展望醫療行業(yè)呼叫中心解決方案

隨著(zhù)醫療體制的改革和醫療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫院的醫療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫院提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于醫院，贏(yíng)得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。醫院建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，可以幫助醫院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強用戶(hù)的忠誠度。

系統結構及組成

呼叫中心功能描述

1.IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）

為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

2.座席接聽(tīng)

當客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。

3.座席班長(cháng)監管

座席班長(cháng)則可以對普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監聽(tīng)、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

4.專(zhuān)業(yè)技能分組

對于業(yè)務(wù)相對復雜的醫療機構，用戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。在醫院呼叫中心系統中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

同時(shí)，我們可以設立一個(gè)覆蓋所有連鎖機構的專(zhuān)家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

5.電話(huà)全程錄音

呼叫中心系統對于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。

6.自動(dòng)呼叫、回訪(fǎng)

在呼叫中心系統中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據預先設置自動(dòng)呼叫用戶(hù)的電話(huà)，并在接通后播放預先錄制的語(yǔ)音。

7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統的電話(huà)呼叫擴展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿(mǎn)足所有的客戶(hù)群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，醫院呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

用戶(hù)可以通過(guò)醫院網(wǎng)站查詢(xún)診療信息、藥品信息等，當用戶(hù)在查詢(xún)信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶(hù)也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠程與用戶(hù)瀏覽同一界面，并且，當座席移動(dòng)鼠標進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，用戶(hù)的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶(hù)開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶(hù)有更多的選擇，并擴展用戶(hù)群體。

呼叫中心運營(yíng)說(shuō)明

1.與病志本關(guān)聯(lián)

目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與醫院的His系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也就是關(guān)聯(lián)病志本的相關(guān)信息，達到患者信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。

如果用戶(hù)持有醫院的病志本，則可以在進(jìn)行電話(huà)掛號時(shí)通過(guò)病志本編碼實(shí)現身份驗證，使掛號過(guò)程更加安全、準確；同時(shí)，當用戶(hù)轉接人工座席或者專(zhuān)家座席的時(shí)候，系統會(huì )根據電話(huà)號碼確認用戶(hù)身份（或者由用戶(hù)提供病治本編碼），并顯示該用戶(hù)個(gè)人信息及病歷，使得咨詢(xún)、診療過(guò)程更加快捷、方便。

2.建立儲值卡制度

對于醫院通過(guò)呼叫中心提供的服務(wù)，一部分是需要收費的，為了方便費用的收取和用戶(hù)自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶(hù)可以在醫院窗口進(jìn)行費用預存，或者通過(guò)銀行進(jìn)行轉賬，為了方便用戶(hù)操作，儲值卡可以與病志本編碼進(jìn)行綁定。

當用戶(hù)通過(guò)醫院呼叫中心選擇付費服務(wù)時(shí)，例如：電話(huà)掛號、專(zhuān)家診療、用藥提醒、復診提醒等，都可以通過(guò)輸入儲值卡帳號、密碼進(jìn)行支付；同時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心向人工座席或者自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行儲值卡余額和費用明細的查詢(xún)。

3.建立科室、部門(mén)座席組

對于醫院這種專(zhuān)業(yè)性比較強的機構，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的 解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這一方面比較擅長(cháng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。

這樣需要在醫院呼叫中心中建立各個(gè)科室、部門(mén)的座席組，當用戶(hù)選擇某一專(zhuān)科進(jìn)行轉接時(shí)，話(huà)路會(huì )自動(dòng)轉接到對應的科室或者部門(mén)，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫療機構的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.遠程診療

遠程診療是醫院信息化建設的重要組成部分，對于中小規模醫院來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)這種方式來(lái)提高診療能力；對于大型醫院，則可以更好的發(fā)揮專(zhuān)家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設則為遠程診療提供了一個(gè)很好的平臺，無(wú)論專(zhuān)家處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫（手機、座機），或者網(wǎng)絡(luò )呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式找到專(zhuān)家并提供診療服務(wù)；同時(shí)，對于用戶(hù)也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪(fǎng)問(wèn)醫院呼叫中心（手機、座機、Internet等），真正做到了雙向的遠程診療服務(wù)。

5.與第三方系統結合

為了使呼叫中心更好的融入醫院的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與醫院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統進(jìn)行掛接，這樣，醫院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶(hù)提供了更多的服務(wù)方式。

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