淺談系統集成商在城市公交一卡通系統建設后的作用

　　當前，國內城市公交一卡通收費系統在城市數量、技術(shù)水平和應用范圍方面都在快速發(fā)展，大量還沒(méi)有應用建設事業(yè)IC卡收費系統的城市正在觀(guān)望和考察，不少已經(jīng)應用了該系統多年的城市也在著(zhù)手對系統進(jìn)行技術(shù)升級。能為城市一卡通系統提供完整產(chǎn)品線(xiàn)和完善售后服務(wù)的系統集成商將在行業(yè)內得以快速發(fā)展，同時(shí)引發(fā)新一輪的行業(yè)競爭。

　　系統集成商是軟硬件開(kāi)發(fā)商和使用者間的一個(gè)橋梁，一流的服務(wù)、有前景的軟硬件產(chǎn)品是集成商賴(lài)以生存的基礎?，F在，用戶(hù)選擇產(chǎn)品供應商時(shí)，一方面要求其具有提供先進(jìn)的、多樣化的、質(zhì)量穩定的終端產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，另一方面更注重其服務(wù)質(zhì)量和長(cháng)遠的技術(shù)支持能力。因此，系統集成商競爭焦點(diǎn)已經(jīng)處于系統建設完畢后的售后服務(wù)支持環(huán)節。尤其對于需要大面積技術(shù)更新?lián)Q代的城市，系統服務(wù)的重要性在項目招投標過(guò)程中更加明顯。傳統的廠(chǎng)商概念只有通過(guò)服務(wù)環(huán)節轉換為集成商概念，才能在公交IC卡行業(yè)的競爭中處于領(lǐng)先。

    一、已建成的城市公交一卡通收費系統在應用過(guò)程遇到的突出問(wèn)題

    （1）應用企業(yè)的技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能偏低。城市公交一卡通收費系統的運營(yíng)商多數是公交企業(yè)，其核心機構成立時(shí)，人員的組成上未能具備按照系統集成商的建議進(jìn)行人員選備的條件。很多公交企業(yè)在選擇技術(shù)人員時(shí)，都由公司內部抽調，專(zhuān)業(yè)不對口，在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上存在較大差距，甚至不能完成日常的維護工作。在中小型城市此情況普遍存在。
    （2）人員配置不足。在系統搭建完畢后，IC卡中心的各個(gè)崗位的人員配備不充足。
    （3）公交企業(yè)對產(chǎn)品廠(chǎng)家的依賴(lài)性強，一旦原產(chǎn)品的生產(chǎn)廠(chǎng)家出現大幅的業(yè)務(wù)變更、技術(shù)變更或服務(wù)質(zhì)量下降，系統的維護和升級難以得到保障。
    （4）多數公交企業(yè)不具備本專(zhuān)業(yè)人才，在部分系統集成商缺乏對客戶(hù)的責任心時(shí)，致使系統整體技術(shù)規范的制定工作滯后甚至缺漏，忽視行業(yè)標準、系統安全技術(shù)和產(chǎn)品資質(zhì)的重要性，系統的擴展性、兼容性不夠，產(chǎn)品升級、替代和跨行業(yè)應用存在困難。
    （5）對IC卡應用行業(yè)最新信息和技術(shù)了解不及時(shí)，使一卡通應用發(fā)展局限于公交行業(yè)。多數公交企業(yè)投資建設公交一卡通收費系統的初衷是提升企業(yè)自身管理水平并逐步擴展到小額支付行業(yè)的應用，但是在實(shí)際操作中并沒(méi)有基于商業(yè)運作的模式和手段對系統技術(shù)升級和應用覆蓋加以投入。這時(shí)，如果系統集成商在技術(shù)咨詢(xún)環(huán)節缺位，那么運營(yíng)商就像失去航海圖的船只，在實(shí)現真正意義的城市一卡通系統目標的過(guò)程中難以實(shí)現高效。

　　針對城市公交一卡通收費系統搭建完畢后存在的一系列問(wèn)題，伴隨系統使用時(shí)間加長(cháng)、城市文化水平加速發(fā)展，系統也需要隨著(zhù)這些變化而不斷完善和升級。這個(gè)過(guò)程充分體現系統集成商技術(shù)服務(wù)的必要性和重要性。

    二、系統集成商在城市公交一卡通系統建設后的作用

　　系統集成商在城市公交一卡通系統建設后的作用，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為用戶(hù)提供與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)和及時(shí)的維護服務(wù)，保證系統持續、穩定的運行和具有合理的擴張速度。

    （1）從多個(gè)途徑了解客戶(hù)的實(shí)際運營(yíng)環(huán)境，從客戶(hù)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益角度出發(fā)，為客戶(hù)提供適合同時(shí)具備發(fā)展需要的子系統解決方案。由于大多數用戶(hù)對市場(chǎng)變化和產(chǎn)品最新信息的掌握不及系統集成商的腳步，因此集成商必須主動(dòng)根據城市的發(fā)展規模、運營(yíng)商的發(fā)展戰略等因素進(jìn)行方案設計或變更，在發(fā)展前景方面設計具有前瞻性的方案。一般來(lái)說(shuō)，集成商可以把行業(yè)內的專(zhuān)業(yè)會(huì )議、研討等內容向客戶(hù)轉達；把國內外優(yōu)秀的運營(yíng)經(jīng)驗向客戶(hù)宣講；向客戶(hù)傳遞新產(chǎn)品信息；組織客戶(hù)交流會(huì )；定期在客戶(hù)所在城市了解當地城市發(fā)展狀況和政府發(fā)展規劃等。
    （2）對用戶(hù)方技術(shù)人員進(jìn)行階梯性、長(cháng)期性、多面性的技術(shù)培訓，使用戶(hù)對系統的應用能得心應手，在各方面都具備一定的技術(shù)力量，如軟件開(kāi)發(fā)、硬件維修、管理、市場(chǎng)應用等。這是實(shí)現雙贏(yíng)的最基本思路。
    （3）采用多種手段進(jìn)行服務(wù)，如定時(shí)回訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )遠程日常管理與維護、電話(huà)咨詢(xún)、分享技術(shù)資料、網(wǎng)上技術(shù)論壇等。集成商可通過(guò)各種途徑與用戶(hù)運作系統連接，在用戶(hù)授權的前提下對系統軟件、硬件進(jìn)行遠程測試、診斷等維護。實(shí)實(shí)在在的使用戶(hù)方人員從系統維護工作中解脫出來(lái)而著(zhù)重于開(kāi)拓應用市場(chǎng)。
    （4）在認真執行建設部頒布的行業(yè)標準的基礎上，系統集成商在完成工程項目以后，對客戶(hù)完全不設壁壘，將系統的應用源程序毫無(wú)保留的交給客戶(hù)，并且盡可能的讓客戶(hù)掌握它，從而使客戶(hù)更加自主地選擇各類(lèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品供應商，積極推動(dòng)系統的技術(shù)發(fā)展，同時(shí)也使集成商自身獲得良好的產(chǎn)品應用平臺，實(shí)現共同發(fā)展。
    （5）關(guān)于代理商。有個(gè)別城市的運營(yíng)商有這樣的經(jīng)歷：雖然正確選擇了產(chǎn)品廠(chǎng)家，卻在不熟悉行業(yè)規范的情況下把服務(wù)交給不具備行業(yè)資質(zhì)的業(yè)務(wù)代理商，甚至在系統規劃環(huán)節中也沒(méi)有得到專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家的積極參與，而過(guò)分依賴(lài)于代理商，最終造成服務(wù)不及時(shí)、系統瑕疵被代理商的商業(yè)利益掩蓋、技術(shù)資料交付不完整、系統擴張受限制等問(wèn)題。如果產(chǎn)品廠(chǎng)家主動(dòng)建立完善的售后服務(wù)體制，將極大減少上述不良現象。“如果有完整的服務(wù)體系，企業(yè)員工實(shí)施方案時(shí)從合同約定、規范管理到方案完成后的回訪(fǎng)都能提供全程的規范服務(wù)，客戶(hù)不認可都難” ！產(chǎn)品廠(chǎng)家或系統集成商自身是否有一套完整的服務(wù)體系，是能否得到客戶(hù)認同的關(guān)鍵。

    三、系統商建立完整的服務(wù)體系及支持方案

　　深圳市大明五洲城市一卡通科技有限公司作為城市一卡通系統集成商和產(chǎn)品提供商，之所以能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中爭得一席之地并能保持比較快速的增長(cháng)，與其新產(chǎn)品的集成能力、積極的服務(wù)體系息息相關(guān)。大明五洲以全面、開(kāi)放的服務(wù)理念精心為城市公交行業(yè)提供健全的服務(wù)體系。2007年11月，大明五洲在業(yè)內唯一榮獲“2006～2007年度城鎮公交IC卡車(chē)載消費終端企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”。

    （1）大明五洲的“交鑰匙工程”

　　交鑰匙工程顧名思義就是當系統商在完成工程項目以后，將系統的應用層源程序毫無(wú)保留的交付客戶(hù)，讓客戶(hù)擺脫技術(shù)壁壘。
系統集成商應站在雙贏(yíng)的角度去為客戶(hù)利益著(zhù)想，本著(zhù)開(kāi)放的態(tài)度，不在技術(shù)上給客戶(hù)設置系統擴充障礙。在項目首期建設完成后，將技術(shù)資料交付客戶(hù)，贏(yíng)取市場(chǎng)和信賴(lài)，不是依靠犧牲客戶(hù)的長(cháng)遠利益，而是依靠技術(shù)和發(fā)展咨詢(xún)、技術(shù)更新以及及時(shí)的維護服務(wù)。

    （2）明確的服務(wù)方針

　　以最快的速度做到最好的服務(wù)，大明五洲公司本著(zhù)“追求卓越品質(zhì)，創(chuàng )造一流服務(wù)”的質(zhì)量方針，對項目用戶(hù)提供充足而富有成效的技術(shù)支持和售后服務(wù)措施，包括設備質(zhì)量保證、保修期限、用戶(hù)報障后的現場(chǎng)響應時(shí)間、故障排除時(shí)間等。

　　企業(yè)的競爭就是市場(chǎng)的競爭，市場(chǎng)的競爭就是服務(wù)的競爭。大明五洲清醒地認識到：服務(wù)將日趨成為企業(yè)可持續發(fā)展的利潤增長(cháng)點(diǎn)。因此大明五洲把“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”作為公司發(fā)展的永恒追求，不斷滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

    （3）可靠的產(chǎn)品質(zhì)量

　　城市一卡通系統是一個(gè)城市信息化建設的重要組成部分，關(guān)系到市民的衣食住行，不管是專(zhuān)用終端產(chǎn)品還是通用計算機設備，集成商都必須對產(chǎn)品的合法性和必要資質(zhì)依法承擔責任。

　　對于自身研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須具備國家法規、本行業(yè)標準的資質(zhì)（如：生產(chǎn)許可證、3C產(chǎn)品認證、部頒標準檢測通過(guò)報告）。

　　對于通用設備，系統集成商應向用戶(hù)提供適合當前應用環(huán)境并具備適當擴展冗余度的整體配置方案，并對設備聯(lián)調質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，不管是當地供應商還是系統集成商來(lái)供應通用設備，都應保證：設備及軟件均屬于該廠(chǎng)家在中國境內機構規定的合法銷(xiāo)售產(chǎn)品；安裝工程師具備相應廠(chǎng)家所要求的技術(shù)能力甚至需要其認證；其售后服務(wù)的標準至少不低于廠(chǎng)家標準服務(wù)。

    （4）技術(shù)集成

　　在實(shí)現“交鑰匙工程”概念的同時(shí)，依據行業(yè)標準，從實(shí)際行動(dòng)上保證我們的系統開(kāi)放性和兼容性，為用戶(hù)集成其它廠(chǎng)家的優(yōu)秀產(chǎn)品，例如：ATM充值功能、與銀行賬戶(hù)捆綁的自動(dòng)充值、在充值和消費業(yè)務(wù)應用標準的銀行系統POS、兼容多品牌多形式終端的聯(lián)機充值系統。堅持執行行業(yè)標準，才能體現系統集成商服務(wù)的深度！

    （5）充實(shí)的實(shí)施階段服務(wù)

　　在項目實(shí)施環(huán)節，系統集成商就開(kāi)始各項服務(wù)支持，包括：發(fā)行推廣建議、宣傳計劃、運營(yíng)常識、崗位設置和管理、收益來(lái)源、本地和異地培訓、用戶(hù)企業(yè)三層次人員培訓等等。

    （6）技術(shù)資料的交付

　　系統首期工程完成后，集成商應在驗收后向用戶(hù)提供工程驗收報告、卡片和交易流程規范文檔、應用層軟件的技術(shù)資料（包括軟件版權所有人簽發(fā)的使用許可證、使用手冊、維護手冊及應用層源代碼、數據庫表說(shuō)明等）、各子系統使用和維護手冊。

    （7）周到的長(cháng)期支持

　　任何一個(gè)公交一卡通系統都要與企業(yè)內部管理、車(chē)輛管理相結合而實(shí)現向管理要效益，更加要實(shí)現真正意義的城市一卡通、一卡多用、城市互聯(lián)等中長(cháng)期目標。在這個(gè)過(guò)程中，一定會(huì )遇到多產(chǎn)品、多系統的連接，系統集成商應在每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節主動(dòng)、積極的參與到開(kāi)發(fā)、聯(lián)調的工作中，這是加深合作、提升技術(shù)水平、共同進(jìn)步的必要方式。

　　服務(wù)，表面上是多種形式的，而在深處，體現的是企業(yè)的文化，是企業(yè)的發(fā)展方針。選擇優(yōu)秀的系統成商服務(wù)，意味著(zhù)選擇了具有廣闊發(fā)展前景的城市一卡通系統。