ITIL在醫藥信息系統運維中的應用分析

隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和中國的入世，醫院信息化管理已成為衡量醫院管理水平的標準之一，信息化管理已逐漸進(jìn)入醫療衛生領(lǐng)域，包括可視電話(huà)，院內外監視系統、遠程會(huì )診、醫藥庫存及時(shí)查詢(xún)、員工信息溝通、高危病房監護、手術(shù)直播、歷史病歷查詢(xún)、數字圖書(shū)館等。根據中國衛生部的數據，目前全國有超過(guò)90%的醫院在信息化建設方面有不同程度的投入，有40%的大中型醫院尤其重視信息化建設，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫院總收入2%~4%的國際慣例相比，中國醫院差距甚大，平均僅有0.1%左右。

　　不同于別的行業(yè)，醫院信息化不能止步于內部應用。按照目前國內外普遍認同的劃分方法，醫院信息化一般要經(jīng)歷三個(gè)階段：以人財物為中心的醫院管理信息系統（MIS）、以病人為中心的臨床信息系統（CIS）、以社區服務(wù)為中心的局域醫療衛生服務(wù)體系（GMIS）。

　　這些綜合信息管理系統建立的確保了醫院信息化辦工的正常開(kāi)展，但如此多的系統如何有效管理成為醫療信息化的新課題，只有讓眾多綜合信息系統良好運行才能保障醫院正常提供各項醫療服務(wù)，因此加強對醫療信息化的網(wǎng)絡(luò )系統管理顯得非常必要。醫藥企業(yè)急需一套管理標準，來(lái)規范醫藥信息系統整個(gè)運維過(guò)程，ITIL的引入，可以使醫藥信息系統在確?？煽啃?、擴展性的基礎上仍然享有一定的靈活性和擴展性，為醫藥企業(yè)更有精力專(zhuān)注于主業(yè)做大做強創(chuàng )造條件。

　　1 ITIL產(chǎn)生的背景和發(fā)展現況

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）通常被譯為信息技術(shù)基礎架構庫.它是英國中央計算機和電信局CCTA（現在已并入英國商務(wù)部）于上世紀80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫。ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內的最佳實(shí)踐，包含了國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗并得到實(shí)踐驗證的IT服務(wù)計劃和運維的最佳框架。

　　ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是服務(wù)管理,這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即服務(wù)提供流程組和服務(wù)支持流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個(gè)運營(yíng)級流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續性管理和可用性管理。

　　近年來(lái)，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開(kāi)始，ITIL在國內開(kāi)始受到越來(lái)越多的關(guān)注。

　　總體上講，實(shí)施ITIL可以帶來(lái)以下商業(yè)價(jià)值：

　?。?）確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量；

　?。?）通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

　?。?）客戶(hù)對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望應付出的成本；

　?。?）提高了客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率；

　?。?）提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續性服務(wù)；

　?。?）客戶(hù)和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

　?。?）提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　2 現有系統運維管理引入ITIL的必要性分析

　　2.1 醫藥信息系統在醫藥企業(yè)中的核心作用

　　醫藥行業(yè)具有以下特點(diǎn)：

　?。?）GMP/GSP管理是醫藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本條件，是醫藥企業(yè)是否具有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資格的通行證。其要求全過(guò)程的質(zhì)量管理，醫藥企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節中都要嚴格控制。

　?。?）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )龐大，業(yè)務(wù)繁雜。醫藥這種特殊的易耗消費品，面對的客戶(hù)群體復雜、龐大，對銷(xiāo)售及分銷(xiāo)管理提出了很高的要求。

　?。?）須嚴格控制商品有效期。藥品和化學(xué)試劑作為一種特殊的商品，時(shí)效性強，要嚴格控制其有效期，對批次號的跟蹤要求嚴格。

　?。?）藥品品種散而多，一個(gè)品種有多個(gè)規格，一些醫藥零售企業(yè)的品規甚至有上萬(wàn)個(gè)。

　?。?）庫存管理要求嚴格。庫存如占用了大量資金，會(huì )影響企業(yè)資產(chǎn)的活力，同時(shí)也帶來(lái)了庫存管理等一系列問(wèn)題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對批號、狀態(tài)、存放、收發(fā)等提出了嚴格的要求。

　?。?）對供應商和客戶(hù)慎重管理。對供應商和客戶(hù)的資格須經(jīng)三證的審批，審批流程堵塞會(huì )造成不必要的損失。

　?。?）發(fā)貨、退貨頻繁。醫藥產(chǎn)品具有特殊的流通途徑，發(fā)貨退貨頻繁，引起的結算也就相當頻繁，并且根據GSP要求，對藥品的退貨管理異常嚴格。

　?。?）成本核算要求按品規、批次、加工工序進(jìn)行核算。

　?。?）應收帳款管理。按財務(wù)規范要求，要進(jìn)行剔票管理，即按客戶(hù)按品規按發(fā)票號逐條核對應收款到帳情況。

　　根據醫藥行業(yè)的特點(diǎn)，上述任何一項工作的工作量都非常大，不可能通過(guò)手工方式操作，同時(shí)任何一項工作都不應該有差錯，因為糾正差錯所付出的工作量可能會(huì )使工作量翻倍。因此醫藥企業(yè)要實(shí)現上述業(yè)務(wù)，必須依靠醫藥信息系統的標準化規范化運作。當醫藥信息系統成為醫藥企業(yè)日常運營(yíng)基礎業(yè)務(wù)實(shí)現的載體時(shí)，對系統的穩定性和可靠性就提出了較高要求。醫藥信息系統一旦發(fā)生故障，最直接就會(huì )導致不能做銷(xiāo)售，而不能做銷(xiāo)售對身在同質(zhì)化競爭異常激烈的中醫藥企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是致命的，因為錯過(guò)的客戶(hù)需求是不可再生的，為此而付出的機會(huì )成本很大，不僅僅是由此帶來(lái)的利潤損失，可能還包括客戶(hù)流失、企業(yè)信譽(yù)受損等不可預計的損失，可以說(shuō)醫藥信息系統已經(jīng)成為醫藥企業(yè)正常運營(yíng)的命脈。醫藥信息系統對醫藥企業(yè)究竟是美酒還是毒藥？醫藥企業(yè)需要揚其長(cháng)避其短，這就要求醫藥企業(yè)的IT服務(wù)管理來(lái)控制住這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

　　2.2 醫藥信息系統在醫藥企業(yè)中的應用現狀

　　目前我國的醫療信息化還處于醫院管理信息化（HIS）階段，HIS系統仍是行業(yè)內關(guān)注醫療信息化時(shí)的重點(diǎn)。在過(guò)去十年里，在衛生部等領(lǐng)導機構的支持下，我國醫療行業(yè)的HIS系統建設已經(jīng)步入了一個(gè)以開(kāi)發(fā)采用Client/Server結構和GUI界面為主要標志的階段。

　　在醫療信息系統建設中，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )設備作為網(wǎng)絡(luò )的核心，總的市場(chǎng)規模和用戶(hù)需求量呈明顯上升趨勢，2007年醫療行業(yè)網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品采購為340億元，醫療信息系統的完善推動(dòng)著(zhù)網(wǎng)絡(luò )管理需求的產(chǎn)生，保障高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò )運行成為醫療信息化的重要支撐。

　　大部分醫院沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )管理軟件，但一些意識超前的醫院開(kāi)始使用ITIL管理理念，對提升醫院網(wǎng)絡(luò )管理，部門(mén)優(yōu)化有很大幫助，既提高了管理水平，又達到了醫院網(wǎng)絡(luò )無(wú)故障運行。北京衛生局在今年10月發(fā)布了加強網(wǎng)絡(luò )安全的紅頭文件，要求各醫院加強網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的安全，把醫院的網(wǎng)絡(luò )管理納入一個(gè)全新的高度。

　　在醫院信息部門(mén)構成方面，三甲醫院信息中心人員配置一般在3-6人左右，設置為主任，網(wǎng)管員，技術(shù)員，服務(wù)人員。信息中心部分人員并百專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，因此采購網(wǎng)絡(luò )管理軟件主要要求簡(jiǎn)單實(shí)用，要求非技術(shù)人員也會(huì )操作，可以說(shuō)軟件的易用性和實(shí)用性對于醫院來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。