康博嘉KTHCRM幫助醫療機構提高核心競爭力

 一個(gè)企業(yè)如何能長(cháng)期獲得競爭優(yōu)勢，經(jīng)受住時(shí)間考驗，核心競爭力起著(zhù)關(guān)鍵作用。核心競爭力的貢獻在于可以幫助企業(yè)努力實(shí)現顧客最為關(guān)注、根本、核心的利益，往往是以長(cháng)遠的角度思考與執行，有利于企業(yè)快速適應市場(chǎng)、擴大經(jīng)營(yíng)。

同樣，對于醫療機構來(lái)講，核心競爭力極其重要。核心競爭能力大概有三個(gè)特征，即獨特、不可復制、持續性。通常情況下，醫療機構的核心競爭力包括優(yōu)秀醫療技術(shù)人才、特色醫療服務(wù)及現代管理能力，是醫療機構全面建設與運行管理機制如技術(shù)系統、管理系統等的融合。

醫療機構為了提高核心競爭力，提升管理效能，通常選擇用相應的信息技術(shù)（醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統HCRM）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調機構與客戶(hù)之間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，向客戶(hù)提供可靠的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，進(jìn)而吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，擁有更多忠實(shí)客戶(hù)，拓展市場(chǎng)。

醫療機構在逐漸認識到醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統HCRM可以幫助自己擁有更強的長(cháng)期性?xún)?yōu)化配置資源的能力和推動(dòng)自身可持續性生存與發(fā)展的動(dòng)力，越來(lái)越依賴(lài)于HCRM的應用。

目前，專(zhuān)注于醫療領(lǐng)域的HCRM產(chǎn)品并不多，由康博嘉自主研發(fā)的KTHCRM是其中的佼佼者，已經(jīng)得到費森尤斯醫療、新世紀醫療、貴陽(yáng)悅程婦幼醫院、杭州貝瑞斯美華婦兒醫院等知名醫療機構的青睞，成為他們的合作伙伴。醫療機構運用KTHCRM打造核心競爭力，不僅可以全面提升業(yè)務(wù)流程管理降低成本，提供更便捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保留更多的客戶(hù)，有效提高收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工生產(chǎn)力。還能極大改善醫療機構與客戶(hù)之間的關(guān)系，更好的實(shí)施于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。

個(gè)性化“一對一”營(yíng)銷(xiāo) 滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)需求

醫療機構的客戶(hù)不僅是患者，還包括患者的家屬、朋友、所有有健康需求的人群，還有某類(lèi)醫療保險的參保者和某個(gè)合同單位的全體職工等團體客戶(hù)，這些都可能是潛在客戶(hù)，當然需求也不盡相同。根據馬斯洛需要層次理論可以看出，客戶(hù)的需求是多層次、多方面的，只有充分了解客戶(hù)最迫切的真實(shí)需求，清楚客戶(hù)的性情，才能“對癥下藥”。

KTHCRM可以精準、全面的輸出客戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)手動(dòng)批量標注事實(shí)標簽，或配置客戶(hù)數據模型由系統自動(dòng)標注模型標簽，還可以對客戶(hù)進(jìn)行多類(lèi)標簽式信息記錄。通過(guò)KTHCRM所記錄提供的客群畫(huà)像非常全面、有價(jià)值，對挖掘客戶(hù)需求起到關(guān)鍵作用，除性別、年齡、職業(yè)、行業(yè)等基本屬性外，還包括性格、關(guān)注話(huà)題、口味偏好、飲品偏好、興趣愛(ài)好、家庭收入、消費水平、過(guò)敏源、慢性病、起居習慣、周末習慣、婚姻狀況、生育情況、工作時(shí)段、最后消費時(shí)間距離、消費頻度、消費總金額等信息。通過(guò)這種標簽化客戶(hù)檔案，有助于醫療機構更好的了解客戶(hù)。

通常個(gè)性化服務(wù)要以需求為導向，通過(guò)不斷調整完善客戶(hù)檔案的內容，根據客戶(hù)的諸多相關(guān)信息確認客戶(hù)期望達到怎樣的醫療保健目的，針對客戶(hù)的不同需求，采取個(gè)性化“一對一”的營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于提高服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)銷(xiāo)售成功率。

細化客戶(hù)分組 輕松管理復雜多樣客戶(hù)關(guān)系

由于醫療機構客戶(hù)之間存在一定的相似需求，因而可以依據相關(guān)標準劃分客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型，比如KTHCRM能夠以會(huì )員體系或通過(guò)過(guò)濾器等篩選客戶(hù)，定義客戶(hù)分組。通過(guò)手動(dòng)批量操作或系統自動(dòng)的方式可以有針對性的向客戶(hù)推送活動(dòng)邀請、智能文章，贈送卡券、積分等，實(shí)現市場(chǎng)細分。

市場(chǎng)細分可以讓醫療機構采用適宜的方法對待不同分組的客戶(hù)。比如，A組分類(lèi)客戶(hù)的身份為待產(chǎn)媽媽?zhuān)卺t院準備開(kāi)展“孕產(chǎn)婦保健知識講座”市場(chǎng)活動(dòng)或推出“月子套餐”優(yōu)惠活動(dòng)，比較適合此人群，便可以通過(guò)系統推送給A組客戶(hù)，提高客戶(hù)粘性，延長(cháng)客戶(hù)生命周期，提高復購率。通過(guò)構建規范化的客戶(hù)運營(yíng)體系，可以輕松管理復雜多樣的客戶(hù)關(guān)系。

通過(guò)KTHCRM不僅可以設置活動(dòng)，管理記錄市場(chǎng)活動(dòng)的相關(guān)信息，如活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、主題、參與方式等，還可以追蹤參與活動(dòng)的客戶(hù)是否預約或來(lái)院就診消費。通過(guò)記錄活動(dòng)、線(xiàn)上渠道、線(xiàn)下渠道等多樣的客戶(hù)來(lái)源，依據數據實(shí)時(shí)、全面的監控獲客效果，為渠道優(yōu)化提供數據支持。除此之外，系統還能根據客戶(hù)咨詢(xún)、回訪(fǎng)、活動(dòng)報名時(shí)產(chǎn)生的意向產(chǎn)品信息自動(dòng)生成線(xiàn)索，根據對回訪(fǎng)、患者關(guān)懷、滿(mǎn)意度調查配置的時(shí)間點(diǎn)規則，自動(dòng)生成任務(wù)，避免人工遺忘，不錯過(guò)任何一次銷(xiāo)售機會(huì )，不遺漏任何一次客戶(hù)服務(wù)。

移動(dòng)端企業(yè)微信及小程序滿(mǎn)足移動(dòng)化辦公需求  

無(wú)論是4G的普及，還是5G的推進(jìn)，便攜式移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )使得HCRM進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代。KTHCRM順應時(shí)代，實(shí)現移動(dòng)端應用，將銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、客服管理等功能以第三方應用服務(wù)的形式嵌入到企業(yè)微信，滿(mǎn)足醫療機構不同人員角色的移動(dòng)化辦公需求。

康博嘉研發(fā)的微信小程序還可以為客戶(hù)提供便捷的在線(xiàn)預約、咨詢(xún)、儲值、檢驗、檢查報告及記錄查詢(xún)等服務(wù)。此外，還能快速處理客戶(hù)投訴，避免客戶(hù)不滿(mǎn)造成惡性后果，通過(guò)收集院后滿(mǎn)意度（調查問(wèn)卷）信息和意見(jiàn)反饋，持續優(yōu)化服務(wù)體驗，自動(dòng)為客戶(hù)推送護理、康復的提醒和建議，真正幫助醫療機構為客戶(hù)提供高品質(zhì)、可信賴(lài)的醫療服務(wù)。