IDC首次發(fā)布《Market Glance: 中國客戶(hù)體驗供應商掃描 2022》報告

根據IDC對中國企業(yè)和政府等機構的調查結果顯示，至少有37%的大型組織成立了以客戶(hù)為中心的客戶(hù)體驗提升部門(mén)。以客戶(hù)為中心，幫助客戶(hù)成長(cháng)與成功，正在被大部發(fā)企業(yè)所接受，數字化客戶(hù)體驗管理也正成為企業(yè)數字化戰略中的重要一環(huán)。

隨著(zhù)客戶(hù)體驗綜合管理平臺（CEM）的不斷成熟，尤其是提供云服務(wù)的綜合CEM服務(wù)供應商正在受到青睞。SAP、 Oracle、Salesforce、Adobe等傳統廠(chǎng)商賃借豐富的數據管理和業(yè)務(wù)嵌入能力，在中國市場(chǎng)占有較強的優(yōu)勢；Qualtrics,、Medallia、阿里、華客、策云等新興廠(chǎng)商也在逐步擴大版圖；阿里、亞馬遜、百度等傳統云服務(wù)商也將客戶(hù)體驗管理解決方案作為重點(diǎn)的云服務(wù)應用向企業(yè)推廣。

客戶(hù)數據平臺（CDP）作為客戶(hù)體驗數字化的基礎，該市場(chǎng)已經(jīng)具備了較為成熟的商業(yè)模式和發(fā)展路徑，尤其以中國互聯(lián)網(wǎng)數據平臺為基石的部分大數據營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案商正在從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為目標向客戶(hù)體驗管理方向轉移，例如神策數據、深演智能、創(chuàng )略科技、數說(shuō)故事等廠(chǎng)商。在客戶(hù)體驗管理上，客戶(hù)情緒測量是重要的手段和方法，企業(yè)也正在尋找更加動(dòng)態(tài)和智能化的客戶(hù)管理工具，傳統問(wèn)卷調查平臺，如問(wèn)卷網(wǎng)、巧思、浩客、體驗寶的功能正在完善客戶(hù)體驗管理。人工智能和大數據的應用，使以往較難實(shí)現的全旅程客戶(hù)體驗管理正在成為可能。另外，在身份IDC統一、客戶(hù)行為預測和智能客服支持方面的市場(chǎng)潛力正待被進(jìn)一步挖掘。

相對于過(guò)去以運作獨立的客戶(hù)體驗管理監測項目（例如客戶(hù)滿(mǎn)意度、NPS衡量客戶(hù)體驗）作為客戶(hù)體驗部門(mén)的主要職責，現在越來(lái)越多的客戶(hù)體驗管理人員意識到，客戶(hù)體驗的最終結果會(huì )受到組織內外部多重因素的影響，并且客戶(hù)體驗提升是一個(gè)需要所有業(yè)務(wù)部門(mén)參與的優(yōu)化過(guò)程。傳統的客戶(hù)追蹤方式正在被數字化工具所取代，企業(yè)客戶(hù)體驗管理人員正在尋找更加智能化和動(dòng)態(tài)化的解決方案來(lái)理解客戶(hù)期望，從而助力客戶(hù)成功。

從技術(shù)供應商的角度，理解并幫助客戶(hù)體驗管理者解決這些挑戰，將成為客戶(hù)體驗提升服務(wù)供應商在未來(lái)市場(chǎng)中發(fā)展競爭力的關(guān)鍵，也將成為企業(yè)和組織將資金投入這個(gè)技術(shù)市場(chǎng)的主要動(dòng)力。

過(guò)去幾年，企業(yè)在客戶(hù)體驗管理方面的技術(shù)投資正在逐步增加。IDC預計，中國的客戶(hù)體驗管理市場(chǎng)，仍會(huì )保持一個(gè)較高的增速。

IDC建議，企業(yè)和組織機構在選擇自己的客戶(hù)體驗提升與管理技術(shù)服務(wù)商時(shí)，除了考慮短期的項目需求，應更加注重技術(shù)供應商的綜合服務(wù)能力和產(chǎn)品或平臺的開(kāi)放性和彈性，可從以下方面關(guān)注：

• 供應商服務(wù)和產(chǎn)品設計的能力，包括對于客戶(hù)體驗測量、管理工具的應用和開(kāi)發(fā)能力；

• 數據和分析能力，包括對客戶(hù)數據的收集管理和情報分析；

• 終端客戶(hù)引入與交互能力，包括結合廣告，營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)來(lái)管理客戶(hù)全旅程體驗；

• 個(gè)性化服務(wù)能力，包括跨行業(yè)和跨平臺的定制化服務(wù)能力。