規?；睬槟芰Α禝DC PeerScape: 未來(lái)客戶(hù)體驗數字實(shí)踐案例》研究報告正式發(fā)布
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北京, 2022年11月22日——未來(lái)，客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系將更多地建立在認知共情上。企業(yè)領(lǐng)導人將需要通過(guò)數據和技術(shù)手段，來(lái)了解客戶(hù)的需求，做出強調體驗、旅程、信任和滿(mǎn)意度的戰略決策?！?a class="contentlabel" href="http://dyxdggzs.com/news/listbylabel/label/IDC">IDC PeerScape: 中國未來(lái)客戶(hù)體驗數字實(shí)踐案例，2022》報告通過(guò)總結To B和To C企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的挑戰，根據零售、貿易、汽車(chē)和金融行業(yè)的最佳實(shí)踐，為企業(yè)跨行業(yè)、跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和體驗數字化管理提供借鑒。
本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/202211/440676.htm本次報告主要聚焦于企業(yè)通過(guò)數字化能力提高企業(yè)與客戶(hù)的規?；睬槟芰?，優(yōu)化客戶(hù)體驗管理方法。本報告對多家客戶(hù)體驗數字化應用解決方案供應商和企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行了訪(fǎng)談，他們在To B和To C領(lǐng)域應用不同的客戶(hù)體驗管理工具，不僅在長(cháng)期的品牌文化和客戶(hù)體驗提升上獲得肯定，也在短期內有效改善了業(yè)務(wù)的產(chǎn)出能力。參與本次訪(fǎng)談的企業(yè)包括倍市得、Convertlab、創(chuàng )略科技、EC六度人和、徑碩科技（Jingdigital）、火山引擎、騰訊企點(diǎn)、馳騖、神策等來(lái)自不同領(lǐng)域的客戶(hù)體驗管理供應商?？蛻?hù)體驗產(chǎn)品功能覆蓋了企業(yè)與客戶(hù)的不同觸點(diǎn)的管理，例如企業(yè)考慮優(yōu)先使用的自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)（MA）、客戶(hù)數據管理（CDP）客戶(hù)關(guān)系和線(xiàn)索管理（SCRM/CRM/LMS）、會(huì )議與活動(dòng)管理（EMS）以及客戶(hù)情緒監測和體驗管理系統（CMS）等。 通過(guò)訪(fǎng)談貿易、零售、汽車(chē)、金融等不同行業(yè)的企業(yè)，IDC發(fā)現，雖然不同行業(yè)的企業(yè)在與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中存在著(zhù)較大的訴求差異，例如：ToB企業(yè)的客戶(hù)全旅程管理，To C企業(yè)的千人千面，零售行業(yè)的線(xiàn)上線(xiàn)下策略融合訴求等，但每一家企業(yè)在使用這些新型的數字化解決方案后，在客戶(hù)體驗成果上都看到了直接的提升效果，也進(jìn)一步促使企業(yè)深化客戶(hù)體驗管理數字化戰略。當客戶(hù)和企業(yè)都在努力應對宏觀(guān)環(huán)境的動(dòng)蕩時(shí)，企業(yè)面臨的挑戰是以客戶(hù)體驗為代價(jià)的短期成本優(yōu)化策略。未來(lái)的客戶(hù)將需要企業(yè)提供具有共鳴感的數字體驗。要實(shí)現這一目標，需要客戶(hù)體驗的領(lǐng)導者專(zhuān)注于為客戶(hù)提高價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)的預期結果。
IDC認為，企業(yè)在推動(dòng)的客戶(hù)體驗數字化戰略時(shí)，需要從以下幾點(diǎn)考量： 第一，建立以客戶(hù)為主中心的組織文化，設定合理的客戶(hù)體驗衡量指標以形成業(yè)務(wù)合力。 第二，組建企業(yè)成熟的數據文化以應對數字客戶(hù)的變化。 第三，重新考慮客戶(hù)的參與模式和業(yè)務(wù)流程。 第四，確?？蛻?hù)的隱私，同意管理和生態(tài)對信息的使用安全。 第五，盡可能從全鏈條管理出發(fā)，統一內部與外部的資源能力。 第六，關(guān)注員工和生態(tài)系統內的多方體驗。 IDC中國研究總監李連風(fēng)指出，隨著(zhù)數字業(yè)務(wù)的加速，企業(yè)將利用高度熟練的外部供應商資源來(lái)指導、管理和支持企業(yè)客戶(hù)體驗數字化項目的實(shí)施和部署。今天客戶(hù)體驗管理負責人正在尋找與他們有強烈共鳴的戰略合作伙伴，能夠挑戰傳統的客戶(hù)管理模式，推動(dòng)整個(gè)企業(yè)和組織向數字化、敏捷化和客戶(hù)為中心方向前進(jìn)?？蛻?hù)體驗提升和管理技術(shù)供應商除了具有數字化技能以外，也應該具有廣泛而深入的客戶(hù)體驗管理專(zhuān)業(yè)知識并能引領(lǐng)企業(yè)將客戶(hù)體驗差異化作為企業(yè)發(fā)展愿景的能力。
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