ChatGPT再出“王炸”，客服都要下崗了？

作者：李秋涵編輯：魏佳
席卷社交網(wǎng)絡(luò )的ChatGPT，最近再次向全世界投放了一個(gè)“炸彈”。
3月初，開(kāi)發(fā)出ChatGPT的公司OpenAI，正式宣布開(kāi)放ChatGPT的API（應用編程接口），這意味著(zhù)第三方的開(kāi)發(fā)者，也能將ChatGPT集成到他們的應用程序里去。當然，這是得花錢(qián)的，不過(guò)，OpenAI提到，會(huì )給廣大客戶(hù)打個(gè)折。
“可以預見(jiàn)，以后客服不會(huì )有真人了”，消息一出，有網(wǎng)友評論道。
盡管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行應用案例里，還沒(méi)有多少關(guān)于替代客服的例子，但基于其應用特性，這被很多人視為是在不遠的未來(lái)將發(fā)生的事。
一方面，在ChatGPT出現之前，各大企業(yè)為了降低成本，已經(jīng)在廣泛使用智能客服替代人工客服。一位業(yè)內人士就對深燃表示，有的行業(yè)比如金融領(lǐng)域，滲透率已經(jīng)接近100%。
另一方面，現在的智能客服還不夠智能，ChatGPT所具備的能力，正是產(chǎn)業(yè)所需要的。一位業(yè)內人士對深燃做了個(gè)比喻，“就像是伐木場(chǎng)突然迎來(lái)了工業(yè)革命”。
ChatGPT來(lái)了，客服是離風(fēng)暴最近的崗位之一。
短短時(shí)間里，和深燃交流的多位智能客服從業(yè)者里，有的已經(jīng)推出運用“類(lèi)ChatGPT”技術(shù)的AIGC產(chǎn)品，有的已經(jīng)在做“類(lèi)ChatGPT”產(chǎn)品的合作測試，有的在探索更合適的落地方式及應用場(chǎng)景?？傊?，都在爭分奪秒的趕上這趟列車(chē)。
它從誕生起，人們就或害怕它，或期待它，或無(wú)視它。一方面，的確有越來(lái)越多的案例佐證，它正在取代人力，但另一方面，ChatGPT的訓練成本高昂，也出現了落地應用不容易，取代人力沒(méi)那么簡(jiǎn)單的聲音。
以客服行業(yè)為切入口，我們試圖弄清楚的是，對一個(gè)具體行業(yè)來(lái)說(shuō)，ChatGPT現在能取代的崗位到底是什么，能取代到什么程度？產(chǎn)業(yè)化落地的應用空間到底有多大？
客服市場(chǎng)，AI本來(lái)就很卷
這個(gè)行業(yè)里，AI客服已經(jīng)在廣泛使用。
猴子是一家酒店的客服，就涉及和智能客服的合作。比如會(huì )接到旅行社用AI客服打來(lái)的電話(huà)，核對顧客信息。AI客服會(huì )先問(wèn)，“客人離店了嗎？”再問(wèn)，“客人是幾月幾號退房的？”當聽(tīng)到第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，她會(huì )一并回答，“某某日，客人已經(jīng)退房了”，AI客服就不會(huì )再接著(zhù)問(wèn)了。
幾年前，智能客服還只能聽(tīng)懂她回答“是”和“不是”，或者得按照流程，聽(tīng)懂某個(gè)固定的答案，但現在她用像跟真人對話(huà)一樣的語(yǔ)氣回答，對方也能聽(tīng)懂。
2017年以來(lái)，人工智能技術(shù)引進(jìn)，智能客服已滲透到企業(yè)各個(gè)環(huán)節。根據2020年T研究發(fā)布的《智能客服趨勢發(fā)展白皮書(shū)》，國內市場(chǎng)88.6％的企業(yè)擁有客服業(yè)務(wù)，22.1％的企業(yè)基于云的方式構建了智能客服。
思必馳是國內專(zhuān)業(yè)的對話(huà)式人工智能平臺公司，其數字政企事業(yè)部副總經(jīng)理張金告訴深燃，咨詢(xún)機構Gartner在2020年曾經(jīng)預測，智能客服的滲透率將從2018年的15%增至2022年的80%，目前來(lái)看，這個(gè)預測是比較準確的。
他對深燃介紹，現在智能客服應用的對話(huà)技術(shù)，大致可以分為三種。
一種是基于知識庫的知識問(wèn)答，主要解決用戶(hù)對知識信息的獲取問(wèn)題。即基于用戶(hù)的提問(wèn)，在知識庫中尋找最匹配的答案。這項技術(shù)和傳統的搜索技術(shù)有點(diǎn)相似，典型的應用場(chǎng)景，如用戶(hù)對政策法規的咨詢(xún)。
一種是面向任務(wù)的問(wèn)答，主要幫助用戶(hù)解決限定任務(wù)，一般采用流程管理的對話(huà)技術(shù)，以一定的步驟和順序，通過(guò)多輪對話(huà)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。聽(tīng)歌、查詢(xún)天氣、訂****、下單都屬于這類(lèi)場(chǎng)景。
還有一種是無(wú)特定目標的閑聊。這種主要模擬人們日常閑聊的場(chǎng)景，技術(shù)路線(xiàn)上有采用大規模知識庫的，也有使用AIGC（人工智能生成）的。通常在實(shí)際場(chǎng)景中，作為前兩種對話(huà)形式的補充配合使用。
在行業(yè)里，AI之所以應用如此廣泛，主要是為了節省成本。

網(wǎng)易云商產(chǎn)品總監周丹對深燃舉了一個(gè)例，他們之前和出行類(lèi)的客戶(hù)合作，應用機器人作為客服后，相比原來(lái)的人力成本整體降低了200萬(wàn)元，人效提升了220%。
他介紹，目前智能客服應用場(chǎng)景主要有兩個(gè)，第一個(gè)是在人工客服介入之前，通過(guò)機器人幫助客戶(hù)解決規范、明確的問(wèn)題，“絕大部分智能客服廠(chǎng)商都具備這樣的能力”。
第二個(gè)是輔助人工。比如客服行業(yè)流動(dòng)性大，企業(yè)培訓成本高，通過(guò)人工智能，客服可以通過(guò)智庫、問(wèn)答提示來(lái)輔助，降低上手成本。之前他們特地和客戶(hù)聊過(guò)，如果沒(méi)有這些輔助工具，培訓一個(gè)合格的在線(xiàn)坐席，需要1-2個(gè)月時(shí)間，使用這套輔助，時(shí)間可以縮短到兩周。
根據容聯(lián)云和中國信息通信研究院共同發(fā)布的《客服中心智能化技術(shù)和應用研究報告》，當前智能機器人客服處理咨詢(xún)量普遍達到300-500萬(wàn)人次/日，企業(yè)平均節約人力成本42.6%，提升人力資源利用率39.3%。
不過(guò)同時(shí)，行業(yè)也還面臨著(zhù)AI不夠智能的問(wèn)題。
現在的客服市場(chǎng)，“把簡(jiǎn)單、重復、流程性的問(wèn)題，交給機器人處理，復雜的、需要情感關(guān)懷的問(wèn)題，交由人工客服處理”，天潤融通是一家全場(chǎng)景智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)商，也是行業(yè)里第一家在港股上市的企業(yè)，其首席科學(xué)家田鳳占對深燃表示。
他提到，能否處理復雜問(wèn)題，行業(yè)有一個(gè)通用的指標，即意圖識別的準確率，“傳統機器人，語(yǔ)義理解能力還是比較弱的”。
首先是擬人化方面，還有所欠缺，其次是更復雜的需求，還不具備處理能力?！爸悄芸头恍枰交幚韱?wèn)題，處理原本就有解決辦法的問(wèn)題，對于我們真人客服來(lái)說(shuō)，算是很輕松的工作內容了”，猴子也表示。
在沙利文《2021年中國智能客服市場(chǎng)報告》中，僅30％企業(yè)使用智能客服感受整體服務(wù)效率提升。中國青年報社會(huì )調查中心2022年對2018名受訪(fǎng)者進(jìn)行的調查顯示，95.7％的受訪(fǎng)者使用過(guò)智能客服，其中僅41.3％的受訪(fǎng)者，覺(jué)得智能客服好用。
技術(shù)提不上去，行業(yè)門(mén)檻不高，讓這個(gè)市場(chǎng)很內卷。
行業(yè)人士梁爽告訴深燃，電商剛興起時(shí)，很多電商平臺的智能客服都是外包，現在很多大平臺都是自研了?！靶袠I(yè)純粹的技術(shù)壁壘，沒(méi)有那么高，一些功能你家能實(shí)現，我家也能實(shí)現，大家都在打價(jià)格戰”，他舉例，以前得價(jià)格一兩百萬(wàn)的單子，現在只需要四五十萬(wàn)，“更大體量的訂單已經(jīng)幾乎沒(méi)有了，對于甲方來(lái)說(shuō)，一個(gè)需要花費一兩百萬(wàn)的智能客服項目，都干脆直接自研了”。
現在，ChatGPT出現了，情況發(fā)生了變化。
三大改變，就像“伐木場(chǎng)迎來(lái)工業(yè)革命”
ChatGPT出現后，提供智能客服機器人等產(chǎn)品的服務(wù)商快商通的聯(lián)合創(chuàng )始人李稀敏進(jìn)行了一次智能客服的試驗。他先用一個(gè)長(cháng)句告訴ChatGPT是牙科客服，目標是要獲得顧客的電話(huà)號碼，它很快進(jìn)入角色，先安撫顧客，并適當的給出了需要對方聯(lián)系方式的原因，邏輯清晰。

受訪(fǎng)者供圖

“問(wèn)題中包含了復雜的意圖，從它的回答來(lái)看，準確地理解了所有意圖。這對以前的NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很大的挑戰。這意味著(zhù)，傳統人機對話(huà)技術(shù)需要使用十多個(gè)單功能自然語(yǔ)言處理模塊組裝構建的機器人，對于ChatGPT來(lái)講，一個(gè)角色扮演的命令，加少量的信息設定，即可實(shí)現”，李稀敏表示。
這還只是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子。
綜合行業(yè)人士的說(shuō)法，ChatGPT的技術(shù)應用對客服行業(yè)的影響，可以分為幾類(lèi)。
首先是人機交互上。張金表示，傳統機器人對復雜場(chǎng)景的應變能力不夠，一旦用戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題在知識庫里沒(méi)有，或者超出了預設的流程，機器人就無(wú)法很好地應對了?，F在，ChatGPT大模型本身蘊含了大量泛知識內容，能夠以更靈活的回答應對上述情況。
ChatGPT還能帶來(lái)使用體驗上的升級，比如過(guò)往對于同一個(gè)問(wèn)題，傳統機器人雖然可以理解不同的問(wèn)法表達，但回答往往是千篇一律的，“現在，生成不同風(fēng)格的對話(huà)內容，對ChatGPT而言已經(jīng)非常容易了”，張金表示，ChatGPT也能夠基于用戶(hù)的個(gè)人信息和歷史交互，提供更個(gè)性化的回答。
除此之外，李稀敏還提到，ChatGPT的知識存儲能力，讓他感到震驚，“這將對現有的知識圖譜生態(tài)造成沖擊”。而ChatGPT能大跨度地進(jìn)行多輪對話(huà)，隨意切換聊天主題，“這也突破了傳統人機對話(huà)系統中，對話(huà)管理能力的天花板”。
其次是成本上的改變。
周丹表示，ChatGPT讓人感到驚艷的效果給了他很大的觸動(dòng)，對開(kāi)放和應用持樂(lè )觀(guān)態(tài)度，關(guān)于合作應用，他提到兩種思路。一個(gè)是有助于輔助意圖的識別，進(jìn)行算法冷啟動(dòng)，“之前的NLP算法啟動(dòng)都需要標注大量樣本，很多情況下，是沒(méi)有標注樣本可用的，或者標注代價(jià)太大。ChatGPT可以輔助生成一些樣本，以供人工標注?！?/span>
第二種是，用于輔助知識庫的搭建和配置?！耙郧芭龅侥吧男袠I(yè)，需要人絞盡腦汁想訪(fǎng)客可能會(huì )問(wèn)智能客服的問(wèn)題，現在借助ChatGPT可以解決”，他舉例，比如，能直接讓它就問(wèn)題“我的快遞到哪兒了”擴充10個(gè)相似的問(wèn)法，“這種模式擺脫了現在行業(yè)主流的，仍需要以人工拆解問(wèn)法和答案的知識維護模式，有極大的效率優(yōu)勢?！?/span>
“以前的方式使知識庫的建設成本很高，現在借助ChatGPT相關(guān)技術(shù)，有可能讓大模型快速、低成本地習得新知識”，張金也表示。
再者，當技術(shù)提升，也能增加智能客服的應用場(chǎng)景。
比如它翻譯能力的應用。張金提到，傳統機器人還面臨多語(yǔ)種的挑戰，語(yǔ)種間相互切換的成本較高，而ChatGPT也能提供相對可靠的解決方案。
“可以支持跨語(yǔ)言的客服服務(wù)，在企業(yè)出海的國際化場(chǎng)景上，很有潛力?！碧秫P占也表示，他還提到，在測試時(shí)，“當你說(shuō)你心情不好，它會(huì )與你溝通，幫你緩解，這在情緒關(guān)懷方面也有很大的應用前景”。
在田鳳占看來(lái)，ChatGPT的應用會(huì )很快，未來(lái)一兩年就能看到?！耙呀?jīng)有相對確定的場(chǎng)景可以落地”，他舉例，如可以扮演人工客服和客戶(hù)溝通，在客服接待、電話(huà)促銷(xiāo)上，都很有前景。
周丹表示，除了技術(shù)上的探索，就應該探索更多的應用場(chǎng)景，比如可以去幫助訓練客戶(hù)的知識庫體系，做用戶(hù)溝通會(huì )話(huà)時(shí)的情緒狀態(tài)分析?！爸爸悄芸头槠髽I(yè)主要帶來(lái)降低成本的價(jià)值，現在還借助客服這個(gè)觸點(diǎn)，構建出一些具體的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，也就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化”，周丹表示。這樣一來(lái)，客服團隊才能從成本中心轉向價(jià)值中心。
這也給當下的智能客服行業(yè)的公司提出挑戰。
周丹表示，從商業(yè)維度來(lái)看，ChatGPT更容易取代功能單一、停留在舊思維的智能客服公司，“比如說(shuō)只有機器人，沒(méi)有工單，沒(méi)有數據分析，沒(méi)有視頻客服，無(wú)法滿(mǎn)足復雜流程業(yè)務(wù)需求的公司”，最能了解客戶(hù)需求，明白客戶(hù)需要在什么場(chǎng)景上應用好這類(lèi)技術(shù)的公司，才能走得更遠。
李稀敏表示，ChatGPT的發(fā)布，給全世界從業(yè)者以明燈式的指引，借助大規模語(yǔ)言模型（LLM）技術(shù)，他們也在研究相關(guān)客服機器人，“ChatGPT的出現，將大大加快智能客服的滲透速度。就像伐木場(chǎng)突然迎來(lái)工業(yè)革命，把有軌馬車(chē)換成了蒸汽列車(chē)?！?/span>
什么時(shí)候能落地？
對于ChatGPT是否會(huì )帶來(lái)行業(yè)沖擊，受訪(fǎng)的行業(yè)人士都一致給出了肯定答案。不過(guò)在落地的可能性與時(shí)間快慢上，觀(guān)點(diǎn)不同。
落地難點(diǎn)上，首先一個(gè)是成本。
國盛證券在報告《ChatGPT需要多少算力》里提到，ChatGPT背后的回歸語(yǔ)言模型（GPT-3）訓練一次的成本約為140萬(wàn)美元，對于一些更大的大型語(yǔ)言模型（LLM），訓練成本介于200萬(wàn)美元至1200萬(wàn)美元之間。
總之，很燒錢(qián)。不過(guò)第三方公司也可以選擇將ChatGPT集成到他們的應用程序里去。根據OpenAI的定價(jià)，ChatGPT模型系列g(shù)pt-3.5-turbo，它的售價(jià)為每1000個(gè)token售0.002美元，是其現有的GPT-3.5模型價(jià)格的十分之一?！皩τ诳头?lái)說(shuō)，仍然是扛不動(dòng)的價(jià)位”，有行業(yè)人士表示。
田鳳占表示，ChatGPT需要針對企業(yè)的個(gè)性化知識庫進(jìn)行訓練，才能回答企業(yè)的個(gè)性化問(wèn)題。這就需要ChatGPT在云端開(kāi)放其訓練能力，并且要求企業(yè)將自己的知識庫上傳到云端做訓練。
但ChatGPT訓練一次的費用對企業(yè)來(lái)講是一個(gè)天價(jià)，因此ChatGPT的商業(yè)化需要將模型裁剪到合適的規模，在合理的費用和時(shí)間內完成訓練，才能適應一般企業(yè)的需求。但裁剪的同時(shí)，又需要保留原有的問(wèn)答體驗。

其次就是數據安全、數據隔離的問(wèn)題。
這存在兩種不同看法。
“大部分企業(yè)都不希望把自己的專(zhuān)有知識庫上傳到公開(kāi)的領(lǐng)域里，訓練一個(gè)公開(kāi)的模型，這個(gè)模型還被其他人共享。很多人都會(huì )有這樣的擔憂(yōu)”，田鳳占表示，不過(guò)在他看來(lái)，這采用更小的模型有希望解決。
“小模型不是對所有的企業(yè)客戶(hù)開(kāi)放，而是給一小部分客戶(hù)提供服務(wù)，在更小的范圍，企業(yè)客戶(hù)會(huì )更愿意開(kāi)放的提供一些專(zhuān)有知識，然后對模型進(jìn)行訓練”。在他看來(lái)，“這或許不是一個(gè)翻越不了的大山”。
但在梁爽看來(lái)，這和使用體驗或很難兼顧?！耙恍?***數據、保險數據，不可能放在互聯(lián)網(wǎng)上給外界訪(fǎng)問(wèn)，需要有一個(gè)物理隔離，所有的訪(fǎng)問(wèn)權限相當于在局域網(wǎng)之內，ChatGPT也是在局域網(wǎng)施展能力。但這個(gè)能力肯定會(huì )受限制，說(shuō)白了，答案的豐富度是基于數據來(lái)的，數據受限的情況下，ChatGPT只能說(shuō)是比較好用的機器人，效果和能在全網(wǎng)搜索解決方案相比，肯定是不一樣的”。
梁爽表示，這使得ChatGPT對于智能客服行業(yè)，短期內或沒(méi)有多少沖擊。
“現在之所以有人工客服，是還有現有的機器人解決不了的問(wèn)題，比如說(shuō)投訴、售后維修處理。即使ChatGPT跟客服領(lǐng)域結合，該要人工的還是要人工”。
田鳳占也承認，雖然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型現已在A(yíng)PI上提供”，但提供的也僅僅是應用層面的調用，如何面對企業(yè)、行業(yè)提供垂直個(gè)性化的訓練，且保障低成本、數據安全，依然是不可回避的問(wèn)題。
但在他看來(lái)，一些問(wèn)題并非沒(méi)有解決辦法。
“有公司已經(jīng)開(kāi)始做小型化的ChatGPT，類(lèi)ChatGPT的模型，有望達到類(lèi)似的效果，我們現在已經(jīng)開(kāi)始測試了”，田鳳占對深燃表示，他們正在觀(guān)察小型的類(lèi)ChatGPT模型需要多少成本、多少時(shí)間、能否跑通，一些東西還有待驗證。
“我相信在未來(lái)的一段時(shí)間里，類(lèi)似的產(chǎn)品會(huì )不斷的涌現出來(lái)，大家會(huì )有更多的選擇”，田鳳占表示。
新技術(shù)，新問(wèn)題
需要注意的是，即便智能客服升級了，還是不會(huì )完全替代人工客服。
猴子表示，客服這個(gè)崗位，真正重要的工作在于協(xié)調各部門(mén)，以及在問(wèn)題無(wú)法解決的時(shí)候，安撫客人，“人工智能可以大大方方地承認問(wèn)題是解決不了的，也不用字斟句酌地跟人周旋。但人工客服不能這樣”。
她舉例，酒店里客人打電話(huà)來(lái)要查找遺留物品，智能客服能跟客人核對房號、退房日期、登記人姓名，然后和客房部確認是否發(fā)現遺留物品?！暗芏鄷r(shí)候遺失物品是找不到的，給客人回電時(shí)，他很可能會(huì )堅稱(chēng)有，智能客服只能跟客人堅持表示沒(méi)有，事情就僵持在這里了，但真人客服還得負責勸服客人，或者讓客房部接著(zhù)幫忙找”。
一位投資人表示，ChatGPT還不是最終落地的產(chǎn)品形態(tài)，距離真正的投入還有距離，一方面是準確度問(wèn)題，另一方面需要考量成熟的商業(yè)模式，需要與更切實(shí)的場(chǎng)景結合，做更明確的產(chǎn)品。
以智能客服為例。借著(zhù)這次機會(huì )，他們對于智能客服行業(yè)也有所關(guān)注，看項目時(shí)，會(huì )看打造的面向C端的產(chǎn)品，是不是給消費者帶來(lái)了更擬人化的體驗，接著(zhù)會(huì )考慮準確性和時(shí)效性的問(wèn)題?！翱头@個(gè)場(chǎng)景，容錯率沒(méi)有那么高，比如將ChatGPT集成到一個(gè)金融產(chǎn)品里做分析，用戶(hù)是不能接受一個(gè)錯誤的應用數據的?！?/span>

還有一個(gè)需要考慮的問(wèn)題，還是數據安全。
李楊是一家醫美護膚品的代理商，會(huì )使用AI電話(huà)獲客。在成本的節約上，他舉例，以前發(fā)****，獲客率為萬(wàn)分之幾，即給一萬(wàn)個(gè)人發(fā)****，只有幾個(gè)人能成為顧客。假定一條****5分錢(qián)，一個(gè)顧客的獲客成本也有上百元。
用AI電話(huà)，效率增加了上百倍。他給深燃算了一筆賬，打一個(gè)AI電話(huà)，跟以前打國際長(cháng)途電話(huà)費用差不多，1分鐘1塊多，一般接通率超過(guò)60%，不掛斷的30%人里，有20%-40%能加上他的企業(yè)微信，成為私域用戶(hù)，所以總體算來(lái)，轉化率在5%-10%之間。即每100個(gè)人里，有三五個(gè)人能成為客戶(hù)，一個(gè)顧客的獲客成本大概在10元左右。
AI帶來(lái)了效率的提升，李楊表示，他現在社群里有7萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，但只有幾十名員工，在運營(yíng)上有人手上的壓力，還亟待用更智能的智能客服來(lái)解決。
ChatGPT來(lái)了，更智能的AI客服也將進(jìn)入人們的生活，而當智能客服越來(lái)越智能，對于人們的生活到底是帶來(lái)便利還是干擾，也相當取決于使用者的價(jià)值判斷。他也表示，在獲取用戶(hù)數據前獲得授權同意，或是未來(lái)的解決辦法之一。
一位從事數據安全相關(guān)工作的人士告訴深燃，“智能客服，會(huì )收集到很多用戶(hù)的私人數據，一旦信息泄露或被違規交易，可能會(huì )讓用戶(hù)不堪其擾”。
這在現在就已經(jīng)是一個(gè)問(wèn)題，未來(lái)隨著(zhù)智能客服的升級，問(wèn)題或許會(huì )更普遍。
此外，數據安全方面的問(wèn)題也值得關(guān)注?！癆I的數據安全，對于全世界來(lái)說(shuō)，都是很難攻克的問(wèn)題。AI沒(méi)有判斷力，還支撐不住很多欺騙方式。防護策略在行業(yè)里推動(dòng)很難，防護難度很大。一旦數據侵襲，問(wèn)題爆發(fā)了，產(chǎn)品已經(jīng)融入到每個(gè)人生活里，很容易數據污染?！鄙鲜鰪氖聰祿踩嚓P(guān)工作的人士表示。
“在不侵犯客戶(hù)隱私的情況下，怎么能通過(guò)之前給客戶(hù)提供的服務(wù)，還有客戶(hù)之前的反饋訴求，對客戶(hù)的需求有更深刻的洞察，怎么在推送客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，用更軟的模式，比如發(fā)****用微信，而不是直接打電話(huà)，當客戶(hù)有更明確需求的時(shí)候，再拉起對話(huà)?！碧秫P占表示，即便沒(méi)有ChatGPT，行業(yè)也應該是這樣的。
新技術(shù)、新產(chǎn)品來(lái)了，怎樣運用能幫助到人們生活，而不是去打擾他們，或許也是智能客服未來(lái)要思考的問(wèn)題。

*題圖及文中配圖來(lái)源于視覺(jué)中國。應受訪(fǎng)者要求，文中猴子、李楊、梁爽為化名。