任正非：華為終端服務(wù)要做“成吉思汗的馬掌”

　　去年底，華為集團CEO任正非在消費者BG服務(wù)策略匯報會(huì )上講話(huà)表示：CBG服務(wù)體系要做“成吉思汗的馬掌”，支撐我們服務(wù)世界的雄心。樸實(shí)的語(yǔ)言和簡(jiǎn)單的道理折射出的卻是大智慧!可能任何一個(gè)公司都可以學(xué)，但真正能學(xué)到的沒(méi)有任何一家，這是華為獨特的方式。

　　終端只有三年的大好時(shí)機，三年以后不可能靠技術(shù)突破，再回到新的市場(chǎng)。主要正態(tài)分布的需求基本都解決了，邊緣是小眾需求，不是大眾需求，這個(gè)時(shí)候技術(shù)需求的發(fā)展不迫切，小廠(chǎng)家追的上來(lái)。這個(gè)時(shí)候如果我們已經(jīng)有世界這么大的市場(chǎng)規模了，靠邊際成本，我們仍然可以活下來(lái)。再過(guò)兩三年，你們的手機就是火柴盒，賣(mài)一個(gè)出去從來(lái)不需要維修，技術(shù)水準又比較先進(jìn)，一定能趕超蘋(píng)果。技術(shù)上我們追上蘋(píng)果的速度會(huì )越來(lái)越快，但是銷(xiāo)售規模上我們趕上蘋(píng)果的可能性很難，但我們有知識產(chǎn)權核保護傘，有了覆蓋全球的分支機構，然后快速前進(jìn)。要稱(chēng)霸世界就要釘馬掌，沒(méi)有釘馬掌，馬蹄是軟的，很快就磨損了，成吉思汗也不能稱(chēng)霸世界。所以服務(wù)就要做“成吉思汗的馬掌”，支撐我們稱(chēng)霸世界的雄心。

　　1、創(chuàng )新人力資源政策，打造多層次服務(wù)隊伍，快速建立全球服務(wù)能力。

　　服務(wù)就是硬件服務(wù)和軟件服務(wù)。軟件服務(wù)就是本地化和全自檢?？头际潜镜氐?母語(yǔ)服務(wù))，前方有電話(huà)遠程支持服務(wù)系統，后方有專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行支持。在全球各國家選拔服務(wù)感知好的尖子，可以是本科生、大專(zhuān)生、中專(zhuān)生，只要他們有服務(wù)意識，能給消費者帶來(lái)好的服務(wù)感知，就有升職和加薪的機會(huì )，通過(guò)他們在一線(xiàn)把服務(wù)能力建起來(lái)。通過(guò)大比武(軟件大比武和硬件大比武)選拔服務(wù)能手，沒(méi)有時(shí)間給你考核，只有大比武，比武成功的頭幾名可以錄用，漲工資。也可以利用廣告活動(dòng)，在網(wǎng)上實(shí)行比賽，初賽完了就在電視臺去大賽，大賽的時(shí)候就等于是現場(chǎng)廣告。賽完了的最優(yōu)秀的幾名，就是優(yōu)秀服務(wù)員工了。比武還能掙錢(qián)，還能發(fā)獎，廣告也做了。我反復講英雄不問(wèn)出處，不一定是跟學(xué)歷有關(guān)，服務(wù)要建立多層次的作戰隊伍。學(xué)歷高的人不一定修的好機器。比如美國，為什么火箭不斷地失敗，中國為什么不失敗?美國有一批大科學(xué)家，都是70~80歲的老專(zhuān)家，以及博士組成的火箭團隊，每個(gè)博士善于講架構、講總體，然后火箭發(fā)射出問(wèn)題，往往就是一個(gè)線(xiàn)頭沒(méi)焊好、一個(gè)螺釘沒(méi)擰緊。服務(wù)的隊伍也要多層次，特別是面向消費者的服務(wù)人才要“英雄不問(wèn)出處”。你們要讓大家學(xué)習金教授的講課，向美軍學(xué)習，上過(guò)戰場(chǎng)、開(kāi)過(guò)槍?zhuān)芰藗?，服?wù)要勇于做人力資源政策的創(chuàng )新。

　　2、通過(guò)建設華為直接管理的“客戶(hù)服務(wù)中心”，充分授權，打造華為服務(wù)好，服務(wù)快，效率高的核心服務(wù)能力。

　　我們一個(gè)地區一個(gè)國家至少要有一個(gè)華為直接管理(建設+運營(yíng)管理)的“客戶(hù)服務(wù)中心”，因為這個(gè)服務(wù)中心敢吃虧，吃虧也是品牌，口口相傳。“吃虧”只有我們直接管理的店才能這樣做，如果是合作店，他就不會(huì )做成這樣，他是要承擔成本的。這樣我們既建立了服務(wù)的品牌形象又搶霸了市場(chǎng)。我們在服務(wù)上一定要敢于投資，就是現在拿出一部分利潤，增加一些服務(wù)投資的成本，就為明年的市場(chǎng)打下了基礎。蘋(píng)果門(mén)店的色彩搭配很漂亮，服務(wù)門(mén)店的設計你們也可以請法國的美學(xué)家設計，注重顏色搭配，然后提供給服務(wù)門(mén)店統一裝修。我們直接管理的店必須是我們自已做，我們做服務(wù)就是要不賺錢(qián)，要敢于投資，服務(wù)短期賺錢(qián)是不可能的，服務(wù)的目的是促進(jìn)銷(xiāo)售，促進(jìn)稱(chēng)霸。

　　你們要向慧通訂機票學(xué)習?；弁ń与娫?huà)服務(wù)非?？?，如果這個(gè)客戶(hù)太難纏，立刻跳到他的領(lǐng)班去。領(lǐng)班不考核接電話(huà)次數，只負責處理客戶(hù)疑難問(wèn)題，要給領(lǐng)班充分授權，當場(chǎng)解決問(wèn)題。我們要在全球各個(gè)我們終端銷(xiāo)售所覆蓋的國家建立服務(wù)好，服務(wù)快，效率高的服務(wù)能力。

　　3、抓住機會(huì )，加大對服務(wù)投入，加快服務(wù)體系建設，支撐市場(chǎng)的快速發(fā)展。

　　XX公司最大的問(wèn)題就是質(zhì)量控制，他們如果改進(jìn)了質(zhì)量，那我們就晚了，我們一定要搶在他們沒(méi)改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題之前實(shí)現我們“標準化”“簡(jiǎn)單化”“免維護”，我們把服務(wù)做好以后，我們就抓住了客戶(hù)。我認為中國眾多的山寨廠(chǎng)家是華為的戰略伙伴，為什么呢?他們在低端市場(chǎng)上糾纏的時(shí)候，就給我們贏(yíng)得了喘息的機會(huì )。當我們高端產(chǎn)品做好了以后，我們的中低端產(chǎn)品到喜馬拉雅山腳圍住北坡，蘋(píng)果也在做中低端產(chǎn)品，他從尼泊爾圍住南坡，那高端機就只有我們兩個(gè)廠(chǎng)家在競爭，低端機已經(jīng)攻不進(jìn)來(lái)了，防火墻已經(jīng)建好了，就攻不進(jìn)來(lái)了。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)唯一信任的就是服務(wù)，利潤越高越要做好服務(wù)。

　　我們將來(lái)嚴守兩個(gè)承諾，一個(gè)是知識產(chǎn)權的承諾，一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，我們只要掙到錢(qián)，就改善服務(wù)，就去投資，這就是范弗里特彈藥量嘛，全球的服務(wù)體系要趕緊快速建，快速建來(lái)不及，就國內培訓，國內培訓后優(yōu)秀的服務(wù)人員就外派，將海外國家的服務(wù)能力建設好后，就讓本地服務(wù)團隊服務(wù)好當地消費者，外派隊伍就逐漸后撤。服務(wù)模式要不斷創(chuàng )新，因為手機的競爭慢慢的不是研發(fā)了，產(chǎn)品易用性到一定階段的時(shí)候，你再改進(jìn)產(chǎn)品對消費者的價(jià)值就不大了，研發(fā)找不到改進(jìn)措施了，蘋(píng)果也找不到改進(jìn)的措施，這就表明其實(shí)技術(shù)很快達到飽和線(xiàn)了，兔子跑到飽和線(xiàn)就沒(méi)有地方跑了，就等待烏龜來(lái)追你了，這個(gè)時(shí)候我們加快服務(wù)體系的建設，就是稱(chēng)霸世界的準備，就是“成吉思汗的馬掌”。