何謂使用者經(jīng)驗，如何提升使用者經(jīng)驗?

根據國際標準化組織ISO 9241-210規范，使用者經(jīng)驗定義如下：當用戶(hù)在接觸產(chǎn)品、系統、服務(wù)后，所產(chǎn)生的感知反應與回饋。使用者經(jīng)驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來(lái)源，其發(fā)生在產(chǎn)品系統服務(wù)使用的前期、中期以及后期。

對于服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商而言，產(chǎn)品設計的成功要素之一，即了解用戶(hù)喜好及其對產(chǎn)品、設計喜愛(ài)的程度。廠(chǎng)商愈是能夠了解使用者，愈是能夠創(chuàng )造出更好的產(chǎn)品;由此可知，了解用戶(hù)對于產(chǎn)品或設計的感受及反應顯得格外重要。影響使用者經(jīng)驗主要有三個(gè)因素：眼睛(掌管訊息認知)、頭腦(掌管邏輯推理)以及雙手(掌管運作)。使用性測試(Usability Test)可針對此三個(gè)主要影響因素，深入理解使用者心智狀態(tài)。

使用者經(jīng)驗與使用性的優(yōu)化不但可以提升公司及產(chǎn)品的質(zhì)量，另外，其帶來(lái)的附加效益為

●提高產(chǎn)能

●減少教育訓練及支持成本

●縮減產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)程及成本

●降低維護費用

●提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

●增加業(yè)務(wù)收入

如何透過(guò)用戶(hù)經(jīng)驗設計出優(yōu)良產(chǎn)品(UX product)?

一般而言，良好的使用者經(jīng)驗是以“用戶(hù)導向設計”為概念(User-Centered Design: UCD)。大多數設計會(huì )以「設計準則」為基礎，再加上「用戶(hù)導向設計」作為考慮。從圖表一我們可發(fā)現五個(gè)階段性的用戶(hù)導向設計。

圖表一

●視覺(jué)一致性視覺(jué)簡(jiǎn)化

在這個(gè)階段必須將焦點(diǎn)放在設計架構、版面編排、顏色及風(fēng)格等上面。如果公司欲開(kāi)發(fā)一系列的產(chǎn)品，而產(chǎn)品之間卻呈現不一致性，這樣的設計不但可能帶給使用者困擾、甚至造成其對產(chǎn)品非愉悅的觀(guān)感。

●行為一致性

所有的設計、內容、設計概念及功能皆需一致。行為一致性讓用戶(hù)在學(xué)習以及使用產(chǎn)品方面更加容易上手。

●行為優(yōu)化

確認行為一致性之后，如何優(yōu)化使用者行為即成為關(guān)鍵。模式簡(jiǎn)化及行為優(yōu)化可創(chuàng )造更有強而有力、更容易使用的產(chǎn)品。

●使用經(jīng)驗策略統一

愈來(lái)愈多的產(chǎn)品設計是用來(lái)溝通和分享想法，一個(gè)成功的產(chǎn)品設計并不是單單強調其強大的功能性，而是藉由全人類(lèi)、數據、產(chǎn)品及服務(wù)而組成的復雜生態(tài)系統做全面性的研究。

●使用者文化

產(chǎn)品設計的最終目標，是用來(lái)改變使用者行為以及創(chuàng )造新的使用情境。

以上所有提及的策略及情境，可以協(xié)助公司規畫(huà)一個(gè)完整的產(chǎn)品設計概念，但并不完全保證開(kāi)發(fā)出廣受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品。了解用戶(hù)喜愛(ài)產(chǎn)品的程度是早期開(kāi)發(fā)階段重要的一個(gè)檢查點(diǎn)，而在所有方法中，使用性測試可以幫助理解產(chǎn)品使用的可行性、不可行性以及為何如此設計才能有效果地使用。

使用性測試步驟安排

步驟1. 設立測試目標和計劃

使用性測試是一個(gè)研究方法，有其傳統實(shí)驗方法論的根源。測試方法有眾多種，涵蓋傳統大樣本實(shí)驗、各式復雜測試設計到僅僅訪(fǎng)談一個(gè)樣本的非正式質(zhì)化分析，每個(gè)測試方法有不同的目標以其所需時(shí)間及資源運用。

步驟2. 透過(guò)觀(guān)察設計任務(wù)及問(wèn)卷

百佳泰相信以「情境設計」為基礎的測試，能夠導向一個(gè)較接近實(shí)際使用狀況的測試結果。 一個(gè)測試情境可包含多種使用性任務(wù)，任務(wù)本身根據用戶(hù)實(shí)際上使用產(chǎn)品的狀況而設計。使用情境越能顯現出真實(shí)狀況，測試的信賴(lài)度就更高，受測者更加容易融入使用者角色。

一旦情境及任務(wù)設計完成，我們還需從問(wèn)卷的設計去得到受測者在任務(wù)測試執行中所反饋的觀(guān)察心得。用戶(hù)對產(chǎn)品的偏好程度最終能透過(guò)問(wèn)卷調查，讓公司清楚明了產(chǎn)品的優(yōu)劣。

步驟3. 選擇目標用戶(hù)類(lèi)別(宗教、性別、年齡、高級用戶(hù)或是業(yè)余用戶(hù)等)

選擇測試參與者，得先判斷其行為、技能以及知識等自身相關(guān)背景，是否皆符合受測產(chǎn)品的使用需求。在早期測試發(fā)展階段，必須歸納出目標參與者所具備的條件。

究竟一個(gè)有效的測試需要多少測試參與者? 根據研究，使用性測試樣本不需太多，一個(gè)類(lèi)別有六至八人就足以找出百分之九十的問(wèn)題(參考圖表二)。

圖表二

步驟4. 由前導測試 (Pilot Tests) 獲得參考標準

為確保整體測試的設計是否完善，「前導測試」被認為是一個(gè)不可或缺的部分。前導測試將聚焦在具體的測試目標上，例如用戶(hù)對測試任務(wù)情境、相關(guān)文件及時(shí)間掌控的第一印象等，讓測試參與者更融入具體的使用情境，或是建立一個(gè)更流暢的正式測試流程。

步驟5. 由受測參與者搭配觀(guān)察員來(lái)執行使用性測試

觀(guān)察員將參與并觀(guān)察受測者完成整體任務(wù)的過(guò)程;隨后對受測者進(jìn)行深度訪(fǎng)談。

步驟6. 分析搜集信息并給予回饋

匯整及整理數據轉換為有效的建議，并產(chǎn)生最終報告。

個(gè)案分享：智能手表的使用性及競爭分析

一個(gè)設計優(yōu)良的使用者經(jīng)驗測試(UX test)必須協(xié)助公司發(fā)現用戶(hù)對其產(chǎn)品喜好降低的潛在風(fēng)險，除了使用性測試之外，比較測試以及競爭者產(chǎn)品分析同時(shí)也是可行的方法，尤其針對同時(shí)擁有自家產(chǎn)品以及競爭產(chǎn)品的用戶(hù)進(jìn)行分析比較;這樣的測試結果，可以建立更符合產(chǎn)品需求的用戶(hù)條件。

百佳泰過(guò)去在各項產(chǎn)品成功地導入使用性測試，例如2013年底，為了因應各大廠(chǎng)競相布局的穿戴裝置的發(fā)展，我們從市場(chǎng)挑選了三個(gè)不同智能手表品牌進(jìn)行測試，分別針對其外觀(guān)、用戶(hù)接口(User Interface: UI)與功能性進(jìn)行評比分析。相關(guān)報告連結，請參考百佳泰智能手表分析：手腕上的新寵兒：Smart Watch智能手表測試報告。

圖表三：本次受測產(chǎn)品由左到右依序為

SONY Smart Watch 2、Martian Passport Watch、Pebble Smart Watch

經(jīng)由本次使用者經(jīng)驗 (UX Test: User Experience)測試及競爭力分析(Competitive Analysis)報告，百佳泰不但洞悉各家產(chǎn)品優(yōu)劣并給予建議回饋，更深入提出智能手表的未來(lái)發(fā)展趨勢。百佳泰持續專(zhuān)注于使用者經(jīng)驗測試及相關(guān)研究，致力于協(xié)助客戶(hù)在市場(chǎng)端開(kāi)發(fā)出更好的產(chǎn)品。