Cloudera肯睿:通過(guò)人工智能和數據提升客戶(hù)體驗

糕的客戶(hù)體驗會(huì )導致企業(yè)營(yíng)收損失明顯。2023年5月IDC開(kāi)展的全球客戶(hù)體驗管理調查顯示，大部分企業(yè)將客戶(hù)戰略放在首位，但在客戶(hù)體驗管理方面面臨的最大挑戰是來(lái)自于缺少足夠的技術(shù)預算和高層支持。

通過(guò)品牌傳道脫穎而出

在這個(gè)AI和全渠道客戶(hù)體驗的時(shí)代，良好的客戶(hù)體驗必不可少。但企業(yè)還必須不斷為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，提高他們對品牌的忠誠度并將他們轉化為品牌傳道者。創(chuàng )造品牌傳道者的關(guān)鍵在于了解客戶(hù)、增加與客戶(hù)的互動(dòng)和作出快速響應。企業(yè)可以借助AI的力量來(lái)創(chuàng )造忠實(shí)客戶(hù)。

利用AI創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值

由于 ChatGPT 和 DALL-E 以及它們創(chuàng )建的內容通常與人類(lèi)生成的內容（如計算機代碼、論文甚至笑話(huà)）難以區分，人工智能的受歡迎程度激增。在生成式AI的推動(dòng)下，這股AI熱潮已滲入到商業(yè)領(lǐng)域。企業(yè)領(lǐng)導者們都想知道，AI到底是過(guò)眼云煙，還是一次改變業(yè)務(wù)的機遇。IDC最新發(fā)布的《全球人工智能支出指南》預測，亞太地區（不包括日本）的AI支出將在2026年增長(cháng)至492億美元。

雖然AI應用眾多，但生成式AI是目前最具創(chuàng )新潛力的企業(yè)用例。例如，客戶(hù)可以向基于A(yíng)I的“虛擬助手”詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題，以便為今后的購買(mǎi)提供參考或解決現有問(wèn)題。當獲得數據并與正確的語(yǔ)境相關(guān)聯(lián)時(shí)，虛擬助手可以比人類(lèi)更快檢索并回復正確的信息。隨著(zhù)AI模型的成熟，企業(yè)可以利用它們處理更復雜的用例，比如幫助客戶(hù)識別和修復設備故障等。

使用AI將更基本或瑣碎的客戶(hù)體驗任務(wù)自動(dòng)化，讓企業(yè)將更多的員工和資源投入到需要更多人際互動(dòng)的領(lǐng)域，或者追求更高價(jià)值的任務(wù)，比如開(kāi)拓潛在的銷(xiāo)售機會(huì )等。

上述例子只是生成式AI在企業(yè)環(huán)境中能做什么，以及如何利用它來(lái)提升客戶(hù)體驗的冰山一角。

利用數據提供出眾的客戶(hù)體驗

若想提供出眾的客戶(hù)體驗，企業(yè)就需要挖掘數據的價(jià)值。企業(yè)可以通過(guò)識別客戶(hù)行為數據中的歷史趨勢和模式，來(lái)預測客戶(hù)需求并主動(dòng)向他們提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

盡管企業(yè)明白數據對其客戶(hù)忠誠度至關(guān)重要，但他們在收集、組織、整合和分析數據時(shí)往往面臨挑戰。而且由于大型企業(yè)的數據通常分布在全球各地，跨越公有云和私有云上，這些問(wèn)題會(huì )變得更加復雜。

為了解決這一問(wèn)題，東南亞領(lǐng)先的銀行之一華僑銀行通過(guò)部署獨特的混合云解決方案，來(lái)整合其不同的數據源并提供創(chuàng )新的銀行服務(wù)。這個(gè)“不挑云”的混合數據平臺使該行的數據科學(xué)家能夠使用各種應用，并在不同的云環(huán)境中訪(fǎng)問(wèn)華僑銀行的大量結構化和非結構化數據，同時(shí)保證數據的安全。此外，華僑銀行可以利用AI和機器學(xué)習在其移動(dòng)銀行應用上提供 100 多種不同的個(gè)性化通知，提醒客戶(hù)有關(guān)機會(huì )的信息，這些通知的點(diǎn)擊率高達 50%。

隨著(zhù)數據訪(fǎng)問(wèn)量的增加，企業(yè)必須能夠信任自己的數據。AI的好壞取決于用來(lái)訓練它們的數據。如果數據是最新、準確且無(wú)偏見(jiàn)的，企業(yè)就可以對其AI模型生成的洞察充滿(mǎn)信心。

品牌信任至關(guān)重要。品牌傳道者相信他們所喜愛(ài)的品牌能夠滿(mǎn)足他們的期望并兌現承諾，這使他們成為回頭客。而信任自己的數據對企業(yè)同樣重要。在相信自己的數據是健康且可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)的前提下，企業(yè)可以使用這些數據來(lái)驅動(dòng)AI模型，從而提升客戶(hù)體驗。