醫療行業(yè)呼叫中心解決方案

隨著(zhù)醫療體制的改革和醫療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫院的醫療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫院提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于醫院，贏(yíng)得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。醫院建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，可以幫助醫院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強用戶(hù)的忠誠度。

一、系統結構及組成

　
二、呼叫中心功能描述

1.IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）

為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

2.座席接聽(tīng)

當客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。

3.座席班長(cháng)監管

座席班長(cháng)則可以對普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監聽(tīng)、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

4.專(zhuān)業(yè)技能分組

對于業(yè)務(wù)相對復雜的醫療機構，用戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。在醫院呼叫中心系統中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

同時(shí)，我們可以設立一個(gè)覆蓋所有連鎖機構的專(zhuān)家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

5.電話(huà)全程錄音

呼叫中心系統對于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。

6.自動(dòng)呼叫、回訪(fǎng)

在呼叫中心系統中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據預先設置自動(dòng)呼叫用戶(hù)的電話(huà)，并在接通后播放預先錄制的語(yǔ)音。

7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統的電話(huà)呼叫擴展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿(mǎn)足所有的客戶(hù)群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，醫院呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

用戶(hù)可以通過(guò)醫院網(wǎng)站查詢(xún)診療信息、藥品信息等，當用戶(hù)在查詢(xún)信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶(hù)也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠程與用戶(hù)瀏覽同一界面，并且，當座席移動(dòng)鼠標進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，用戶(hù)的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶(hù)開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶(hù)有更多的選擇，并擴展用戶(hù)群體。
　

　
三、呼叫中心運營(yíng)說(shuō)明

1.與病志本關(guān)聯(lián)

目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與醫院的His系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也就是關(guān)聯(lián)病志本的相關(guān)信息，達到患者信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。

如果用戶(hù)持有醫院的病志本，則可以在進(jìn)行電話(huà)掛號時(shí)通過(guò)病志本編碼實(shí)現身份驗證，使掛號過(guò)程更加安全、準確；同時(shí)，當用戶(hù)轉接人工座席或者專(zhuān)家座席的時(shí)候，系統會(huì )根據電話(huà)號碼確認用戶(hù)身份（或者由用戶(hù)提供病治本編碼），并顯示該用戶(hù)個(gè)人信息及病歷，使得咨詢(xún)、診療過(guò)程更加快捷、方便。

2.建立儲值卡制度

對于醫院通過(guò)呼叫中心提供的服務(wù)，一部分是需要收費的，為了方便費用的收取和用戶(hù)自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶(hù)可以在醫院窗口進(jìn)行費用預存，或者通過(guò)銀行進(jìn)行轉賬，為了方便用戶(hù)操作，儲值卡可以與病志本編碼進(jìn)行綁定。

當用戶(hù)通過(guò)醫院呼叫中心選擇付費服務(wù)時(shí)，例如：電話(huà)掛號、專(zhuān)家診療、用藥提醒、復診提醒等，都可以通過(guò)輸入儲值卡帳號、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心向人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲值卡余額和費用明細的查詢(xún)。

3.建立科室、部門(mén)座席組

對于醫院這種專(zhuān)業(yè)性比較強的機構，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的 解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

這樣需要在醫院呼叫中心中建立各個(gè)科室、部門(mén)的座席組，當用戶(hù)選擇某一專(zhuān)科進(jìn)行轉接時(shí)，話(huà)路會(huì )自動(dòng)轉接到對應的科室或者部門(mén)，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫療機構的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.遠程診療

遠程診療是醫院信息化建設的重要組成部分，對于中小規模醫院來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)這種方式來(lái)提高診療能力；對于大型醫院，則可以更好的發(fā)揮專(zhuān)家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設則為遠程診療提供了一個(gè)很好的平臺，無(wú)論專(zhuān)家處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫（手機、座機），或者網(wǎng)絡(luò )呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式找到專(zhuān)家并提供診療服務(wù)；同時(shí)，對于用戶(hù)也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪(fǎng)問(wèn)醫院呼叫中心（手機、座機、Internet等），真正做到了雙向的遠程診療服務(wù)。

5.與第三方系統結合

為了使呼叫中心更好的融入醫院的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與醫院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統進(jìn)行掛接，這樣，醫院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。

四、呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

1.電話(huà)掛號

用戶(hù)可以通過(guò)撥打醫院的客服電話(huà)進(jìn)行預約掛號服務(wù)，并在語(yǔ)音菜單中選擇需要就診的科室等信息。系統受理用戶(hù)的掛號請求之后，自動(dòng)生成就診號碼和密碼，由用戶(hù)進(jìn)行記錄，或者由系統以短信的形式自動(dòng)發(fā)送到用戶(hù)的手機上面。用戶(hù)到達醫院后出示就診號碼和密碼即可就診。

通過(guò)這種異地預約掛號的服務(wù)，用戶(hù)免去了排隊、等待的過(guò)程，節省了就診時(shí)間；同時(shí)，對于醫院，也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，減少了候診患者數量，使整個(gè)就診過(guò)程更加方便、快捷。

2.候診提示

當醫院處于就診高峰期的時(shí)候，候診室可能無(wú)法容納大量的就診患者，而對于分散的患者則無(wú)法得到即時(shí)的就診通知，對于這種情況，我們可以通過(guò)呼叫中心系統提供候診提示服務(wù)。在用戶(hù)掛號時(shí)，提供用戶(hù)的手機號碼，此時(shí)掛號排隊機制與呼叫中心系統連接，當即將排到該用戶(hù)就診時(shí)，呼叫中心系統自動(dòng)對該用戶(hù)的手機進(jìn)行呼叫，并以自動(dòng)語(yǔ)音的方式提醒用戶(hù)盡快返回候診室；同樣，也可以通過(guò)短信的方式通知用戶(hù)就診。

3.信息查詢(xún)

用戶(hù)呼叫醫院的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)醫院相關(guān)信息的介紹，例如：醫院簡(jiǎn)介、科室介紹、專(zhuān)家介紹、藥品說(shuō)明與價(jià)格、醫療常識等等。

對于信息的查詢(xún)，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

1）自助檢索

用戶(hù)可以通過(guò)醫院呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)，例如上面介紹過(guò)的醫院簡(jiǎn)介、科室介紹、專(zhuān)家介紹、藥品說(shuō)明與價(jià)格、醫療常識等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

2）信息推送

信息推送功能是在用戶(hù)呼叫醫院的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向用戶(hù)播放某些信息。這里可以包括醫院宣傳信息、節日問(wèn)候、季節性突發(fā)疾病的公告等等。
　
4.人工服務(wù)

系統可以設置人工座席，作為對自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并且完成相應的業(yè)務(wù)功能：

為用戶(hù)提供導診及信息咨詢(xún)服務(wù)。

將用戶(hù)的電話(huà)面向各科室、服務(wù)部門(mén)、專(zhuān)家進(jìn)行轉接。

輔導用戶(hù)使用呼叫中心系統提供的各項服務(wù)。

接受用戶(hù)的投訴、舉報。

5.專(zhuān)家咨詢(xún)

對于收費用戶(hù)或者VIP用戶(hù)，可以提供在線(xiàn)專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)撥打醫院客服號碼或者網(wǎng)絡(luò )呼叫、視頻的方式與專(zhuān)家進(jìn)行面對面的交流，并進(jìn)行診療咨詢(xún)服務(wù)。

6.診斷結果通知

目前，對于當日無(wú)法得出的診斷結果或者化驗結果，需要患者日后再次到醫院取得結果通知書(shū)，浪費了很多時(shí)間。針對這種情況，我們可以通過(guò)呼叫中心系統以電話(huà)呼叫或者短信的方式，將診斷或者化驗結果通知用戶(hù)，這樣，為用戶(hù)節省了時(shí)間，使得醫院的服務(wù)更加人性化。

7.服務(wù)申請

對于醫院提供的各種功能服務(wù)（包括人員服務(wù)、設備租用、訂餐服務(wù)等），都可以通過(guò)醫院的呼叫中心系統進(jìn)行申請，摒棄繁瑣的申請過(guò)程，使用戶(hù)在第一時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1）設備租用

目前，幾乎所有的醫院都會(huì )提供醫療或者輔助設備的租用，而租用過(guò)程往往是患者需要到相關(guān)服務(wù)臺進(jìn)行辦理并領(lǐng)取設備，對于患者和家屬都極不方便，而同時(shí)醫院方也無(wú)法主動(dòng)得知患者的相關(guān)需求。

對于這種情況，可以在醫院呼叫中心中對設備租用部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理醫療設備的租用請求。對于有需求的用戶(hù)，無(wú)需到服務(wù)臺進(jìn)行辦理，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到設備租用座席組提出申請即可。對于醫院方，通過(guò)呼叫中心取得用戶(hù)申請后，可以立即生成設備申請單，然后將申請設備送至用戶(hù)病房。這樣大大提高了辦理效率，同時(shí)也方便用戶(hù)進(jìn)行設備租用，很好的體現了醫院的人性化服務(wù)。

2）家庭醫生

同設備租用服務(wù)過(guò)程一樣，在醫院呼叫中心中對相關(guān)部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理家庭醫生服務(wù)請求。對于用戶(hù)，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務(wù)申請即可。對于醫院方，通過(guò)呼叫中心取得用戶(hù)申請后，就可以提供上門(mén)診療服務(wù)。

3）陪護服務(wù)

同設備租用服務(wù)過(guò)程一樣，在醫院呼叫中心中對陪護部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理住院患者提出的陪護服務(wù)請求。對于用戶(hù)，可以直接撥打醫院呼叫中心客服號碼，并轉接到陪護服務(wù)申請座席組提出服務(wù)申請即可。對于醫院方，通過(guò)呼叫中心取得用戶(hù)申請后，就可以提供陪護服務(wù)。

8.客戶(hù)關(guān)懷

隨著(zhù)醫院的服務(wù)質(zhì)量的提高，為患者提供的服務(wù)種類(lèi)也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅需要在醫院為用戶(hù)提供服務(wù)，還需要提供全天候的、更細致入微的服務(wù)。

1）用藥提醒

當用戶(hù)離開(kāi)醫院通過(guò)自行服藥治療時(shí)，可以根據醫囑通過(guò)呼叫中心向用戶(hù)發(fā)送用藥提醒信息。在這里可以根據醫囑預先定制用藥時(shí)間、用藥周期，并由呼叫中心自動(dòng)以呼叫用戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式提醒用戶(hù)用藥。

2）復診通知

同用藥提醒類(lèi)似，當用戶(hù)前一療程治療完畢、或者化驗取得結果之后，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫用戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式通知用戶(hù)復診。這樣，大大節省了用戶(hù)的時(shí)間，不再需要親自到醫院收取診療、化驗結果，提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度與信任度。

3）季節性疾病提示

對于季節性疾病、或者可預測的流行性疾病，醫院可以通過(guò)呼叫中心對本院患者以電話(huà)呼叫、短信等方式進(jìn)行提示，使用戶(hù)可以有個(gè)提早的防范措施，很好的體現了醫院的人性化服務(wù)理念。

9.VIP服務(wù)

建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當VIP客戶(hù)接入醫院呼叫中心時(shí)，可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)家、優(yōu)先排隊、優(yōu)先掛號等等；此外，對VIP客戶(hù)還可以提供家庭醫生、上門(mén)診療、上門(mén)注射處置等服務(wù)。

10.投訴處理

醫院可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，用戶(hù)可以對服務(wù)人員、醫護人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)醫院的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫院的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

五、結束語(yǔ)

醫院呼叫中心的建設，不僅提高了醫院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，體現了醫院的服務(wù)理念；同時(shí)，借助醫院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴展醫院的利潤渠道，改善醫院的資金流。隨著(zhù)社會(huì )向著(zhù)信息化邁進(jìn)、醫療體制的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速醫院信息化建設的步伐，成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫院樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。