2013年智能終端和社交媒體將推動(dòng)新的企業(yè)文化和IT需求

　　2012年11月Ovum公司表示，鑒于企業(yè)感受到了解并搶先滿(mǎn)足時(shí)時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)需求的壓力，在2013年新的商業(yè)信息分析工具、多渠道指標、以及企業(yè)協(xié)作工具(New analytics solutions, multichannel metrics, and better collaboration tools)將至關(guān)重要。供應商需要加緊快速添加這些功能，否則可能會(huì )承擔失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險。

　　作為2013年趨勢觀(guān)察系列的一部分，Ovum探索了客戶(hù)體驗和網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)市場(chǎng)的重要變化，詳細介紹了為滿(mǎn)足新消費需求的技術(shù)演變;同時(shí)為企業(yè)和供應商提供了建議。

　　根據Ovum的報告*，社交媒體反應小組將融入呼叫中心領(lǐng)域，推動(dòng)對更好的社交媒體管理工具的需求。全球分析公司Ovum同時(shí)還預測**未來(lái)五年客戶(hù)服務(wù)功能(21%CAGR)中的社交媒體監測將實(shí)現高速增長(cháng)(21%復合年增長(cháng)率)。移動(dòng)自助服務(wù)將變得更加智能，客戶(hù)能夠在移動(dòng)應用程序里實(shí)現請求回調，同時(shí)自助查詢(xún)服務(wù)應用程序轉化為語(yǔ)音、聊天、或電子郵件也將變得更為容易。

　　傳統孤立的應用程序，如績(jì)效管理，商業(yè)智能和客戶(hù)反饋，將被合并到用戶(hù)反饋程序(VOC)分析套件。這個(gè)套件主要幫助企業(yè)查看和比較在客戶(hù)生命周期不同階段的數據。許多企業(yè)將提供云和企業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)的混合解決方案;不過(guò)，鑒于現有的投資和心態(tài)，大多數企業(yè)很可能在可預見(jiàn)的未來(lái)保持企業(yè)內部的核心自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能。

　　Ovum公司高級分析師Aphrodite Brinsmead表示，“企業(yè)需要通過(guò)移動(dòng)設備，Web和話(huà)路等渠道向客戶(hù)提供及時(shí)和準確的回應。為了取得成功，他們必須在客戶(hù)生命周期的每一個(gè)階段滿(mǎn)足客戶(hù)需求，支持和集成內部數據。為實(shí)現技術(shù)和數據戰略同產(chǎn)品、IT、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持保持一致，企業(yè)建立協(xié)作用戶(hù)體驗團隊是十分具有現實(shí)意義的。”