組織應用自動(dòng)化聊天機器人最有效益的方式中，78%用于滿(mǎn)足顧客簡(jiǎn)單的自助性需求以精簡(jiǎn)人力，77%用于收集初步信息再轉由人類(lèi)客服接手，71%用于提供人類(lèi)客服處理客訴的指導與建議，67%用于在顧客來(lái)電時(shí)進(jìn)行寒暄。以注重顧客體驗的餐飲業(yè)而言，則是提供如Wi-Fi聯(lián)機或結帳程序等自助信息。

Zingle訪(fǎng)查逾1,400位美國消費者以了解他們對人類(lèi)客服、聊天機器人與數碼助理客服的看法?，F代的數碼原住民(digital native)已逐漸揚棄電話(huà)對談而偏好文字實(shí)時(shí)通訊，近50%的18~29歲受訪(fǎng)者最后一次以電話(huà)聯(lián)系客服已超過(guò)6個(gè)月。66%的受訪(fǎng)者表示最近1個(gè)月內曾在聯(lián)系客服時(shí)與聊天機器人或數碼助理互動(dòng)，59%的受訪(fǎng)者最近1個(gè)月內曾致電客服。

聊天機器人客服的使用率較高不代表顧客體驗更好，在處理顧客問(wèn)題與需求方面，57%的受訪(fǎng)者認為人類(lèi)客服成效更好，8%認為聊天機器人較佳，35%認為兩者不分軒輊。而在滿(mǎn)足顧客需求方面，49%的受訪(fǎng)者認為人類(lèi)客服效率更高，26%認為聊天機器人較優(yōu)，25%認為兩者旗鼓相當。

自動(dòng)化與節省時(shí)間是聊天機器人訴求的主要優(yōu)勢，9%的受訪(fǎng)者認為聊天機器人或人類(lèi)客服都無(wú)法節省顧客的時(shí)間，9%偏好與聊天機器人互動(dòng)，36%偏好與人類(lèi)客服互動(dòng)，46%表示若聊天機器人確能有效節省時(shí)間就會(huì )提高使用意愿。千禧世代與Z世代(Gen Z)受訪(fǎng)者的聊天機器人使用率高于60(含)歲以上的受訪(fǎng)者，且更傾向認同聊天機器人更有效率。