肯睿中國（Cloudera）：數據——加快零售業(yè)復蘇的“助推器”

當前，零售業(yè)正在逐步復蘇，而零售企業(yè)使用數據的能力將決定其在這段變革時(shí)期能否成功。在過(guò)去一年中，亞洲經(jīng)濟和社會(huì )的恢復對該地區的零售業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好兆頭。根據市場(chǎng)研究咨詢(xún)公司歐睿信息咨詢(xún)的數據，亞洲零售市場(chǎng)預計將在2021~2026年達到7%的復合年增長(cháng)率。

根據中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )、中華全國商業(yè)信息中心發(fā)布的《2021年度中國零售百強分析》顯示，網(wǎng)下實(shí)體店消費呈現恢復性增長(cháng)，零售額同比增長(cháng)12.7%。實(shí)體零售企業(yè)積極轉型創(chuàng )新，疫情以來(lái)銷(xiāo)售增速快速下滑的局面有所改善。

然而，我們仍需謹慎看待零售業(yè)的樂(lè )觀(guān)前景，因為更大范圍的經(jīng)濟放緩即將到來(lái)。零售企業(yè)需要發(fā)掘和拉動(dòng)新的收入來(lái)源才能適應經(jīng)濟環(huán)境的變化，而最好的辦法是重新審視購物體驗。

體驗式零售崛起

根據商務(wù)部的報告數據，2022年前三季度中國網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)總體呈增長(cháng)態(tài)勢。據國家統計局數據顯示，前三季度中國網(wǎng)上零售額9.59萬(wàn)億元，同比增長(cháng)4%。電商的蓬勃發(fā)展也拉動(dòng)了體驗式零售的增長(cháng)。這與零售業(yè)的復蘇不謀而合，給企業(yè)提供了適應的時(shí)間。

體驗式零售將疫情期間流行的網(wǎng)購的便利與實(shí)體店的人際互動(dòng)相結合，打造沉浸式的購物體驗。通過(guò)個(gè)性化和社群建設，客戶(hù)可以享受無(wú)縫的線(xiàn)上與線(xiàn)下體驗。

麥肯錫在2022年3月對此進(jìn)行了進(jìn)一步的研究，將其稱(chēng)為“零”體驗，包括通過(guò)全渠道營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現各個(gè)渠道的“零”差異，并通過(guò)個(gè)性化提貨實(shí)現交易“零”協(xié)助。

從業(yè)務(wù)到客戶(hù)的焦點(diǎn)轉移

要想建立體驗式零售，就要對客戶(hù)行為有深入的了解，而這正是數據的用武之地。使用電子支付或在電商平臺上運行的企業(yè)能夠定期收集這些數據，從中獲得關(guān)于每年的利潤或業(yè)務(wù)模式等方面的洞察。

實(shí)現體驗式零售的真正轉變在于客戶(hù)優(yōu)先。企業(yè)必須采用適合的端到端數據管理和分析平臺，來(lái)有效采集、處理、分析和構建數據模型，充分發(fā)揮數據的作用。檢索和處理這些數據可以幫助企業(yè)快速為客戶(hù)線(xiàn)上和線(xiàn)下體驗的結合奠定基礎。從更貼近客戶(hù)需求、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)到更好地管理供應鏈，這些能力將使企業(yè)獲得更多價(jià)值。

數據洞察可以用于建立客戶(hù)需求檔案，以指導產(chǎn)品本地化并提供最佳報價(jià)建議?？蛻?hù)可以采取線(xiàn)上下單線(xiàn)下提貨的方式，實(shí)體店里會(huì )有根據客戶(hù)行為和客流量而精心策劃的活動(dòng)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

全球企業(yè)紛紛采用這種方法。例如，Cloudera正幫助泰國石油和零售集團PTTOR建立數據架構，幫助他們設計面向加油站和餐廳的線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道購物體驗。Cloudera還幫助德國零售商NEW YORKER利用他們的庫存數據，改進(jìn)零售運營(yíng)和訂單監控，以實(shí)現無(wú)縫的店內體驗。

采用合適的工具創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗

如今，客戶(hù)在與品牌互動(dòng)時(shí)的期望更高。他們對個(gè)性化的服務(wù)、跨平臺的一致體驗和響應迅速的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)習以為常。零售企業(yè)必須能夠無(wú)縫調整以滿(mǎn)足客戶(hù)期望，而迅速處理實(shí)時(shí)數據洞察對于實(shí)現這一目標至關(guān)重要。

來(lái)自庫存、客戶(hù)交易、視頻、客流量和傳感器的海量數據被存儲在本地和云端的不同數據源中，給企業(yè)造成巨大負擔。因此，使位于任何地點(diǎn)的企業(yè)數據都能被訪(fǎng)問(wèn)的混合云模式就變得非常重要。例如，Cloudera Data Platform（CDP）等安全平臺可以將存儲在本地的敏感客戶(hù)檔案數據與云端的實(shí)時(shí)客流量數據進(jìn)行交叉比對，從而生成關(guān)于客戶(hù)行為的強大洞察。

與技術(shù)伙伴合作可以加快企業(yè)向數據驅動(dòng)型企業(yè)轉型的速度。DAVI是一家通過(guò)將多源數據可視化來(lái)提供洞察的公司。在Cloudera Data Science Workbench的支持下，DAVI的數據實(shí)驗室項目幫助其合作伙伴將業(yè)務(wù)部門(mén)的數據進(jìn)行整合，并做出關(guān)鍵業(yè)務(wù)決策。像DAVI這樣的合作伙伴可以幫助零售企業(yè)從數據中提煉出更深刻的洞察，并實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)和研究分析等有影響力的新用例。

以數據為核心實(shí)現客戶(hù)至上

未來(lái)，客戶(hù)至上的數據戰略仍應成為促進(jìn)零售業(yè)復蘇的第一步。隨著(zhù)產(chǎn)生的數據越來(lái)越多，企業(yè)將在這一趨勢的助推下，在確保數據安全的同時(shí)將線(xiàn)上線(xiàn)下的客戶(hù)體驗相結合，實(shí)現新的收入和增長(cháng)。

該戰略需要合適的數據平臺將各種來(lái)源的數據進(jìn)行充分利用，以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗。借助數據的力量，企業(yè)能夠通過(guò)客戶(hù)洞察和采取基于數據的舉措，來(lái)提高轉化率和利潤。