車(chē)聯(lián)網(wǎng)不成功，是偽命題還是思路有問(wèn)題？

　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了這么多年，無(wú)論是從用戶(hù)規模、盈利情況看，目前還沒(méi)有幾家成功企業(yè)。如果說(shuō)某一家企業(yè)沒(méi)有成功，尚在情理之中，倘若不成功成為整個(gè)行業(yè)的普遍性現象時(shí)，就有必要進(jìn)行重新思考：車(chē)聯(lián)網(wǎng)本身是個(gè)偽命題還是大家的思路都有問(wèn)題呢?顯然不是前者，探討這個(gè)問(wèn)題，或許得從自身談起。無(wú)論從哪個(gè)角度看，車(chē)聯(lián)網(wǎng)終將客觀(guān)存在，而要變的，是我們的思維。

　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)之變

　　1、運營(yíng)思維??

　　我們談車(chē)聯(lián)網(wǎng)的變，首先要從經(jīng)營(yíng)思維上去變。企業(yè)要做好車(chē)聯(lián)網(wǎng)，除了推出用戶(hù)體驗好，穩定、可靠的產(chǎn)品之外，還需要做好運營(yíng)。這個(gè)運營(yíng)不是指運營(yíng)過(guò)程的計劃、組織、實(shí)施和控制方面的運營(yíng)管理，而是指提供服務(wù)過(guò)程中的用戶(hù)運營(yíng)、內容運營(yíng)以及商務(wù)運營(yíng)。

　　現階段，車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的短板很多，但運營(yíng)是其中最薄弱的環(huán)節。目前所提供的服務(wù)只是利用平臺和終端，完成了一些功能而已，服務(wù)商并沒(méi)有做好內容運營(yíng)和用戶(hù)運營(yíng)。如果我們要分析為什么當前車(chē)聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)粘性不夠，忠誠度低，流失率高等問(wèn)題，就不得不關(guān)注運營(yíng)。

　　運營(yíng)就是通過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售發(fā)展一批新用戶(hù)，通過(guò)運營(yíng)手段讓這些用戶(hù)留下來(lái)，并持續強化，最終目的是讓用戶(hù)高頻次大規模使用該產(chǎn)品或服務(wù)，除此之外，運營(yíng)還承擔著(zhù)客服的作用。在運營(yíng)的過(guò)程中要做好內容更新維護、營(yíng)銷(xiāo)策劃、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化梳理;數據挖掘分析，要做好用戶(hù)研究管理、潛水用戶(hù)的召回、用戶(hù)使用的激勵體系等。

　　以車(chē)隊服務(wù)類(lèi)為例，如果只是搭建一個(gè)車(chē)主溝通的渠道，不去運營(yíng)，用戶(hù)一般不怎么去體驗，如果有主持人和群里的用戶(hù)互動(dòng)，不斷組織一些話(huà)題讓用戶(hù)去討論，效果肯定不一樣。尤其是以i-Call為主要服務(wù)內容的服務(wù)提供，更應該在用戶(hù)運營(yíng)方面做文章，因為客服人員離用戶(hù)最近，最了解用戶(hù)想要什么，因此，在服務(wù)的過(guò)程中要貼近用戶(hù)、引導用戶(hù)、激活用戶(hù)，這些就是用戶(hù)運營(yíng)。

　　以UGC業(yè)務(wù)為例，既然服務(wù)商需要用戶(hù)提供停車(chē)場(chǎng)、路況及電子狗等內容，就需要做好內容運營(yíng)，要做好用戶(hù)的激勵計劃，鼓勵用戶(hù)參與。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很長(cháng)的產(chǎn)業(yè)鏈，很多內容需要整合，因此，商務(wù)運營(yíng)在運營(yíng)中也是必不可少的一環(huán)。比如整合第三方的緊急救援機構，與銀行信用卡機構的合作，與4S店、維修站及加油站的合作等等。所以服務(wù)商要做好思維的轉變，從過(guò)去只關(guān)注產(chǎn)品向運營(yíng)方面轉變，通過(guò)不同的運營(yíng)手段才能降低客戶(hù)的流失率，提高用戶(hù)的粘性。

　　??2、用戶(hù)體驗??

　　用戶(hù)體驗是一種在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀(guān)感受，包括使用前、使用中和使用后對產(chǎn)品視覺(jué)和易用性的全部感受。用戶(hù)體驗不是產(chǎn)品設計規劃人員的感受，也不是渠道代理商的感受，而是用戶(hù)真正的感受。

　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過(guò)于依賴(lài)于渠道，因此，渠道的需求就是車(chē)主的需求，渠道要什么，廠(chǎng)商就做什么，用戶(hù)體驗的設計也是以渠道為中心，尤其是在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品設計人員基本上是迎合渠道的感受，而不是用戶(hù)的感受，并沒(méi)有去調研車(chē)主的真正需求，很難將產(chǎn)品做到極致，也很難有好的用戶(hù)體驗。

　　在這種情況下，我們要切實(shí)明白，滿(mǎn)足用戶(hù)需求是做好用戶(hù)體驗的第一步，要改變思路，盡可能地走近用戶(hù)，以用戶(hù)為中心，切入用戶(hù)需求結構，把用戶(hù)體驗作為產(chǎn)品或服務(wù)的核心競爭力，從而為用戶(hù)提供很多的價(jià)值。

　　以一鍵通為例，如果一鍵接不通電話(huà)，就說(shuō)明產(chǎn)品不能用;如果接通電話(huà)后通話(huà)質(zhì)量不好，說(shuō)明產(chǎn)品不好用;如果客服人員無(wú)法提供服務(wù)，或者提供的服務(wù)質(zhì)量差，就說(shuō)明用得不好。真正好的用戶(hù)體驗是一鍵能順利接通電話(huà)，接通電話(huà)后不受方言的影響能快速提供貼心的服務(wù)，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。解決了能不能用，好不好用，用的好不好三個(gè)方面，就是好的用戶(hù)體驗。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品通常不追求大而全，而是抓住用戶(hù)某個(gè)痛點(diǎn)或價(jià)值點(diǎn)，針對性地做出定位明確的產(chǎn)品。尤其對于車(chē)載產(chǎn)品，在功能上盡量簡(jiǎn)單明確，即便要做大做復雜也是慢慢地加上去。體驗上盡量做到簡(jiǎn)單易上手，甚至使“界面消失”，僅憑本能和直覺(jué)操作，這樣的用戶(hù)體驗才叫極致。

　　3、商用車(chē)聯(lián)網(wǎng)

　　今年年初，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃。2014年，交通部頒發(fā)了第5號文件《道路運輸車(chē)輛動(dòng)態(tài)監督管理辦法》，要求重型載貨汽車(chē)和半掛牽引車(chē)在出廠(chǎng)前應當安裝符合標準的衛星定位裝置，并接入全國道路貨運車(chē)輛公共監管與服務(wù)平臺。

　　我們以貨車(chē)為例，這一套系統也就是我們所提的商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)。

　　從目前實(shí)施的情況看，商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的主要目的一方面是應付交通主管部門(mén)的檢查，另一方面，用于車(chē)輛的安全監控。尤其是對于物流行業(yè)而言，只是解決了運輸過(guò)程的透明化管理，并沒(méi)有為物流公司或車(chē)主帶來(lái)真正有價(jià)值的服務(wù)。而對于服務(wù)提供商而言，競爭激烈，企業(yè)之間的價(jià)格戰基本采取自殘式的打法。如果一味守成，不求變，那么被淘汰是必然的。

　　改變以上現狀，我們需要分析當前我國貨運行業(yè)的發(fā)展現狀。通過(guò)尋找用戶(hù)的痛點(diǎn)，推出適合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品。當前在運輸環(huán)節上，隱性成本占據了很重要的地位，這些隱性成本主要包括：返程或起程空駛，空車(chē)無(wú)貨載行駛。如果將以上問(wèn)題進(jìn)行抽象，我們發(fā)現車(chē)主或司機首要的關(guān)注點(diǎn)在于貨源的真實(shí)性，最擔心的是被貨代或物流公司放空而引起的空駛;其次擔心運輸結束后拿不到錢(qián)或無(wú)契約，或者少拿;當然貨源信息更加重要，經(jīng)常存在找不到貨，或者很長(cháng)時(shí)間才能找到貨的情況，存在一定的找貨成本。

　　顯然解決這些問(wèn)題，不是現有的商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)可以解決的。對于車(chē)主最關(guān)心的貨源問(wèn)題，目前國內已經(jīng)有很多基于互聯(lián)網(wǎng)的貨源發(fā)布平臺，并且這些平臺聚集了大量的貨源信息和車(chē)主信息，只是沒(méi)有有效地與車(chē)聯(lián)網(wǎng)結合。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，必須對現有的車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行優(yōu)化調整：

　　首先為在線(xiàn)的物流交易提供基礎保障。

　　其次，解決認證問(wèn)題和信譽(yù)評價(jià)體系，因為這兩點(diǎn)是解決在線(xiàn)物流能否成功的基礎。

　　第三，要有合適的產(chǎn)品形態(tài)，真正的車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端。利用聲控技術(shù)，解放駕駛者的雙手，為駕駛者提供基于位置服務(wù)的運力與貨源的快速模糊匹配及貨源的精準匹配、附近物流園的匹配;提供貨車(chē)云導航及路況廣播;提供實(shí)時(shí)的油價(jià)信息及天氣信息等服務(wù)內容。

　　當前的商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端其實(shí)就是衛星定位設備，這個(gè)設備是一個(gè)黑盒子，只能滿(mǎn)足監控定位的功能，且這些功能是給交通部門(mén)或企業(yè)管理者使用的，而不是給駕駛者使用的，駕駛者無(wú)法從設備獲取有價(jià)值的信息，只是被動(dòng)的監控。

　　這些現象也反映出當前的政策問(wèn)題，如果管理部門(mén)不改變思路，不了解市場(chǎng)的客觀(guān)現狀，不了解用戶(hù)的需求，不為用戶(hù)著(zhù)想，不及時(shí)調整，商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的使用效果不明顯，應付檢查的情況依然存在，道路交通安全隱患無(wú)法消除。事實(shí)上一個(gè)產(chǎn)品如果沒(méi)有用戶(hù)的直接參與體驗，無(wú)論其商業(yè)模式設計得多么完善，這個(gè)產(chǎn)品的生命力不會(huì )旺盛。

　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)之不變

　　從車(chē)主的角度研究車(chē)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，我們就要走近車(chē)主，從車(chē)主選車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)這五個(gè)階段中去了解車(chē)主的真正需求，從而探索“顧客終生價(jià)值”(Customer Lifetime Value)，只有這樣，方能體現車(chē)聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值。對于車(chē)主而言，選擇一款車(chē)等于選擇一種生活，這種車(chē)生活對車(chē)主來(lái)說(shuō)，真正能落地的服務(wù)還是基于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的延伸服務(wù)，服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值就是車(chē)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值本身。

　　如果把用戶(hù)的需求做一個(gè)歸納，那大致為安全、便捷、暢通、經(jīng)濟及舒適(娛樂(lè ))。對于商用車(chē)車(chē)主，還要考慮用戶(hù)的“開(kāi)源節流”。因此，出眾的安全措施，便捷的操作方式，規范的駕駛行為，舒適的駕乘體驗，暢通的道路，快速的售后及救援，故障的預防與診斷，合適的購買(mǎi)和養護成本才是車(chē)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。

　　無(wú)論是做什么樣的車(chē)聯(lián)網(wǎng)，乘用車(chē)也好，商用車(chē)也罷，無(wú)論是采取哪種產(chǎn)品形態(tài)或商業(yè)模式，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的用戶(hù)體驗，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是亙古不變的真理。

　　綜上所述，變與不變是一種對立統一的辨證關(guān)系，我們談車(chē)聯(lián)網(wǎng)的變是以核心價(jià)值與用戶(hù)體驗不變?yōu)榍疤?。不變是指?chē)聯(lián)網(wǎng)給用戶(hù)的價(jià)值體驗，不變是本質(zhì)問(wèn)題，變是針對不變而做出的一些改善或優(yōu)化。變是一種方法論，變的目的是產(chǎn)生成果或效用。