易騰邁支招：如何選擇現場(chǎng)服務(wù)自動(dòng)識別數據采集解決方案

　　絕大多數的客戶(hù)服務(wù)是需要在現場(chǎng)進(jìn)行的，大到大型機電設備，小到冰箱、彩電等家用電器無(wú)不如此。而在激烈的市場(chǎng)競爭中，商家都越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系的維護。因為幾乎所有的商家都明白，維護一個(gè)既有客戶(hù)從而獲得新的商機的難度和成本都要比開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶(hù)小得多。因此，如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間取得平衡，如何切實(shí)提高服務(wù)成本投入的邊際效益，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問(wèn)題。

　　通過(guò)采用自動(dòng)識別數據采集技術(shù)加強現有的客戶(hù)服務(wù)管理跟蹤系統，實(shí)現作業(yè)現場(chǎng)與管理中心系統之間的實(shí)時(shí)數據交互，提高現場(chǎng)作業(yè)的可視化程度和可控度，就能夠切實(shí)有效地在改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)降低服務(wù)成本，為企業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益。

　　美國易騰邁公司作為專(zhuān)業(yè)從事自動(dòng)識別數據采集系統完整解決方案的供應商，擁有四十多年的豐富經(jīng)驗，對現場(chǎng)服務(wù)需要怎樣的自動(dòng)識別數據采集技術(shù)有著(zhù)深刻的理解。易騰邁建議最終用戶(hù)在為自己的現場(chǎng)服務(wù)選擇自動(dòng)識別技術(shù)和產(chǎn)品時(shí)，應根據自己實(shí)際的需要，從以下幾方面加以考慮：

　　首先，應具備GPRS廣域無(wú)線(xiàn)數據通訊能力

　　如前所述，提高作業(yè)現場(chǎng)與管理中心系統之間數據交互的實(shí)時(shí)性，是通過(guò)自動(dòng)識別數據采集技術(shù)加強既有客戶(hù)服務(wù)管理跟蹤系統來(lái)實(shí)現的。而現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個(gè)城市或地區，因此所選擇的自動(dòng)識別產(chǎn)品具備廣域網(wǎng)數據通訊能力是最基本的要求。

　　具備了實(shí)時(shí)數據通訊的能力，現場(chǎng)服務(wù)人員就可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)管理中心系統中的資料，例如：需要實(shí)施服務(wù)的設備的歷史記錄，相關(guān)的技術(shù)資料等。也可以核實(shí)保修的設備是否是本公司的產(chǎn)品，或者是否在保修期之內等信息；管理中心則可以實(shí)時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組) 的工作進(jìn)展情況，并據此動(dòng)態(tài)調度，下達工作指令。實(shí)時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組)所攜帶的備品備件的消耗動(dòng)態(tài)，提前安排相關(guān)的備件中心進(jìn)行備品備件補充的準備工作，指示維修人員(或小組) 到指定的備件中心補充備品備件，提高效率。

　　如果維修人員所配備的設備可以支持語(yǔ)音，管理中心則可以與每一個(gè)維修人員(或小組)進(jìn)行語(yǔ)音溝通，進(jìn)行非規范信息的交互。另外，現在數字化設備越來(lái)越多，現場(chǎng)服務(wù)時(shí)常常需要采集設備控制裝置中的相關(guān)數據，并發(fā)送到后臺支持中心進(jìn)行分析，以便進(jìn)行準確的故障診斷。有時(shí)還需要重裝或者更新客戶(hù)設備中的軟件，通過(guò)實(shí)時(shí)廣域網(wǎng)數據通訊，可以確?？蛻?hù)設備中軟件被更新到最新的版本。

　　總之，具備了廣域網(wǎng)實(shí)時(shí)數據通訊能力，遍布整個(gè)城市、地區乃至全國的現場(chǎng)服務(wù)工作就能在管理中心的客戶(hù)服務(wù)跟蹤管理系統的支持、跟蹤和監督下進(jìn)行，既能夠確?，F場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，又能夠有效提高服務(wù)工作效率，降低服務(wù)工作成本。

　　此外，不同設備之間廣域數據通訊質(zhì)量的好壞同樣值得重視。低劣的數據通訊質(zhì)量將有可能致使實(shí)時(shí)數據通訊能力形同虛設，無(wú)法發(fā)揮應有的作用，從而導致整個(gè)項目的失敗。

　　其次，對被污條碼的掃描能力很重要

　　現場(chǎng)服務(wù)人員需要輸入各種各樣的信息，最常見(jiàn)的包括：所服務(wù)設備的序列號、所更換部件的部件號和序列號等等。許多企業(yè)為了能夠快速準確地輸入這些信息，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設備或部件上。而這些條碼在設備長(cháng)時(shí)間運行之后，特別容易被污損，尤其是那些在較為惡劣的工業(yè)環(huán)境下運行的設備。如果為現場(chǎng)服務(wù)人員所配備的設備不能有效地識讀這樣被污損的條碼，現場(chǎng)人員就不得不經(jīng)常通過(guò)人工鍵入的方式來(lái)采集這些信息，既麻煩又特別容易出錯，使當初采用條碼的初衷完全無(wú)法實(shí)現。

　　再次，GPS實(shí)時(shí)定位能力不可忽視

　　對于客戶(hù)服務(wù)請求的響應速度是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。管理中心在收到客戶(hù)的服務(wù)請求之后，在第一時(shí)間將工作任務(wù)分發(fā)到距離最近的服務(wù)人員(或小組)，就能夠在不增加服務(wù)人員的情況下，有效提高響應速度。這就需要讓管理中心的系統和人員能夠實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組)所在的位置。同時(shí)具備GPS和廣域網(wǎng)通訊能力的設備能夠自動(dòng)地將服務(wù)人員(或小組)的位置信息實(shí)時(shí)自動(dòng)地發(fā)送給管理中心，來(lái)達到這樣的目的。

　　同時(shí)，管理中心能夠實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地了解服務(wù)人員(或小組)所在的位置，也可以很好地防止他們通過(guò)提供虛假的信息進(jìn)行舞弊，切實(shí)提高服務(wù)人員的工作效率。

　　最后，為保護既有投資，看RFID的兼容和擴展能力

　　如前所述，設備及部件上的條碼很容易被污損，對于很多重油污、高粉塵等特別惡劣的環(huán)境而言，條碼通常無(wú)法使用。而最新的自動(dòng)識別技術(shù)——RFID的出現，可以使這一問(wèn)題得到有效的解決，采用RFID代替條碼來(lái)帶載設備或部件的重要信息，已經(jīng)得到越來(lái)越多企業(yè)的認同，成為一種發(fā)展趨勢。

　　有鑒于此，現場(chǎng)服務(wù)人員所使用的設備是否能夠兼容RFID就成為了選擇自動(dòng)識別數據采集設備時(shí)不得不考慮的因素之一。即使企業(yè)當前暫時(shí)還不會(huì )采用RFID，也應該確保所選擇的設備具備RFID的擴展能力，以保護投資。