淺談醫院呼叫中心系統的結構及應用優(yōu)勢

前言

隨著(zhù)我國電子信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的建設，而醫院呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。對于醫院來(lái)說(shuō)，建設一個(gè)醫院呼叫中心系統是十分必要的（醫院病房呼叫系統）。那么如何建設醫院呼叫中心系統呢?對于這一問(wèn)題，小編將通過(guò)分析醫院呼叫中心系統的應用優(yōu)勢、結構以及使用的技術(shù)等方面來(lái)做簡(jiǎn)單的解答（病房呼叫器）。

使用醫院呼叫中心系統的優(yōu)勢（醫院呼叫系統）

從醫院角度來(lái)講有以下優(yōu)勢：

(1)優(yōu)化醫院的服務(wù)流程

醫院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統計數字得到量化，并隨時(shí)提供監督告警功能。而對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節。這就可以大大優(yōu)化醫院的服務(wù)流程。

(2)降低醫院的服務(wù)成本、減少人工掛號的壓力、節約人力資源。

(3)提升醫療信息化的水平

醫療信息化往往是一個(gè)長(cháng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫院的綜合勢力提升到一個(gè)新的高度。

從病人角度來(lái)講，具有的優(yōu)勢有以下幾個(gè)方面：

1、 用戶(hù)(病人)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟醫院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫院跟用戶(hù)的距離;

2、 可以為醫院提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)就診。系統支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話(huà)、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。

3、 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級的咨詢(xún)和診斷;

4、 系統提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識別號(ID 號)就可以將用戶(hù)的所有記錄調出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。

5、 呼叫中心提供用戶(hù)電話(huà)號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統就能認出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感情切。這樣，當用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向專(zhuān)家解釋自己的病因、病史。

6、 當用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫院的投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動(dòng)服從的心理壓力。

醫院呼叫中心系統包含的業(yè)務(wù)

醫院呼叫中心系統的建設，可以根據需要配置和添加業(yè)務(wù)功能。對醫院來(lái)說(shuō)，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能包括以下7個(gè)模塊：

醫院呼叫中心系統包含的業(yè)務(wù)

醫院呼叫中心系統的結構

醫院呼叫中心系統的結構

1.語(yǔ)音接入處理平臺

該平臺包含完善的電話(huà)排隊、話(huà)務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真處理處理功能。平臺的主要組成包括：

中繼語(yǔ)音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語(yǔ)音卡。

2.系統主機

系統主機一方面作為數據庫服務(wù)器，負責各種數據，包括用戶(hù)信息、自費卡信息、系統數據等的存儲，同時(shí)作為應用服務(wù)器控制各種業(yè)務(wù)流程的調用、處理，還包含TTF網(wǎng)關(guān)，以完成傳真文件的生成和轉發(fā)功能、短消息處理、電子派單處理

3.計費節點(diǎn)

完成對自費卡的計費處理功能。

4.系統管理節點(diǎn)

系統管理節點(diǎn)主要負責系統業(yè)務(wù)數據的維護和統計工作、業(yè)務(wù)報表的制作和打印;同時(shí)系統提供靈活、完善的維護工具。

5.話(huà)務(wù)員座席

完成用戶(hù)電話(huà)的人工受理。

6.用戶(hù)自助終端

該終端設在醫院的掛號服務(wù)窗口附近，通過(guò)觸摸屏讓持有就診卡的用戶(hù)完成自助掛號、信息查詢(xún)等操作。

7.發(fā)卡管理節點(diǎn)

完成就診卡或資費卡的發(fā)卡管理功能，主要用以生成合法的卡號和密碼。

醫院呼叫中心系統的應用技術(shù)

一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應答(IVR)、計算機電話(huà)綜合應用(CTI)、呼叫管理(CMS)等。

(1)自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

(2)交互式語(yǔ)音應答(IVR)系統實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表。通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識別的能力。

IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息。這一點(diǎn)尤其重要，當客戶(hù)來(lái)電僅僅是查詢(xún)或提出慣例問(wèn)題的時(shí)候，IVR可以自動(dòng)回復他們，大大提高了工作效率。

(3)計算機電話(huà)綜合應用(CTI)技術(shù)可使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機數據庫。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預覽功能、預撥功能。

(4)呼叫管理(CMS)的功能在于設置用戶(hù)、話(huà)務(wù)員座席的排隊和路由策略。

總結

隨著(zhù)人們對醫院各種醫療服務(wù)要求的不斷提高，方便、快捷的醫療服務(wù)逐漸建成為人們選擇就醫的考慮因素，醫院呼叫中心系統也就應用而生。本文主要介紹了醫院呼叫中心系統的應用優(yōu)勢、包含的業(yè)務(wù)、系統結構以及建設過(guò)程中所采用的技術(shù)等相關(guān)基礎知識。

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