跨越網(wǎng)路設備領(lǐng)域 Cisco推出ICM客戶(hù)服務(wù)管理軟體

根據IDC預估，全球客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)規模將由2000年62億美元，成長(cháng)到2005年140億美元；研究機構OVUM也預估，2005年全球CRM市場(chǎng)規?？蛇_148億美元。在此全球化客戶(hù)服務(wù)潮流驅動(dòng)下，思科系統(Cisco Systems)近年來(lái)積極研發(fā)客戶(hù)服務(wù)機制與網(wǎng)路的整合，目前首度在臺推出Cisco 智慧型客戶(hù)服務(wù)管理軟體與解決方案(Intelligent Contact Management；ICM)，而臺灣目前規模最大的客戶(hù)服務(wù)中心諮詢(xún)顧問(wèn)及委外服務(wù)公司--臺灣客服科技，更成為臺灣首家采用此解決方案之業(yè)者。Cisco ICM不僅為一套專(zhuān)為電信業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、及保險業(yè)等業(yè)者所設計之專(zhuān)業(yè)且多元化的客戶(hù)服務(wù)軟體與解決方案，更是Cisco展現跨越網(wǎng)路設備領(lǐng)域的全方位整合方案。

錢(qián)伯斯曾說(shuō)過(guò)「重視客戶(hù)，幫助他們成功，就是思科成功的原因」，而Cisco也依循??聆聽(tīng)客戶(hù)需求＂與??提供客戶(hù)多樣化的選擇＂等企業(yè)發(fā)展原則，針對多樣化的市場(chǎng)，積極發(fā)展跨領(lǐng)域的全方位解決方案。Cisco此次推出的 ICM軟體與解決方案，目前已獲得AT&T、花旗集團、美商大都會(huì )人壽、美國電信公司Verizon及美商聯(lián)邦快遞等企業(yè)的采用，協(xié)助其全球各地的分支機構提供各種加值型的客戶(hù)服務(wù)。

Cisco ICM軟體與解決方案適用於一般的企業(yè)用戶(hù)及大型企業(yè)用戶(hù)，可以讓企業(yè)客服中心的值勤人員，整合電話(huà)、傳真、網(wǎng)路、網(wǎng)路電話(huà)、電子郵件等，以多管道方式與客戶(hù)做立即性的溝通與互動(dòng)。此外，ICM具備電信層級的事先路由(Pre-Routing)功能，不僅強調優(yōu)異的收話(huà)（Inbound）、發(fā)話(huà)（Outbound）機制混合管理能力，同時(shí)可依企業(yè)作業(yè)策略設計客服流程，并根據客戶(hù)資料在第一時(shí)間由適當的客服人員與之互動(dòng)，以期在高服務(wù)品質(zhì)中減少時(shí)間及通話(huà)費的消耗，進(jìn)而提升利潤及生產(chǎn)力；同時(shí)ICM就如同虛擬私有網(wǎng)路一樣，具備安全且保密的功能，因此可為企業(yè)建立虛擬的客戶(hù)服務(wù)中心。

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