服務(wù)機器人的傲慢與偏見(jiàn)

大數據文摘轉載自機器人大講堂

人類(lèi)對于新生事物不可避免地帶有偏見(jiàn)。

就像人類(lèi)最早對于手機的偏見(jiàn)，對電腦的偏見(jiàn)，或者我們遇到過(guò)的或者多少聽(tīng)過(guò)的，對于早期拼多多“假貨”的偏見(jiàn)，或者對汽車(chē)技術(shù)就是“四個(gè)輪子兩個(gè)沙發(fā)”的偏見(jiàn)。偏見(jiàn)無(wú)處不在，但行業(yè)真正成為趨勢，許多人依然只會(huì )感慨真香。

當前，許多人對于服務(wù)機器人行業(yè)同樣存在偏見(jiàn)。在許多人看來(lái)，服務(wù)機器人就是移動(dòng)底盤(pán)+平板，技術(shù)含量低，很難像人那樣靈活，更不能做到像人一樣智能。在很多媒體和分析中，都有人對服務(wù)機器人賽道的價(jià)值提出懷疑：服務(wù)機器人是否真的有長(cháng)期存在與發(fā)展的必要性？服務(wù)機器人企業(yè)高估值是否只是一場(chǎng)無(wú)稽的炒作？

對于服務(wù)機器人賽道的價(jià)值，其實(shí)我們可以不必先忙著(zhù)下判斷。如果仔細類(lèi)比，服務(wù)機器人作為人工智能這個(gè)大行業(yè)的重要細分，服務(wù)機器人中餐飲、配送、清潔等不同的細分領(lǐng)域企業(yè)不斷出現，與20年前的互聯(lián)網(wǎng)非常類(lèi)似。

最初互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，也從一開(kāi)始就存在很多細分，做電商，做搜索，做社交的企業(yè)如雨后春筍般涌現。而類(lèi)似搜索、電商或者社交這些大領(lǐng)域，又誕生了賣(mài)書(shū)、賣(mài)光盤(pán)、賣(mài)電子產(chǎn)品等等細分賽道。

從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的這個(gè)階段往回頭看，可以發(fā)現這個(gè)行業(yè)也曾有過(guò)相似的價(jià)值迷惑。

行業(yè)仿佛一眼能夠望到頭，實(shí)際卻隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展不斷膨脹。短短30年，人們已經(jīng)拋開(kāi)了當初對于線(xiàn)上化的傲慢與偏見(jiàn)，習慣了用手機購物、打車(chē)、聊天、閱讀等等?；ヂ?lián)網(wǎng)賽道的價(jià)值才開(kāi)始被人們認可。

拋開(kāi)這些介于“懂與不懂”之間的傲慢與偏見(jiàn)，我們對服務(wù)機器人其實(shí)需要更客觀(guān)、更基礎的認知。服務(wù)機器人到底是什么？解決的市場(chǎng)問(wèn)題是什么？未來(lái)會(huì )走到哪里？或許換個(gè)角度，從需求和價(jià)值出發(fā)來(lái)思考這些問(wèn)題，我們能夠從服務(wù)機器人的發(fā)展邏輯中，得到一些更加接近事實(shí)真相的答案。

服務(wù)機器人能否成為剛需？

任何行業(yè)的發(fā)展前提一定都是需求。

作為一個(gè)新興的行業(yè)，服務(wù)行業(yè)到底是解決了什么需求？為什么要去做服務(wù)機器人？

其實(shí)和早期的很多行業(yè)都類(lèi)似，服務(wù)機器人產(chǎn)品本質(zhì)上也是為需求服務(wù)。如今的服務(wù)機器人，本身同樣也一直在解決需求這件事情。

整個(gè)服務(wù)行業(yè)規模龐大，一二線(xiàn)城市從業(yè)人員占到60%-70%，行業(yè)有很多不同的服務(wù)細分。大致分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是實(shí)體服務(wù)，例如餐飲、酒店、物業(yè)、快遞、外賣(mài)、按摩、洗腳等，約占50%，而咨詢(xún)、媒體、金融等則可以算是另一類(lèi)，虛擬服務(wù)。

服務(wù)行業(yè)具有典型的反規模效應特征，規模越大，人力成本往往越高，管理成本往往會(huì )指數上升。未來(lái)在人口減少，而更龐大的消費需求下，實(shí)體服務(wù)的比例還將更進(jìn)一步提升。

從這個(gè)角度而言，使用投入產(chǎn)出較明顯、能有效降低人力成本的機器人，逐步幫助人類(lèi)完成更多工作，一定是時(shí)代發(fā)展初期的必然需求。

許多人思考服務(wù)機器人能否成為剛需，討論其商業(yè)模式很大的誤區和偏見(jiàn)在于，認為機器人目前能效并沒(méi)有人類(lèi)高，于是認為機器換人是個(gè)偽命題。

其實(shí)不然，機器人憑借全天候的工作，其實(shí)單位時(shí)間能效比已經(jīng)比人類(lèi)更高。一旦機器人能夠實(shí)現標準化和體系化，并進(jìn)一步完成數字化的建設，將能對服務(wù)行業(yè)的整個(gè)流程實(shí)現可視化管理，這極大程度上解決了“人管人”的難題，意味著(zhù)管理成本的進(jìn)一步降低。

對于凈利潤在邊緣掙扎的服務(wù)行業(yè)而言，提升口碑和減低成本一直都是最大矛盾體。對服務(wù)行業(yè)而言，數字化管理是化解矛盾的唯一辦法。而機器人則是數字化管理中最重要的終端，如同互聯(lián)網(wǎng)里的pc與手機。

當然，剛需也并非一日長(cháng)出，而是需要逐漸創(chuàng )造，這往往需要更大范圍的市場(chǎng)教育和培養，逐步形成行業(yè)共識與消費習慣。而如何教育市場(chǎng)，讓用戶(hù)覺(jué)得理所當然，甚至品質(zhì)有所提升，這才是商業(yè)上談?wù)撔袠I(yè)是否剛需的必然邏輯。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，現在人們每天洗澡使用的沐浴露與洗發(fā)水，在80年代卻壓根不存在，每個(gè)人一次洗澡的間隔可能是7天甚至更長(cháng)。這種在原先許多人并不認為是剛需的點(diǎn)，卻讓專(zhuān)注于此的寶潔成為了銷(xiāo)售額能達到幾千億的公司。

清潔用品企業(yè)已經(jīng)成功教育每個(gè)用戶(hù)。如今，人們大多一天洗一次澡，如果有人7天洗一次澡，人們必然就覺(jué)得你是異類(lèi)。雖然這其實(shí)不影響人任何的生存和生活技能，但長(cháng)期不洗澡必然會(huì )人極度厭惡。人類(lèi)的需求已經(jīng)從吃飽肚子不被凍死，到了更高更泛的層次，這一改變會(huì )使得認知的層次不斷提升。

而判斷一件事情是不是剛需，其實(shí)只有一個(gè)依據，就是其能不能形成行業(yè)共識。只有少數幾個(gè)人認可的東西，很難形成標準，形成消費者習慣，形成行業(yè)護城河，更形成不了行業(yè)共識，因此，所謂的剛需其實(shí)就是形成市場(chǎng)共識，而教育市場(chǎng)也就是一個(gè)形成共識的過(guò)程。

例如美團外賣(mài)解決了下雨如何出去吃飯的問(wèn)題，滴滴打車(chē)解決了用戶(hù)打車(chē)不確定性的問(wèn)題，服務(wù)機器人則同樣解決了人懶得去做的很多事情。這些其實(shí)都并不算是剛需，也并不存在多大的技術(shù)壁壘，但只要能形成共識，大家就能接受用更高的成本去實(shí)現它，并產(chǎn)生出了更大的商業(yè)價(jià)值。

如何去把市場(chǎng)教育或者培育成為用戶(hù)認可的行業(yè)共識，這是判斷行業(yè)能否發(fā)展成為剛需的關(guān)鍵。反之，一個(gè)市場(chǎng)能夠形成共識，它必然就是剛需。

如今，服務(wù)機器人同樣已經(jīng)解決了人們身邊非常多細小卻容易的需求，并在能效比上逐漸超越，這些簡(jiǎn)單的需求正在擴大，并逐漸衍生和成長(cháng)出更深層次對于數字化的經(jīng)營(yíng)管理剛需。早期入局的人無(wú)疑能有可能抓準這個(gè)時(shí)代的機遇。

服務(wù)機器人賽道價(jià)值幾何？

作為一個(gè)發(fā)展初期的行業(yè)，由于服務(wù)行業(yè)的細分類(lèi)別很多，服務(wù)機器人行業(yè)也有不少細分賽道涌現。服務(wù)機器人賽道有著(zhù)極大的不確定性，也存在更多可能性。因此，如何能夠準確判斷與定義賽道成長(cháng)性非常重要。

目前服務(wù)機器人企業(yè)都是在不同的細分賽道上賽馬，還沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠大而全能把所有賽道概括。因為企業(yè)服務(wù)的對象都不一樣，賽道的專(zhuān)業(yè)程度也不同，能否形成統一共識的難易程度也有所區別。

而賽道難度和行業(yè)屬性高度相關(guān)。例如政府就是一個(gè)難度最高的賽道，它本身的體積決定了想要實(shí)現開(kāi)拓并形成行業(yè)共識，必然需要借助一些典型社會(huì )事件，而這些事件往往可遇不可求。當然，挑戰也伴隨著(zhù)機遇，這也讓政府場(chǎng)景的壁壘相當高。

其次，不同行業(yè)的技術(shù)實(shí)現難度不一樣，不同維度技術(shù)壁壘也不同。送餐、配送、清潔場(chǎng)景不同，室內與室外無(wú)人配送技術(shù)都不同，難度也都不一樣。不同的行業(yè)對成本的接受度又不同，對企業(yè)提供的產(chǎn)品的承受能力也不同，教育的時(shí)間長(cháng)短，難易程度就也不同。

因此，評價(jià)決定賽道優(yōu)劣性或者難易程度，很多時(shí)候需要從包容度、技術(shù)門(mén)檻、產(chǎn)品復雜度、客戶(hù)屬性等多方面考量。需要更加了解細分行業(yè)特性，才能站在更系統化的層面去解讀和判斷。

從許多行業(yè)的經(jīng)驗來(lái)看，任何一個(gè)賽道能形成核心價(jià)值，一定是其給客戶(hù)創(chuàng )造顯性和****價(jià)值，從而更好形成行業(yè)共識。這不僅需要理解這個(gè)細分賽道的當下和未來(lái)，分析這些企業(yè)商業(yè)模式和可能發(fā)生的商業(yè)演變，往往還更加需要從一個(gè)更客觀(guān)的角度，結合商業(yè)本質(zhì)去思考。

由于賽道存在大客戶(hù)和小客戶(hù)，其付費能力有所差異，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的行業(yè)賽道，各方面的比例均衡非常重要?？蛻?hù)太小成單周期短，但付費能力弱，而太大雖然付費能力強，但成單周期長(cháng)，開(kāi)拓速度較慢。一個(gè)以小b為主的賽道很難實(shí)現數字化管理，一個(gè)以大b為主的行業(yè)也非?？简炂髽I(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)能力。

目前服務(wù)機器人企業(yè)都仍然處在不同賽道跑馬的階段，從更長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，這些賽道必然會(huì )走向整合，不同細分領(lǐng)域的行業(yè)屬性以及核心價(jià)值，決定了企業(yè)能走多遠。

賽道能否占據場(chǎng)景中最賺錢(qián)、最重要的載體，批量可復制能力是否足夠，能否拓展出不同的業(yè)務(wù)核心，決定了未來(lái)企業(yè)體量和經(jīng)營(yíng)整合能力。例如覆蓋商場(chǎng)、辦公、居住等跨場(chǎng)景的物業(yè)服務(wù)，往往就比單場(chǎng)景的餐飲服務(wù)潛力更強，但無(wú)疑其技術(shù)結構化難點(diǎn)也更多。

但無(wú)疑，能為場(chǎng)景的核心要素提供更廣泛核心價(jià)值，必然會(huì )帶來(lái)更強大的場(chǎng)景拓展以及整合能力，并在更廣闊市場(chǎng)提供行業(yè)共識。最后形成完整的平臺型巨頭，以更高效的管理方式，為整個(gè)市場(chǎng)開(kāi)拓更大商業(yè)價(jià)值，拓寬市場(chǎng)范圍和深度。

服務(wù)機器人將走向哪里？

任何一個(gè)行業(yè)，必然都存在短跑和長(cháng)跑。

科技已經(jīng)成為國家發(fā)展的重要主線(xiàn)，可以預見(jiàn)的是，隨著(zhù)時(shí)代的變遷，短跑的賽道無(wú)疑已經(jīng)越來(lái)越少。

這個(gè)新時(shí)代，企業(yè)能成功的原因，必然都取決于其在當下和未來(lái)能為行業(yè)和社會(huì )創(chuàng )造多少價(jià)值。也正如前文說(shuō)提到的，在智能化不可否認成為時(shí)代大趨勢的當下和未來(lái)，數字化將成為服務(wù)機器人的剛需，而如何為企業(yè)規?；^(guò)程中提供數字化管理，將成為服務(wù)的核心價(jià)值。

因此，在未來(lái)服務(wù)機器人企業(yè)本身的定位會(huì )造成巨大價(jià)值差異。有些賽道硬件容量可能會(huì )形成兩三年內的短期壁壘，但長(cháng)期的價(jià)值壁壘一定在于行業(yè)能否形成數字化，并將硬件技術(shù)本身的壁壘轉化到用戶(hù)和更多元化的場(chǎng)景。

服務(wù)行業(yè)的反規模效應也導致服務(wù)機器人能在多大范圍形成共識，決定了未來(lái)性以及長(cháng)期性。無(wú)論酒店還是餐飲服務(wù)，如果只是賣(mài)硬件，大多數人往往能算得到服務(wù)的市場(chǎng)需求有多大：有多少家餐飲店，多少個(gè)酒店，中高端酒店的市場(chǎng)容量有多大。

但如果能進(jìn)一步軟硬件結合，提供數字化等服務(wù)，同時(shí)行業(yè)接受數字化是未來(lái)這一共識，行業(yè)的市場(chǎng)容量則可以換一個(gè)計算方法。對于很多服務(wù)場(chǎng)景的企業(yè)來(lái)說(shuō)，數字化管理也都是進(jìn)一步提升規模優(yōu)勢的關(guān)鍵，這是一種更高層次的雙贏(yíng)。

結語(yǔ)

風(fēng)物長(cháng)宜放眼量，任何一個(gè)賽道初期往往都很難形成共識，必然需要大量的時(shí)間培養需求，教育用戶(hù)。

如果把服務(wù)機器人只是看成硬件，對比的維度也往往只是硬件。但如果將服務(wù)機器人看作為是整個(gè)社會(huì )智能化數字化的一部分，從更高維度來(lái)看服務(wù)機器人，可以發(fā)現其市場(chǎng)價(jià)值還遠遠沒(méi)有得到體現。

整個(gè)服務(wù)機器人賽道，無(wú)疑還有非常多的可拓展空間。哪個(gè)賽道哪幾家企業(yè)能夠跑出來(lái)，相信時(shí)間會(huì )給我們更確切的答案。