持續投入成就100億 華為“雙驅”戰略在路上

　　四大戰略強化服務(wù)能力

　　既然服務(wù)業(yè)務(wù)的收獲越來(lái)越大，華為不斷提升服務(wù)業(yè)務(wù)的戰略地位也就變得順理成章了。華為此次重新定義運營(yíng)商業(yè)務(wù)服務(wù)戰略，意味著(zhù)今后將持續對加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資。

　　“在運營(yíng)商服務(wù)領(lǐng)域，華為將啟動(dòng)四個(gè)戰略。”雷戰奎說(shuō)。第一是要成為運營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)轉型的戰略合作伙伴，使能ROADS體驗和敏捷運營(yíng)。為此華為在深圳總部建了用戶(hù)體驗轉型中心，用于呈現和測試用戶(hù)體驗的實(shí)際案例。據雷戰奎介紹，其中很多案例都是由華為與運營(yíng)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)出來(lái)的。

　　第二是為運營(yíng)商的CT網(wǎng)絡(luò )、IT基礎設施轉型提供一攬子解決方案，幫助客戶(hù)順利實(shí)現ROADS體驗改善、敏捷運營(yíng)。第三是成為網(wǎng)規網(wǎng)優(yōu)、CEM(用戶(hù)體驗管理)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導者。華為在這一領(lǐng)域已經(jīng)有了很好的基礎，ABI、TBR在2014年末發(fā)布的網(wǎng)絡(luò )管理服務(wù)分析報告中，都將華為描述為該領(lǐng)域的領(lǐng)導者，Informa也在自己的行業(yè)報告將華為列為主要的管理服務(wù)提供商之一。第四是引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。華為目前從客戶(hù)規劃的前端到運營(yíng)、后續價(jià)值的呈現、量化，以及提升末端客戶(hù)感知等等，都可以提供端到端的解決方案。

　　“華為提供的管理服務(wù)已經(jīng)不再以簡(jiǎn)單的OPEXsaving為目標，而是強調從總體上提升運營(yíng)商的價(jià)值，提升運營(yíng)效益。”雷戰奎說(shuō)，“這是對管理服務(wù)業(yè)務(wù)的一次重要升級。”

　　據雷戰奎介紹，華為今后將持續加大在全球170多個(gè)國家的客戶(hù)服務(wù)組織與專(zhuān)家團隊建設，在網(wǎng)絡(luò )及數據中心轉型咨詢(xún)與系統集成、運營(yíng)轉型、網(wǎng)規網(wǎng)優(yōu)及CEM、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶(hù)及行業(yè)合作伙伴開(kāi)展聯(lián)合創(chuàng )新，積累最佳實(shí)踐。“今后華為將每年投資超過(guò)3.5億美元用于服務(wù)研發(fā)，圍繞行業(yè)標準、生態(tài)系統、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面研發(fā)解決方案。”雷戰奎說(shuō)。

　　具體的措施包括：投資建立業(yè)務(wù)提供商運營(yíng)實(shí)驗室(SPOLab)研究未來(lái)如何運營(yíng);建設客戶(hù)體驗轉型中心(CETC)以與運營(yíng)商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)聯(lián)合創(chuàng )新;建設開(kāi)放ROADS社區，分享經(jīng)驗、探討未來(lái)，促進(jìn)運營(yíng)轉型;投資NFV/SDN開(kāi)放實(shí)驗室(NFV/SDNOpenLabs)、IT開(kāi)放實(shí)驗室(IT Open Lab)，與合作伙伴共同打造開(kāi)放最優(yōu)預集成方案，幫助運營(yíng)商實(shí)現基礎設施轉型。

　　企業(yè)服務(wù)堅持“被集成”

　　在華為看來(lái)，企業(yè)市場(chǎng)與運營(yíng)商市場(chǎng)的技術(shù)發(fā)展趨勢相似，但華為的戰略選擇有明顯差異，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是堅持“被集成”、“使能合作伙伴”。

　　雷戰奎告訴記者，其實(shí)這是個(gè)很容易理解的選擇。華為最擅長(cháng)、最主要的增長(cháng)區域就是運營(yíng)商業(yè)務(wù)，所以會(huì )一直是華為服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域。企業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是單個(gè)用戶(hù)規模比較小，業(yè)務(wù)比較瑣碎，但是整體體量很大。在這種情況下，華為不可能棄之不顧，也不可能所有的事情都自己做，所以會(huì )更多地采用“被集成”的戰略。圍繞這一定位，華為將通過(guò)開(kāi)放合作，構建良性服務(wù)生態(tài)系統;持續投資和開(kāi)放工具，建設開(kāi)放實(shí)驗室，幫助合作伙伴提升服務(wù)能力;建設華為信息與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)學(xué)院，促進(jìn)IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬(wàn)馬。

　　“其實(shí)所有行業(yè)用戶(hù)，包括電力、交通、政府、企事業(yè)單位等，都要求提升ROADS體驗。”雷戰奎說(shuō)，“與合作伙伴攜手，一起來(lái)幫助客戶(hù)應對未來(lái)挑戰和轉型，將是各行業(yè)不斷進(jìn)步、華為自身持續增長(cháng)的關(guān)鍵。”

　　在消費者市場(chǎng)，ROADS體驗則主要由華為自己來(lái)做。徐直軍認為，ROADS體驗對華為消費者服務(wù)的具體要求主要有四個(gè)方面，即服務(wù)平臺在線(xiàn)化、社交化、移動(dòng)化;服務(wù)需求的個(gè)性化、感性化;服務(wù)范圍擴展至全生命周期;服務(wù)模式轉向自主服務(wù)為主。為適應這一市場(chǎng)轉變，華為消費者服務(wù)的定位將從產(chǎn)品維修服務(wù)向全生命周期用戶(hù)體驗管理轉變。為此華為將在全球100多個(gè)國家的重點(diǎn)城市，打造5公里實(shí)體服務(wù)中心和全覆蓋的多渠道線(xiàn)上服務(wù)平臺，以及統一的卓越運營(yíng)平臺，打通包括產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品體驗、發(fā)貨進(jìn)度、使用指導、性能提升、維修等在內的全生命周期服務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道協(xié)同，持續提升消費者滿(mǎn)意度、口碑和粘性。

　　華為服務(wù)的奧秘：客戶(hù)為中心

　　據全球主要通信廠(chǎng)商2014年財報，華為已經(jīng)確立了排名榜首的地位。國內外很多業(yè)內人士其實(shí)一直很困惑，在跨國巨頭紛紛倒下的時(shí)代，華為何以能逆勢而上?

　　作為一個(gè)1998年就加入華為的老員工，雷戰奎認為主要是因為華為對“以客戶(hù)為中心”這句話(huà)是非常認真的。與客戶(hù)合作的過(guò)程中，華為一直把客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)價(jià)值擺在第一位。過(guò)去大部分通信廠(chǎng)商是有什么就賣(mài)什么，華為則主張為客戶(hù)提供能帶來(lái)價(jià)值的方案，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。雷戰奎舉了一個(gè)例子。如今電信行業(yè)競爭激烈，各大運營(yíng)商都在降價(jià)爭取客戶(hù)，香港運營(yíng)商電訊盈科卻一度提高了業(yè)務(wù)價(jià)格。原來(lái)電訊盈科采用了華為的客戶(hù)感知解決方案，使得其客戶(hù)體驗明顯好于當地其他運營(yíng)商，因此不怕因提價(jià)而造成客戶(hù)流失。

　　“在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求方面，我認為華為是做得最好的。”雷戰奎說(shuō)，“華為不會(huì )勉強客戶(hù)使用自己的產(chǎn)品，只為客戶(hù)提供更適合他們的方案。”

　　這大概就是華為走到今天的根本原因，沿著(zhù)這樣的思路走下去，華為的潛力依然不可限量。