又一家華人參與創(chuàng )立的AI公司躋身獨角獸，僅用兩年估值沖破16億美元
文｜Juny 編輯｜VickyXiao
一周前，全球獨角獸企業(yè)名單上又新增了一家來(lái)自硅谷的人工智能公司——Cresta。據Cresta官網(wǎng)消息，公司于3月17日完成8000萬(wàn)美元的C輪融資，此輪估值達到16億美元。 Cresta公司總部位于舊金山，旨在使用人工智能技術(shù)來(lái)提高客服和銷(xiāo)售團隊的專(zhuān)業(yè)性和智能性。從2020 年正式啟動(dòng)到成為科技獨角獸，Cresta僅僅只用了2年的時(shí)間，是目前全球發(fā)展最快的人工智能企業(yè)之一。去年，Cresta還被福布斯列入了全球最有前途的50個(gè)人工智能初創(chuàng )公司的名單。
圖片截自于CB Insights全球獨角獸公司榜單值得注意的是，Cresta又是一家“斯坦福系”的創(chuàng )業(yè)公司，三位聯(lián)合創(chuàng )始人分別為：斯坦福人工智能實(shí)驗室的博士生 Zayd Enam和施天麟 (Tim Shi) ，以及斯坦福大學(xué)教授、“自動(dòng)駕駛之父”、Udacity創(chuàng )始人Sebastian Thrun。 其中，現擔任Cresta CTO 的Tim Shi本科就讀于清華大學(xué)姚班，曾以姚班第一名的成績(jì)到MIT深造，此后在斯坦福大學(xué)攻讀人工智能專(zhuān)業(yè)博士。除了Tim Shi之外，Cresta的核心團隊中還有眾多華人工程師的身影，包括谷歌云智能對話(huà)平臺的創(chuàng )始人武平等。
福布斯2021年4月的報道《Forbes AI 50 2021: America’s Most Promising Artificial Intelligence Companies》｜業(yè)務(wù)高速增長(cháng)，一年收入番兩倍 其實(shí)早在去年，硅星人就注意到了Cresta的發(fā)展潛力，并對Cresta的業(yè)務(wù)進(jìn)行了一個(gè)全面深入的介紹。簡(jiǎn)單來(lái)講，Cresta的主要目標就是通過(guò)前沿且成熟的人工智能技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)解決基于對話(huà)的客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售的問(wèn)題。 Cresta認為，基于對話(huà)的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)在今天的消費經(jīng)濟當中十分重要，但卻沒(méi)有得到與其重要性所匹配的關(guān)注。目前全球從事客服行業(yè)的人員總量達到約1700萬(wàn)人，每天都有大量的客戶(hù)服務(wù)人員在跟用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、文字、視頻溝通，但該行業(yè)普遍存在著(zhù)缺乏訓練、人手不足的問(wèn)題，從業(yè)人員往往頂著(zhù)超長(cháng)的工時(shí)，并且嚴重缺乏工作成就感。 根據市調機構 Aberdeen 的報告就曾指出，客服人員流轉率極高，新入職的客服人員想要達到熟練的水平需要至少7個(gè)月，但大部分人在中途就會(huì )放棄或者被淘汰。但客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售中心對于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)是門(mén)面業(yè)務(wù)，一次談話(huà)就能成就或者毀掉一次合作甚至一個(gè)品牌。而目前，還很少有技術(shù)公司專(zhuān)注于解決基于各種對話(huà)場(chǎng)景的客服行業(yè)問(wèn)題。 Cresta則瞄準了這個(gè)略顯空白且有巨大潛力的細分市場(chǎng)。從2017年籌備成立開(kāi)始，Cresta就開(kāi)始秘密研發(fā)一套完整的人工智能系統，旨在終結這些困擾客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售行業(yè)已久的現狀，從而幫助企業(yè)提高整個(gè)品牌的客戶(hù)體驗。截至目前，Cresta主要為企業(yè)提供面向客服人員（For agents）、面向管理者（For managers）、面向商業(yè)（For Leadership）三大類(lèi)智能客服解決方案。 對于客服人員，通過(guò)實(shí)時(shí)和AI驅動(dòng)的協(xié)助輔導，能自動(dòng)執行識別情緒、智能反應、知識庫查詢(xún)和自動(dòng)記錄等操作。對于管理人員，Cresta 會(huì )跟蹤座席表現，通過(guò)分析客服每一次對話(huà)來(lái)為管理人員提供端到端的指導，使之能更有針對性地提高客服質(zhì)量。在此基礎上，Cresta還可以基于整個(gè)客服中心的表現和反饋，為公司提供可執行的建議，包括有效識辨熱點(diǎn)話(huà)題、情緒問(wèn)題和競爭問(wèn)題，幫助企業(yè)實(shí)現更智能、靈敏的客戶(hù)體驗。
“從大環(huán)境來(lái)看，疫情讓很多的客服中心遠程化了，很多客服人員都在家工作，這也就意味著(zhù)需要更多的數字化轉型來(lái)實(shí)現觀(guān)察和實(shí)時(shí)輔導。同時(shí)，這些年工資上漲和勞動(dòng)力短缺的問(wèn)題也越發(fā)凸顯，在客觀(guān)上也要求有更多自動(dòng)化的工具來(lái)提高人工勞動(dòng)的效率?！?/span> 武平還表示，從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，目前客戶(hù)服務(wù)中心正在向云端轉移，整個(gè)技術(shù)棧正在云中重建，語(yǔ)音的深度學(xué)習和自然語(yǔ)言處理也已經(jīng)達到了一個(gè)拐點(diǎn)，更多的應用場(chǎng)景也在被解鎖。 ｜兩年估值破16億，背后一眾明星級投資者 雖然Cresta成立于2017年，但公司此前保持了近三年的****狀態(tài)，專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)能夠實(shí)現智能化客服目標的底層 AI 技術(shù)。一直到2020年初，Cresta才帶著(zhù)已經(jīng)成型的產(chǎn)品正式開(kāi)始融資之路，此后就走上了一路“開(kāi)掛”的發(fā)展之路。 2020年2月，Cresta獲得了第一筆來(lái)自硅谷的明星風(fēng)投A16Z的600萬(wàn)種子輪投資，一個(gè)月后就正式獲得來(lái)自來(lái)自老牌風(fēng)投Greylock Partners、A16Z和保時(shí)捷的1500萬(wàn)美元的A輪投資，當時(shí)的估值約為5億美元。2021年3月，Cresta再次獲得來(lái)自紅杉資本領(lǐng)投的5000萬(wàn)美元投資。 在上周剛剛完成的C輪融資中，又有更多頂級機構參與進(jìn)來(lái)。此輪領(lǐng)投的是老虎基金，跟投機構除了此前的紅杉、A16Z、保時(shí)捷之外，又多出了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等風(fēng)投和大公司的身影。 
圖片截自企查查根據福布斯的報道，此前，Zoom就曾試圖以147億美元高價(jià)收購智能聯(lián)絡(luò )中心提供商Five9。當時(shí)Zoom主要看中了Five9的“聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)”解決方案將，想要與Zoom的“統一通信即服務(wù)”進(jìn)行整合，從而形成一個(gè)更智能和更有效率的客服解決方案，徹底改變企業(yè)與客戶(hù)的接觸方式。雖然后來(lái)該收購協(xié)議宣告失敗，但有意思的是，Zoom此次卻和Five9以及另一家智能通訊巨頭Genesys一起投資了Cresta，從而完成其對智能客服的布局。 通訊平臺的幾大巨頭聯(lián)手投資Cresta也從側面印證了其產(chǎn)品的成熟。目前，Cresta的客戶(hù)已經(jīng)包括Verizon、CarMax 、保時(shí)捷等大型企業(yè)，Cresta表示，過(guò)去一年其業(yè)務(wù)增長(cháng)的最重要的推動(dòng)力就是來(lái)自于現有用戶(hù)的合作擴大，用戶(hù)的凈留存率甚至超過(guò)了200%。這些公司往往都是先在小范圍內進(jìn)行試用，再逐漸擴大到更大的業(yè)務(wù)范圍。 此外，目前Cresta 的系統還可以實(shí)時(shí)快速集成到包括Salesforce、Amazon Connect、Five9等平臺之中。對此，武平表示，“目前Cresta的很多挑戰性的工作不只是在技術(shù)層面，還包括如何將將人工智能部署到傳統系統中，并建立可擴展的系統和流程?！毕乱徊?，Cresta將用本輪所融得的資金繼續開(kāi)發(fā)更多前沿的客服解決方案，比如在與客戶(hù)的交談中自動(dòng)搜集和分析到更多有用的信息。 目前，Cresta已經(jīng)擁有約150 名員工，在硅谷、多倫多、歐洲等地都開(kāi)設有辦公室。Cresta告訴硅星人，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴大，下一步也有可能在中國新增辦公中心，未來(lái)也會(huì )持續招聘相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才。
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