基于CTl技術(shù)的交通呼叫中心解決方案

(6)運政稽查信息包括公路客運稽查信息、公路貨運稽查信息、維修行業(yè)稽查信息、出租行業(yè)稽查信息和城市公交信息等；服務(wù)對象包括客運／貨運業(yè)戶(hù)、車(chē)主、維修企業(yè)、維修人員和市民等。

(7)公路信息包括高速公路信息、國省道路信息、路政信息、縣鄉道路信息和路況信息等；服務(wù)對象包括司機、乘客、運輸單位以及其他出行者。

(8)交通誘導信息包括交通信息(事故、擁擠、阻塞、施工等)、服務(wù)區信息、停車(chē)誘導信息等；服務(wù)對象包括司機、乘客和其他出行者。

3．2系統組成

隨著(zhù)呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益完善，其組成結構也越復雜。一個(gè)完整的呼叫中心，一般由程控交換機、自動(dòng)呼叫分配器、交互式語(yǔ)音應答系統、計算機電話(huà)集成系統、數據庫系統、呼9U管理系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席等組成，其結構如圖1所示。

(1)程控交換機(PBX)為呼叫中心提供內外通道。對外與市話(huà)局中繼線(xiàn)接口，對內則與座席話(huà)機和自動(dòng)應答設備接口。

(2)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)根據一定的分配算法，將呼人電話(huà)按一定的邏輯分配給后臺的座席業(yè)務(wù)代表。其中排隊模塊可以實(shí)現留言排隊、重要客戶(hù)優(yōu)先排隊等增強排隊功能；呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細分組，并與CTI路由模塊結合，實(shí)現專(zhuān)家話(huà)務(wù)員選擇。

(3)交互式語(yǔ)音應答(1VR)通過(guò)El接口與程控交換機相連，為接人到呼叫中心的用戶(hù)提供語(yǔ)音導航、語(yǔ)音應答和錄音功能。IVR可以取代或減少人工座席操作，提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)。

(4)計算機電話(huà)集成(CTl)CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設備，他為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現提供軟件控制和硬件支持。在座席人員應答客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，立即在其計，機屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)的信息，使座席人員及時(shí)了解容戶(hù)的情況，從而提供針對性的服務(wù)。

(5)座席(agent)指座席人員及其工作設備，座席人員可以通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)完成電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等工作，為用戶(hù)提供服務(wù)。

(6)數據庫系統和管理平臺主要提供系統的數據存儲和數據訪(fǎng)問(wèn)等功能，負責實(shí)現系統運行狀態(tài)管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能

3．3系統特點(diǎn)

建立交通呼叫中心，可以提供一站式服務(wù)形象，提高工作效率，節約開(kāi)支，選擇合適的資源，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，與傳統服務(wù)模式相比，具有以下幾個(gè)顯著(zhù)的優(yōu)點(diǎn)：

(1)突破了地域的限制無(wú)論客戶(hù)在什么地方，一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題，快速而又方便。

(2)突破了時(shí)間的限制在自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的幫助下，即使座席人員下班，呼叫中心也能為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候的服務(wù)。

(3)提供個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可為客戶(hù)提供全方位的、特別訂制的信息服務(wù)。

(4)加強快速反應通過(guò)交通呼叫中心，能夠對緊急事件做出快速反應，將各種損失減少到最小。

4結語(yǔ)

雖然呼叫中心在其他行業(yè)的應用越來(lái)越普遍，但在公路交通行業(yè)畢竟還是一個(gè)新生事物，還需要相關(guān)部門(mén)以及所有公路交通人的積極努力。隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，還會(huì )不斷有新的體系結構、新的技術(shù)、新的規范加人進(jìn)來(lái)，交通呼叫中心也會(huì )隨這些新技術(shù)的發(fā)展逐漸發(fā)展成熟起來(lái)，越來(lái)越貼近人們的工作和生活。