手機315，從手機投訴率看手機

　　在過(guò)去幾年中國經(jīng)歷了從功能機到智能機的更新?lián)Q代，在這換機潮中眾多的品牌重新崛起，尤其是過(guò)去的2014年是國產(chǎn)手機品牌突飛猛進(jìn)的一年。老品牌的衰落，新品牌的崛起，人們人們在選購手機的時(shí)候有著(zhù)更多的迷茫。至此一年一度的315國際消費者權益日之際，我們不妨從各個(gè)手機的投訴率角度來(lái)做一個(gè)分析。

　　我們先看國家質(zhì)檢總局主管下的《中國質(zhì)量萬(wàn)里行》的 《中國質(zhì)量萬(wàn)里行2014年投訴分析報告》。從報告中我們可以看到華為、小米、蘋(píng)果、三星四大品牌，成為過(guò)去一年投訴量過(guò)千的品牌手機。

?

　　各個(gè)廠(chǎng)家在過(guò)去的一年中賣(mài)出的手機數量有著(zhù)巨大的差別，拋開(kāi)出貨量單談 因為各廠(chǎng)家的出貨量不同，拋開(kāi)出貨量單談投訴數量是很不公平的。所以我們需要先回顧下各個(gè)廠(chǎng)家在2014年的業(yè)績(jì)，因為投訴只是在國內市場(chǎng)，所以需要的是各手機公司是在國內市場(chǎng)的出貨量數據，市調機構IHS Technology 的數據如下所示：

?

　　跟上面投訴數量排行榜中的品牌相比，魅族，HTC和諾基亞在銷(xiāo)量排名中被放入了others當中。根據魅族副總裁李楠的說(shuō)法，魅族2014年的出貨量在400-500萬(wàn)臺，我們取最大的500萬(wàn)吧;各大市調公司都預計2014年HTC的出貨量在2000萬(wàn)左右，那我們把HTC在大陸的出貨量算1000萬(wàn)吧(應該到不了);諾基亞?支付寶都放棄了那1%的情懷，我們也放棄吧(實(shí)在沒(méi)數據呀)。為了更直觀(guān)的看投訴率，我們把投訴率放到了10000倍，如下圖所示：

?

　　雖然華為、小米、蘋(píng)果、三星四大品牌投訴量過(guò)千雄踞前四，但是在巨大的出貨量面前這些投訴量還算正常，投訴率并不算高。圖中魅族的投訴率過(guò)于突兀，甚至數倍于其它品牌，這是讓人驚奇的一件事。2014年下半年魅族一系列的動(dòng)作頗為引人注目，無(wú)論是高調的發(fā)布新機還是阿里的入股都讓魅族的曝光率得到極大提升，出貨量也節節攀升。也許魅族在走向大眾化的過(guò)程中需要多注意一下自身的問(wèn)題，畢竟這個(gè)投訴率相對于其它品牌來(lái)說(shuō)過(guò)高了。

　　很多消費者遇到問(wèn)題得不得解決的情況可能會(huì )選擇投訴，去哪投訴對于不同的消費者來(lái)說(shuō)選擇也不盡相同，上面的《質(zhì)量萬(wàn)里行》只是眾多投訴平臺之一，并不能完全客觀(guān)的反映出實(shí)際情況。在這幾天我們還看到其他平臺也公布了一些數據，我們不妨都看看，下面我們看新浪的投訴數據，如下所示：

?

　　同樣的，我們對比去年的銷(xiāo)量榜來(lái)看看投訴率如何，大可樂(lè )的數據實(shí)在是個(gè)迷，我們按100萬(wàn)算吧(肯定到不了這個(gè)數字)。從投訴率來(lái)看除了迷一樣的大可樂(lè )最突兀的依然是魅族，依然數倍于其他品牌。

?

　　我們在隸屬于中國通信工業(yè)協(xié)會(huì )移動(dòng)電話(huà)售后服務(wù)委員會(huì )的315手機網(wǎng)上看到如下的投訴數據，不過(guò)因為該數據是2015年的，我們不再換算成投訴率，但是我們依然可以看到魅族與蘋(píng)果、小米、三星有著(zhù)差不多的投訴次數，鑒于各自的體量，可以想象魅族的投訴率依然會(huì )是遙遙領(lǐng)先。

?

　　關(guān)注數據的朋友可能會(huì )知道，各市調機構的數據經(jīng)常打架，沒(méi)錯，除了IHS Technology，我們再看一下大名鼎鼎的IDC的數據。在IDC報告中提及的2014年全年，中國的智能手機出貨量為4.207億部我們可以算一下前5廠(chǎng)家的數量，小米和三星的數量都比上面IHS Technology 的數據少大約800萬(wàn)，蘋(píng)果的出貨量有一些差異，其它三家數據基本一致。如此換算下來(lái)小米和三星的投訴率會(huì )有輕微的上升而蘋(píng)果的投訴率會(huì )略微下降，但是整體還是不會(huì )有太大變化。

?

　　在不同的投訴平臺中魅族的投訴數量都進(jìn)入了第一集團，又因其并不算大的出貨量，顯得投訴率奇高，一個(gè)平臺可以說(shuō)是偶然，那么幾乎所有平臺都這樣，那應該不是偶然兩個(gè)字能解釋的通的。

　　需要注意的是，投訴率不能與產(chǎn)品質(zhì)量完全劃等號，投訴一般是在售后解決無(wú)果或者消費者不滿(mǎn)意售后的解決方案的時(shí)候產(chǎn)生的行為。希望魅族能正視這個(gè)問(wèn)題，對消費者好，對企業(yè)本身也好。